《精编》业务员专题培训教材16

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1、业务员教材专题十八：达成最后的交易 如果您希望做成生意，迟早您要向对方请求。 达成交易对销售人员来说，是非常开心的时刻，您的努力在从您一开始接触潜在客户时就开始了，您希望的不就是这一刻吗？如何让客户说“我同意”“就这么定了”“您让我愿意与您交往”，是本专题重点探讨的问题。 在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答说“销售人员没有请求我们这样做”。可见，在我们的销售过程中，您的产品说明、展示及解决异议等只是您的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的，而我们在实务中却容易忽视这一点，客户的购买是由多种因素组成的，

2、您的说服已经起了效果但自己却不知道，一直在等待客户点头同意，白白放弃了成交的好机会。 成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。 达成协议的障碍 1、害怕拒绝 有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。 这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。 据调查，有70的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣

3、动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。 客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。 2、等待客户先开口 有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。 这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事说明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。 3

4、、放弃继续努力 还有些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。 达成协议的时机与准则 1、达成协议的时机 在销售场合，如果销售人员在出示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购买，销售人员就容易丧失信心。事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。 我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客

5、户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有： 语言信号： 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 动作信号： 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。 表情信号： 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 2、达成协议的准则 经常性准则： 以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。 对有经验的销售人员来说，可以

6、在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户他必定知道您的产品或同类产品的存在，所以经常性提出协议的要求是非常可行的。一个销售人员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的： 对每一个销售重点的准则 在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易的让达成协议的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。 重大异议解决后的准则 化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大

7、的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！” 达成协议的技巧 1、利益汇总法 地点：总经理办公室 销售人员：“陈总，这台普通纸传真机，能让您在收到的传真文件上轻松地批下各种意见，交由相关人员处理，解决以往在热敏纸上书写的困扰；输出的纸张是固定的A4或B4规格，能改善目前规格不一的裁剪纸所造成的存档和遗失的困扰；30页A4的记忆存档装置，使得您不用担心纸张用完而收不到重要的信息，延误企业的商机。上面这几点，都是您感到困扰的事情，我们这台普通纸传真机能立刻解决

8、企业的问题。同时，价格方面您也是非常清楚的，知道我们给您的价格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作。” 销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。 利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。 2、本杰明富兰克林法 地点：总经理办公室 销售人员：陈总，谢谢您拨出这么长一段时间，听了我们推荐的普通纸传真机的产品说明，刚才我们也看了实际的操作演示，我们可以以贵企业

9、目前实际使用的需求状况，以贵企业的立场进行评估，这台传真机的优点与缺点，如果您不介意的话我们在纸上描述出来。 （取出一张纸，在中间划一条线，左边写上利点，右边写上不利点，等待陈总的许可）。 您提到过普通纸接收能让您很容易地在收到的资料上进行批示；您也希望一定规格的输出纸张，便于归档，又不易遗失；30张A4的记忆装置，让您不用担心缺纸而遗漏讯息；它的速度比您目前的传真机速度要快，能节省许多的长途电话费；纸张容量是200张，不需要经常换纸；况且纸张是放在外盒，一眼就能发现是否缺纸；普通纸的成本还不到热敏纸的四分之一，纸张成本也大大节省；这些都是您使用后立刻能获得的好处。当然，这台机器还有一些功能，

10、目前贵企业的使用的可能较少，但相信随着贵企业业务的成长，这种需求一定日渐增加。 此外，您也提到体积较大、价格较高等二个缺点。是的，这台传真机的确比您目前的那台要大一些，如果我们把它同一般的桌上型个人电脑比较起来，它还是要小很多，个人电脑在贵企业几乎人手一台，您就把它当成是多装了一台电脑。本机的价格是比一般的热敏纸机器要高，但如果我们以使用五年来看，相信陈总您立刻可以发觉您在每月的国际电话费、传真纸上所节省的费用，早就可以再买一台机器了。 陈总，您看（将利点、不利点分析表再次递给陈总看）。 利点 不利点 普通纸接受的传真，容易在上面书写。一定规格的输出纸张，易于存档。30张A4的记忆装置，不会遗

11、漏商机。速度快，有利于节约电话费。不需要经常换纸，且缺纸时一眼就可以发现。节省纸张成本。 体积稍大。价格较高。 您选择的这台普通纸传真机，不但能提升工作效率，费用方面还能节省，愈早换机愈有利。陈总，是不是明天就把机器送来。 这项技巧由本杰明富兰克林发明，多年来已经有无数的销售人员成功地运用过。这项技巧简单、清晰、易于理解，所以每个人都理解它的效力。 本杰明富兰克林法是一个非常有效的方式，特别是您与关键人士之间有多次接触，彼此间建立了一些人际关系，采用此法能让客户更容易坚定地下决心，特别是您在书面写下这些信息时，能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写在上面。 3、前提条件法 难免有时候会碰到一些

12、较真的客户，他要求您按照确切、严格的标准提供产品或服务。这时的关键是要迎接这种挑战，但是要确定您是否能够克服相应的困难，由于获得了生意，您取得了胜利；由于以自己的方式拥有了产品或服务，客户也胜利了。 给客户一定的压力，促使客户加速做决定，同时能测出客户心理底线，如果客户仍然不能做出正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。 销售人员：这套设备（小型交换机）您已经看过两次了，也看出来您对这套设备非常满意，我想您一定有其它什么问题困扰您？ 客户：因为最近工作非常忙，安装这套设备的时间是三天，我担心影响工作。 销售人员：您的员工周末是否加班？ 客户：周末不加班。 销售人员：如果我们利用周末及

13、晚上的时间安装，并保证下周一您就可以使用上新的设备，您是否愿意定下这个协议？ 又如： 客户强烈提出3月4日前必须送货到门，这时您可以说：如果3月4日送货到门，您今天就可以同意这份协议吗？ 类似这种问题，客户已经表达了您是否能满足其某种需求，对您来说，应该利用客户自己的需求来说服他。采用这种方法是有风险的：在您取得足够的资格评价信息之前，或者在您建立较融洽的关系之前，您可能受诱惑而实施。这个方法并非水到渠成的方法，毕竟他要求另一方要改变常规的实施模式。 4、价值成本法 方总经理：我不知道为什么你们公司派了三个顾问师，替我们改善库存与采购系统，二个月的时间要支付240万的费用，相当于每个人每月40

14、万，我都可以雇用三个厂长了。 销售人员：报告总经理，根据贵企业提供的每月平均库存为二个月，金额为6，000万，由于生产数量逐年成长，库存金额与平均库存月份也逐年上升。我们的顾问群花了二个星期对贵厂采购作业流程、生产排程、现场生产、作业流程的现状，作了详细的了解，我们确信，透过我们的改善方案的执行，贵企业在半年后，库存金额能下降至3，000万，您的利息费用每年最少都可下降300万左右，您节省的费用足够支付顾问费。 方总经理：话是不错，您怎么能保证能将库存降至3，000万？ 销售人员：要做到库存降低，如采购作业方式要有改善，特别是交货期间及交货品质二个要点，生产排程及作业方式也要调整、要更改，品质

15、的监控制度，库存金额的降低只是最后显现的结果。因此，您只要同意签下合约，您每个星期都会收到一份报告，报告上会告诉您，我们本星期要完成哪些事项及上星期完成的状况，在这个时候，您可以视我们的绩效随时停止合约，我们会让您清楚地看出您投入的每一分钱都能够得到明确的回报，若您认为不值得，您可立刻终止付款。因此，总经理您可以评估出来，您支付给本企业的顾问费都从您节省的费用中拨出的，事实上您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能达成提升工厂管理品质的目的。总经理，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，您若可以现在就签约，我可以安排一个半月后，开始进行这个专案。当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时，您可选择运用成本价值法来做成交的手法，它能发挥极强的说服力。 5、证实提问法 证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。您提出证实性问题时，其实是在寻找给您正面激励的答案。 直接询问法： 销售人员：“王总，您是否在预约单上签下您的大名，好让我安排出货手续。” 很多销售人员