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1、与省邮政交流材料 中国移动广东公司集团客户部2006年04月6日 二 提纲 客户服务理念 公司简介 一 集团客户工作体系 三 信息化 八项工程 及邮政解决方案 四 提纲一 一 广东移动简介 广东移动公司治理结构 2 广东经济社会特点 1 广东移动组织体系 3 广东移动历史沿革 4 6 广东移动企业文化 5 广东移动业务品牌 经济总量大2005年GDP突破2万亿元 占全国1 9强 广东经济社会特点 收入水平高全省人均GDP2 37万元 居全国第五 流动人口多全省人口1 2亿人 流动人口占1 3强 信息产业强2005年 全省电信业务收入930亿元 全省移动电话普及率66 2006年2月全省电话用户
2、超1亿 中国移动 香港 有限公司是中国境外上市市值最大公司之一 香港证券市场第二大上市公司 广东移动是中国移动 香港 有限公司的第一大内地运营子公司 广东移动公司治理结构 中国移动通信集团公司 中国移动 香港 投资公司 中国移动 香港 集团公司 公众股东 中国移动 香港 有限公司 广东 浙江率先在香港 纽约上市 97年 江苏 福建 河南 海南等老四省上市公司 山东 辽宁 上海 天津 河北 广西 北京等第二批七家上市公司 安徽 江西 重庆 四川 湖北 湖南 山西 陕西等新八省 内蒙古 吉林 新疆 黑龙江等最后10家 中移动率先实现海外整体上市 100 72 4 3 3 24 3 100 100
3、100 100 100 广东移动公司组织体系体系 市场经营部 集团客户部 业务支撑中心 数据业务中心 客户服务中心 广州分公司 东莞分公司 深圳分公司 珠海分公司 汕头分公司 佛山分公司 惠州分公司 公司董事会 预算管理委员会 职位管理委员会 投资决策委员会 物资采购委员会 公司管理层 企业管理委员会 综合部 安全保卫中心 行政服务中心 物资管理中心 人力资源部 鼎湖培训中心 管理信息部 规划技术部 采购管理中心 基建办公室 财务部 内审部 工程管理中心 网管维护中心 网络部 工会 党群工作部 纪检监察部 中山分公司 江门分公司 河源分公司 韶关分公司 梅州分公司 汕尾分公司 阳江分公司 湛江
4、分公司 茂名分公司 肇庆分公司 清远分公司 潮州分公司 揭阳分公司 云浮分公司 广东移动公司历史沿革沿革 最早实现收入1天1个亿 2003年 最早收入超过当地电信公司 2000年 最先独立运营 1999年 最先上市 1997年10月23日 最早开通移动电话 1987年11月18日 核心价值观 追求卓越 体现责任的企业文化 公司使命 公司愿景 创无限通信世界 做信息社会栋梁 成为卓越品质创造者 以人为本的企业文化 创新文化 适应需求 满足需求 创造需求学习文化 持续学习 持续改进团队文化 团队合作无边界 跨企业速度文化 以变应变 随需而变 引领变革 以人为本 学习创新的企业文化 广东移动业务品牌
5、 经济实惠型 追求时尚型 全球通GoTone 年轻人的通信自治区 灵活便捷的移动生活 商务型 追求自我实现取得人生优势 神州行 动感地带M Zone 消费敏感型 方便 实惠 物超所值 神州大众卡 中国移动移动生活连接未来 100系列 沟通100动力100优势100真情100 提纲 提纲 客户服务理念 二 公司简介 一 集团客户工作体系 三 信息化 八项工程 及邮政解决方案 四 客户是企业生命所在 客户永远是对的 服务第一 盈利第二 满足需求是本能 创造需求是本事 不断为客户创造价值 让客户百分之一百二十满意 客户是企业存在的前提 站在客户的角度看问题 服务是因 盈利是果 创造需求 引领潮流 才
6、是企业的核心能力 企业核心价值观 满足客户期望 更要超越客户期望 广东移动的客户服务理念 服务对客户的价值 为客户创造的服务效用 服务过程质量服务的价格 获得服务的成本 服务价值 倡导全方位 零距离 个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量 让客户以最短的距离 最快的速度 最低的成本获得产品和服务 巩固存量促进增量存量增值 服务领先 公司资源配置 客户分层服务 减少流失 新增 服务口碑 增值 服务价值化 支撑品牌 巩固存量市场 服务对于企业的价值 企业使命 服务理念 个人需求以往经验企业形象沟通口碑 客户预期 能见度界限 完全不可见部分 支撑部分 业务需求的技术实现 管理机制企业文化
7、资源配置团队合作 企业文化 互动部分 服务界面规范化人性化 服务人员主动性 解决问题的时效性 客户 服务领先是公司综合竞争实力的重要体现 系统支撑 管理支撑 资源支撑 在集团公司的领导下 广东公司将沿着上述质量管理发展路径 导入卓越管理模式 实现公司管理从优秀向卓越的跨越 PEM 卓越绩效模式 传统邮电管理 基础质量管理ISO9000 电信行业质量管理 TL9000 运营结果 公司运营绩效 国际认证标竿比较最佳实践持续改进 2005 2006 环境管理ISO14000 社会责任OHSAS18000 广东移动质量管理发展路径 前质量管理时期 质量管理时期 大质量管理时期 广东移动质量发展路径 以
8、发展战略为指引 以客户为导向深入开展流程穿越 全面实现服务新跨越 采用流程穿越的办法 旨在集中全公司的力量 取得客户服务的全面改善和重点突破 流程穿越是各级各部门亲身经历流程的实践 是直接面对客户的服务行动 是企业真实的自我 体检 流程穿越不是领导到一线检查工作 而是全公司在服务窗口共同面对客户服务客户 流程穿越不是 流程穿越是 流程穿越不是掩饰问题 不回避矛盾 流程穿越是客户服务工作的真实反映 如果不能反映真实的问题 一线的困难就不会真正得到解决 流程穿越不能给领导 特权 和 捷径 普通营业员 话务员和客户经理的权限和流程就是流程穿越必须遵守的原则 流程穿越不是面面俱到 蜻蜓点水 流程穿越就
9、是要解决客户问题最多 一线压力最大的重点服务短板 要实际解决问题 流程穿越不是走过场 流程穿越要扎扎实实地为客户排忧解难 为一线解决实际问题 流程穿越不是给一线客户服务人员的工作增加压力 流程穿越要为一线减压 要将客户施加给一线的压力向公司内部传递 流程穿越重要的不是检查基础客户服务部门的工作 流程穿越重要的是要检查管理部门 市场部门 网络技术部门和支持部门的工作 流程穿越不是一次运动 流程穿越是企业改善客户服务的长效机制 是定期为一线解决问题的制度要长期坚持 以发展战略为指引 以客户为导向深入开展流程穿越 全面实现服务新跨越 中国移动广东公司流程穿越活动 头脑风暴 早会 观察体验 调查访谈
10、案例分析 保持服务领先 争创服务竞争优势 诚信服务 广东省消委会 推荐网络 用户满意企业 中国质量协会 用户满意服务 优质服务月先进单位 广东省通信管理局 64 9 70 其他运营商 广东移动 用户满意度指数 移动运营商 广东移动在总体服务质量 达到用户要求程度 现时首选可能性和用户稳定性方面的优势尤为明显 保持服务领先 争创服务竞争优势 广东移动公司通过TL9000质量认证 认证范围包括维护服务 客户服务 无线网 传输网和专网等五类产品 香港品质保证局 提纲 提纲 客户服务理念 二 公司简介 一 集团客户工作体系 三 信息化 八项工程 及邮政解决方案 四 提纲一 提纲一 三 集团客户工作体系
11、简介 组织 2 策略 1 考核 3 渠道 4 6 服务 5 客户经理工作 大力推进 集团客户信息化 助力 数字广东 省委 十一五 规划建议对信息化的要求 坚持以信息化带动工业化 利用信息技术改造提升传统产业 大力提高国民经济和社会信息化水平 努力打造信息产业强省 大力发展信息产业 巩固和提高信息产品制造业 加速发展软件业与信息服务业 加强信息化资源整合与共享 加快信息化基础建设 全面促进社会事业信息化 做大做强电子信息 石油化工等支柱产业 大力发展现代服务业 进一步发展壮大旅游业 信息服务业 大力发展电子商务 扎实推进电子政务 提高行政效率 加强信息安全保障工作 切实加快信息领域立法进程 面临
12、新机遇 迎接新挑战 提出新思路 创新新模式 实现新跨越 2005年7月 成立省公司集团客户部 各分公司也都相应成立集团客户工作机构 构筑了面向集团客户的统一界面 构筑集团客户工作统一界面 指导 支撑 指导 支撑 集团公司集团客户部 省公司集团客户部 广州分公司集团客户机构 深圳分公司集团客户机构 潮州分公司集团客户机构 县公司集团客户机构 县公司集团客户机构 21个地市分公司 构建集团客户协同联动工作体系 坚持以客户为中心 以市场为导向 整合资源 全面推进集团客户工作的新跨越 2006年集团客户工作考核体系 中国移动通信有限公司对各省公司的经营业绩考核集团信息化收入重点行业应用推广 广东移动对
13、各市公司的考核集团信息化收入重点行业应用推广 集团客户到达 集团客户维系 集团客户工作占省公司对市公司年度经营业绩考核 KPI 100分中的8分 构建高效的集团客户服务营销渠道体系 整合服务营销界面 强化集团客户服务岗位职能 产品经理 负责根据集团客户及行业拓展的需求 组织公司后台资源 对客户进行产品培训 进行深度沟通 细化和挖掘客户需求 提供产品方案建议 组织产品实现 行业经理 针对产品方向明确 具有较大规模的重点行业 把握行业的共性需求和服务模式 制定该行业的整体解决方案和拓展策划方案 为集团客户经理提供支撑 客户经理 负责集中式维护和发展A B类集团客户 集团客户的区域看管 区域内C类集
14、团客户的发展维护及集团业务的办理 登门拜访 需求分析 服务推介 业务拓展等 电子渠道 热线 网站 负责宣传和C类集团客户的维护 经营目标和集团客户服务策略 客户经理工作方法 用正确的方法做正确的事情 离网控制 商务谈判 业务受理 客户关系维系 基础服务 个性化服务 业务拓展 商务洽谈 方案设计 业务演示 更新服务档案 填写工作日志 更新客户资料 记录服务结果重要信息上报 竞争信息 投诉升级 资源申请工作经验总结 案例编写 查客户异动 离网异动 竞争信息 业务异动查关键时刻 生日 重大日子 纪念日 节假日 查工作计划 新的业务与服务计划 重点项目实施情况 定工作事项 信息收集 需求分析 服务事务
15、 客户拜访 定服务资源 首席客户代表 行业经理 公关礼品 营销政策 定服务手段 客户拜访 客户沟通 业务演示 三定 三执行 三处理 不断提升 形式多样的日常强化培训 客户经理培训支撑 客户经理工作考核 主要实施以 结果导向 为原则的关键业绩指标 KPI 考核办法 同时为确保工作质量 对关键过程指标 CPI 制订相关的考核办法进行监控 形成完整的考核体系 提纲 提纲 客户服务理念 二 公司简介 一 集团客户工作体系 三 信息化 八项工程 及邮政解决方案 四 推进政府信息化 加快企业信息化 启动农村信息化 加强 信息化应急通信 推动区域合作信息化服务 强化信息化培训 开展信息化扶贫 打造信息服务产
16、业链 4 2 3 5 1 8 6 7 实施信息化八项工程 推动社会信息化 集团客户是战略市场之一 深圳邮政移动信息化解决方案 深圳邮政移动信息化解决方案简介 外 合 资快递公司 FEDEX DHL UPS TNT等外资快递巨头公司纷纷在深圳设立分公司或业务机构 此类公司具深厚的国际业务经验与成熟的国际网络 对国内跨国快递业务有明显优势 所占市场份额越来越大 民 私 营快递公司 此类公司数目众多 以灵活 低价赚取利润 业务管理水平较低 操作流程相对原始 近年来 少数公司业务发展迅猛 较注重科学管理 如宅急送 顺丰速运等 在加入WTO大环境下 速递业的专营权已经放开 市场竞争将会越来越来白热化 竞争趋势 深圳物流行业行业市场竞争分析 深圳邮政 基础深厚 核心竞争力强 业务涵盖面广 经营国际国内邮政及延伸业务最成熟网点覆盖最全面 服务能力最强 涵盖全球特快专递 EMS 国内国际包裹 汇款 邮票邮品 报刊零售 邮政储蓄等所有邮政业务 拥有海陆空运输网络优势 已实现物流管理与动态调配系统 包括183电子邮政网站 11185电话服务及1850短信等管理体系 已占取垄断地位 深圳邮政的行业优势分析
