《《精编》东风日产首汽专营店售后服务部工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》东风日产首汽专营店售后服务部工作手册（67页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东风日产首汽专营店企业标准东风日产首汽专营店企业标准SQFS ZD SH 01 2003 ISO9001 2000ISO9001 2000 售后服务部售后服务部 工作手册工作手册 第第 A 版版 编制人 编制人 核准人 核准人 受控状态 受控状态 发放编号 发放编号 东风日产首汽专营店东风日产首汽专营店 2003 年年 9 月月 1 日发布日发布 2003 年年 9 月月 1 日实施日实施 东风日产首汽专营店章节号0 1 版本号A 0 目 录 页码号02 0封面 01 0 1 目录 02 1 0 售后服务部人员组织结构 03 1 1 售后服务部岗位职责 1 2 服务经理岗位职责 1 3 维修车
2、间主管岗位职责 1 4 前台主管岗位职责 1 5 技术主管岗位职责 1 6 洗车车间主管岗位职责 1 7 信息员岗位职责 1 8 保修鉴定员岗位职责 1 9 保险理赔员岗位职责 1 10 前台接待组长岗位职责 1 11 服务接待员岗位职责 1 12 精品服务员岗位职责 1 13 机电及钣喷领班岗位职责 1 14 检验员岗位职责 1 15 机电技师岗位职责 1 16 钣喷技师岗位职责 1 17 洗车美容工岗位职责 2 0 售后服务部员工工资标准管理办法 3 0 售后服务部设备管理规定 3 1 关于旧杠的送修与使用管理规定 3 2 烤漆房的技术参数标定程序 东风日产首汽专营店章节号0 1 版本号A
3、 0 目 录 页码号02 3 3 烤漆房日常使用维护作业指导书 3 4 空压机使用规定 3 5 冷干机操作注意事项 3 6 气焊安全操作规 程 3 7 砂轮机安全规 定 4 0 客户回访制 度 5 0 防火安全管理规 定 6 0 厂区内准驾驶员管理办 法 7 0 救援工作管理办 法 8 0 售后服务部公务车管理规 定 9 0 绿色通道实施办 法 10 0 前台工作区域卫生管理条例 10 1 洗车车间卫生管理条例 10 2 维修车间卫生管理条例 11 0 维修车间管理要求 12 0 洗车管理规定 13 0 质量检验管理补充规定 东风日产首汽专营店章节号0 1 版本号A 0 目 录 页码号02 售
4、后服务部组织机构图 服务部长 前台主管维修车间主管洗车美容装饰车间主管 信息员 服 务 顾 问 接 待 人 员 保 险 理 赔 员 机电领班钣喷领班 洗 车 小 组 美 容 小 组 精 品 小 组 钣喷大修组钣喷抢修组 钣 金 大 修 组 喷 漆 大 修 组 钣 金 抢 修 组 喷 漆 抢 修 组 保修鉴定员 机 电 大 修 组 机 电 抢 修 组 客 户 管 理 人 员 前台技术主管 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 售后服务部岗位职责 页码号 售后服务部岗位职责售后服务部岗位职责 1 根据东风汽车有限公司乘用车公司下达的年度目标 制定专营店服务工作目 标和工作计划并实施 2 负责东风
5、日产汽车的售后服务工作 3 执行东风汽车有限公司乘用车公司各类服务标准 规范 及商务政策 4 建立 完善客户档案 定期回访客户 做好终身服务 5 处理客户投诉 负责用户满意度调查 6 配合备件部 销售部做好备件购销 新车准备工作 7 及时反馈风汽车有限公司乘用车公司所需的各种信息 报表 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 售后服务部经理岗位职责 页码号 售后服务部经理岗位职责 售后服务部经理岗位职责 1 负责服务接待 维修生产 维修质量 信息反馈的监督与管 理等日常工作 2 负责根据东风日产公司下达的年度目标 制订 实施并完成 专营店年度服务工作目标和工作计划 3 组织解决服务过程中发生的
6、客户抱怨 投诉 4 负责与备件部门协调 解决维修所需备件 5 负责外出救援 预约服务 用户投诉 走访用户等工作的管 理 对重大维修服务项目的评审 6 负责维修工具和设备的配备 7 负责所辖区域现场环境的管理 8 负责组织实施服务活动及组织参与备件 精品促销活动 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 维修车间主管岗位职责 页码号 维修车间主管岗位职责维修车间主管岗位职责 1 负责对进厂维修 保修车辆进行合理派工调度 保证交车时 间 2 对维修工人进行生产监督与指导 全程监控车辆的维修进程 3 负责车间管理制度的制定与落实 4 负责对维修工艺 操作流程及维修质量进行把关 5 负责组织进厂维修车辆
7、检查与故障诊断工作 6 负责服务车间的 5S 及车间设备的维护和保养工作 7 负责所辖区域现场环境的管理 8 配合组织对东风日产汽车疑难杂症的会诊工作 9 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 前台主管岗位职责 页码号 前台主管岗位职责 前台主管岗位职责 1 负责领导服务接待员进行客户的日常维修接待工作 2 负责协调业务接待与车间生产之间的正常过度与衔接 3 负责客户跟踪关怀 提醒服务 客户档案的建立 完善 反馈信 息的监督与管理 4 负责服务接待标准流程的推广与下属员工的培训 5 负责处理用户投诉 6 负责所辖区域现场环境的管理 7 参与客户的日常维修接待工
8、作 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 技术主管岗位职责 页码号 技术主管岗位职责技术主管岗位职责 1 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息 反馈市场 品情报告 并定期向东风日产公司维修技术刊物供稿 2 负责产品技术资料的消化 吸收并指导使用 3 负责东风日产汽车保修鉴定工作的监督与管理 4 负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作 5 负责控制 监督服务站的维修质量 车辆出厂终检 6 负责疑难故障的会诊维修技术公关 指导车辆维修 7 负责监督 指导维修人员使用专用工具 8 负责所辖区域现场的环境管理 9 负责建立文件的质量管理体系 推行 ISO9001 标准认证 东风日产首汽专
9、营店章节号 版本号A 0 洗车车间主管岗位职责 页码号 洗车车间主管岗位职责洗车车间主管岗位职责 1 负责对进厂清洁美容装饰车辆进行合理派工调度 保证交车 时间 2 对洗车美容工人进行工作监督与指导 全程监控车辆的清洁 美容进程 3 负责洗车车间管理制度的制定与落实 4 负责对清洁美容工艺 操作流程及清洁美容质量进行把关 5 负责组织进厂清洁美容车辆检查工作 6 负责洗车车间的 5S 及洗车车间设备的维护和保养工作 7 负责所辖区域现场环境的管理 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 信息员岗位职责 页码号 信息员岗位职责信息员岗位职责 1 负责收发东风日产公司各类文件 资料 2 负责向东风
10、日产公司报送各类报表 资料和文件 3 负责服务文件的管理工作 4 负责服务站基本信息 基本资料 人员信息 培训信息等 的 维护 接收与反馈 5 负责服务站的用户满意度日常调查 维修用户接待汇总并向东 风日产公司反馈 6 其它临时工作 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 保修鉴定员岗位职责 页码号 保修鉴定员岗位职责保修鉴定员岗位职责 1 负责东风日产汽车的保修鉴定工作 2 负责向东风日产公司报送 市场品情报告 3 负责保修件及保修件记录的管理 建立保修件台帐 4 负责保修旧件库的管理 5 负责配合财务向东风日产公司进行保修结算工作 6 负责协助处理客户投诉 东风日产首汽专营店章节号 版本号
11、A 0 保险理赔员岗位职责 页码号 保险理赔员岗位职责保险理赔员岗位职责 1 负责进厂需维修车辆的接送 定损 2 向保险公司进行索赔及保单管理工作 并负责协调与各个保险公 司的关系 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 前台接待组长岗位职责 页码号 前台接待组长岗位职责前台接待组长岗位职责 1 负责客户的日常维修接待工作 2 负责前台接待小组日常接待工作所需配备的后勤保证工作 3 负责协助前台主管协调业务接待与车间生产之间的正常过度与衔 接工作 4 负责协助前台主管做好客户跟踪关怀 提醒服务 客户档案的建 立 完善 反馈信息的监督与管理工作 5 协助前台主管负责服务接待标准流程的推广与下属员
12、工的培训 6 协助前台主管负责所辖区域现场环境的管理 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 服务接待员岗位职责 页码号 服务接待员岗位职责服务接待员岗位职责 1 负责客户的日常维修接待 2 负责进厂维修车辆故障的初步诊断 与客户达成维修协议 确 认维修费用及交车时间 并将信息交达车间主任 3 负责交车工作 并向用户解释维修内容 4 负责按期对进行预约服务 5 负责客户档案的建立 完善 保持及向东风日产公司反馈维修 档案 6 负责对客户介绍东风日产汽车的服务政策 维护保养知识及解 答客房咨询 7 负责跟踪客户 并按时提示客户车辆进厂保养 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 精品服务员岗位职
13、责 页码号 精品服务员岗位职责精品服务员岗位职责 1 负责客户休息室 5S 工作 2 负责为客户提供饮料 报刊 电视等服务 3 负责向客户解答有关专营店服务项目 备件 精品的咨询 4 负责对需进行精品装饰的车辆的接待工作 5 负责对需进行精品装饰的车辆的交车工作 6 负责销售各类精品 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 机电及钣喷领班岗位职责 页码号 机电及钣喷领班岗位职责机电及钣喷领班岗位职责 1 协助车间主管对进厂维修 保修车辆进行合理派工调度 保证交 车时间 2 协助车间主管对维修工人进行生产监督与指导 全程监控车辆的 维修进程 3 协助车间主管做好车间管理制度的落实工作 4 协助车
14、间主管做好对维修工艺 操作流程及维修质量的把关工作 5 协助车间主管做好组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作 6 协助车间主管做好服务车间的 5S 及车间设备的维护和保养工作 7 协助车间主管做好所辖区域现场环境的管理 8 配合组织对东风日产汽车疑难杂症的会诊工作 9 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 检验员岗位职责 页码号 检验员岗位职责 检验员岗位职责 1 负责客户车辆出厂前的最终质量检验 2 负责不合格品返修质量的监督 检查 3 参与重大 疑难故障的分析 鉴定 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 机电技师岗位职责 页码号 机电技师岗位职责机电技师岗
15、位职责 1 负责东风日产汽车的日常保养 保修和机电维修工作 2 负责本工位设备及使用工具的维护 管理 3 负责工序质量的自检 4 负责工位区域环境的清洁和保持 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 钣喷技师岗位职责 页码号 钣喷技师岗位职责钣喷技师岗位职责 1 负责东风日产汽车的保修和钣喷维修工作 2 负责本工位设备及使用工具的维护 管理 3 负责工序质量的自检 4 负责工位区域环境的清洁和保持 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0 洗车 美容工人岗位职责 页码号 洗车 美容工人岗位职责洗车 美容工人岗位职责 1 负责对进厂车辆的清洁美容工作 2 负责本工位的设备及使用工具的维护 管理 3
16、 负责工序质量的自检 4 负责工位区域环境的清洁和保持 东风日产首汽专营店章节号 版本号A 0售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 页码号 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 售后服务部员工工资考核标准 暂行办法 一 组织机构 售后服务部分为前台接待部与维修车间 洗车美 容装饰车间三大部分 二 售后服务部员工工资结构 工资 基本工资 加班工资 岗位工资 技能工资 工时提 成工资 基本工资加班工资岗位工资技能工资工时提成工资 A 800 元200 元500 元500 元 B 640 元160 元300 元300 元 C 480 元120 元200 元 一 前台接待部员工工资结构 1 前台主管工资结构 基本工资 A 加班工资 A 岗位 工资 A 技能工资 A 前台平均工时的 100 2 出厂检验员 维修接待组长 俱乐部组长工资结 构 基本工资 B 加班工资 B 岗位工资 B 技能工 资 B 前台平均工时的 100 3 精品销售组长工资结构 基本工资 B 加班工资 B 岗位工资 B 技能工资 B 当月精品销售营业额 2 精品销售组人数 4 维修接待员工
