《精编》全面顾客优质服务的基本原则

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1、全面顾客服务 2 小游戏 如何用一笔四划将这9个圆圈连接起来 3 小游戏 这两个三角便是新星超越他人的关键所在 4 全面顾客服务体系 海尔CEO张瑞敏如是说 什么叫做不简单 把简单的事情千百遍地都做好 就是不简单 什么叫做不容易 把别人认为容易的事情非常认真地去做好 就是不容易 商业服务就是这样一种工作 要 勤于平凡 志在非凡 5 我们培训的前提 解决工作中问题 将工作做好 努力做服务最好的高级百货店 6 全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处理退 换货 目录 7 我们面临的形势 如果不能提供

2、满意的服务 我再也不来了 公司效益下滑 您的收入下降 您的家人不满 领导不满 您的家人不满 我错了 8 我们面临的压力和竞争 品牌商的直销 客户要求的不断提高 其它同行的竞争 外资同行的入侵 9 客户转向对手公司的原因 10 服务在销售中的作用越来越重要 1 吸引一个新顾客的平均费用 是保有一个老顾客平均费用的5 6倍 2 顾客对企业的忠诚度相当10人次购买的价值 3 一次满意的服务顾客会告诉3个人 一次不满意的服务顾客会告诉11个人 4 当顾客心中有不满时 4 会告诉你 94 会默默离去 其中91 不会光顾 11 5 顾客投诉处理得当 60 的不愉快将继续商业关系 如果得到迅速处理 该比率会

3、上升到95 6 顾客不再来的原因 3 搬家 5 与其他同业有交往 9 认为价格太高 14 商品质量不佳 68 因为服务不好 1 顾客死亡 7 给顾客留下1个负面印象 一般需12个正面印象才能弥补 12 优质服务的重要性 为回报和感谢顾客应奉行热情友好的服务 这里所说的热情友好的服务就是指当顾客一走进我们百货店里的时候 我们的服务态度就要给顾客留下深刻的印象和良好的感觉 因此 第一印象 是我们赢得顾客信誉的关键 13 全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处理退 换货 目录 14 练习一 魏太太原

4、是A超市的老顾客 但今天从刚刚重新装修的A市场回来后却大发脾气 原来营业小姐不肯帮她把蔬菜分成小包 原想买的针线还没进货 付钱时收银员说没零钱 非要魏太太多买包口香糖 否则没钱找 魏太太在市场逛了半小时 结果气呼呼地回家了 最令魏太太感到生气的是 她每周平均在那花50元 但那的店员压根就不在乎 她与别的顾客没有什么两样 根本没人理会她是否满意 因此她在第二天选择了B市场 15 练习一 续 B市场的小姐主动建议魏太太将不同的蔬菜分类打成小包 并帮其处理 微利物品如针线被集中在一个地方销售 收银没零钱时 小姐很歉意地将魏太太安置在一处休息 然后飞跑着去解决 于是魏太太很高兴地决定今后选择B市场做每

5、周的采购 16 练习一 续 A B两家市场对顾客采取了不同的态度 令魏太太有不同的遭遇 您认为两家市场有否提供服务给顾客 它们提供了怎样的服务给顾客 其在服务方面最明显的区别在哪里 通过此例 看顾客服务的关键在哪里 17 服务新解SERVICE S 微笑待客 SmileForEveryone E 精通业务 ExcellenceInEveryCustomerWithHospitality R 态度友善 ReachingOutToEveryCustomerVeryHospitality V 贵宾礼遇 ViewingEveryCustomerAsSpecial I 欢迎再来 InvitingYour

6、CustomerToReturn C 环境温馨 CreatingAWarmAtmosphere E 眼到心到 EyeContactThatShowsWeCare 18 从优秀到卓越 我们可能会为某种礼貌多走一些路 卓越是一种毫厘之间的竞赛 没有一件事是具有决定性的 但是一千件事 一万件事 每一件事只要稍微好一点 积累起来就是客户忘不了的感动和荣誉 还有忠诚度 19 全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处理退 换货 目录 20 优质服务的三大基本原则 维护自尊 加强自信 专心聆听 表示了解对方感

7、受 征求意见 有需要时提供建议 21 优质服务的三大基本原则 维护自尊 加强自信 征求意见 有需要时提供建议 每一位顾客都是我们的贵宾在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳 专心聆听 表示了解对方感受 这主意真不错 我真的非常感谢 先生 太太 小姐 很高兴认识您 谢谢您把事情简化 使我们方便处理这件事 恭喜 恭喜 听见您这样说 真高兴 希望有机会再和您交谈 22 练习二 A 多谢您亲手把定单号码交给我 这对我们翻查船期有很大的帮助B 我知道你带来了定单号码 好 A 虽然这是你首次买房子 不用担心 我会为你安排保险服务B 姚先生 恭喜您当了业主 现时置业是聪明投资 让我们研究一下关于您

8、的投资保险好吗 A 这裙子与丝巾应该很合适B 您选这丝巾搭配这套裙子 十分好看 显得很大方 23 客户服务的三大基本原则 维护自尊 加强自信 征求意见 有需要时提供建议 小心聆听事实 留心对方的反应表示了解事实的真相 以及对方的感受 专心聆听 表示了解对方感受 我知道 会使人感到失望 会让您感到满意的 我明白您为什么会有这种感觉 当 真是会 如果同样的事情发生在我身上 我也会觉得 我也曾有过相似的遭遇 所以我能体会到您的感受 如果遇到这样的事 真是 糟糕了 有趣了 您好象为 心烦意乱 非常兴奋 24 练习三 A 如果我自己的支票上的名字被写错了 而无法兑现 我也会向您一样生气 我现在签发一张新

9、支票给您 正确的写法是怎样的呢 B 哦 原来是这样 你把正确的写法告诉我吧 我会签发一张支票给你 A 看来可以庆祝一下 交了这一期的款项后 您就可以真正拥有您的座驾了 B 这是你最后一期的款项 现在这车子是属于你的了 25 练习三 续 A 你的订货如果未送到的话 可能是因为交通阻塞 我肯定今天之内可以送到 B 看来您很担心交货的时间 让我马上打电话给送货公司 看看货车在哪里 A 看来你是误解了有关摄像机调校的使用说明了 B 摄像机的调校有时会很负杂 真的令人难以应付 但其中的窍门是按下 A 今年这货品很受欢迎 早就卖光了 B 当您渴望的东西卖光了 我想真是太扫兴了 26 优质服务的三大基本原则

10、 维护自尊 加强自信 征求意见 有需要时提供建议 即使你有好的解决方法 也须征询顾客的意见在任何情况下 应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示式或要求式的口吻 专心聆听 表示了解对方感受 您对这件事有什么看法 您认为我们应该怎样处理这件事 您有什么建议吗 您打算怎样处理 您有没有考虑过 我可以提出意见吗 我建议 这是我们能力范围内所能办到的 27 练习四 A 最简单的做法就是把钱袋存入您的户头B 我可把钱存入您的户头 也可把退款以支票寄给您 您喜欢怎样处理 A 我建议订500件货 这样您就可以放心 绝不会供不上货 您可以预留50件存货B 没问题 订450件足可以应付你这次的需求 而你自己最少也要

11、留50件存货呢 28 练习四 续 A 按您的行程来看 并没有直航班 这些班机都是飞往澳洲 您喜欢搭乘哪班呢 B 我建议您可订经新加坡飞往澳洲的 即七点整起航的那班 大部分人都乘这班机A 根据您的情况和我们的政策 看来并没有任何解决方法 不过 您还是要作出决定 B 根据您的情况及我们现在的政策 确实是有点问题 您认为我们可以怎样解决这问题呢 29 全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处理退 换货 目录 30 提供优质服务的七个步骤 31 提供优质服务的七个步骤 续 32 练习五 顾客 先生 上周

12、在你这儿买的电饭锅有点毛病 能退掉吗 服务员 我看看 没什么毛病呀 顾客 在家里试过很多次了 加进去的水怎么也烧不热 服务员 是吗 可是这个插头已经破了 卖出去的时候可不是这个样子的 顾客 我可一点也没有动过 服务员 好了 好了 您也别太激动 您也得体谅体谅我们 我们的工作也不好做呀 顾客 这我不管 货出了问题 你总得给退吧 服务员 那 您发票带来了吗 顾客 发票 哦 我落在家里了 不过这还不到一个礼拜呢 你这肯定有记录吧 服务员 对不起 那我就无能为力了 按照我们公司的规定 没有发票 是不能退换的 我实在帮不上您的忙 顾客 怎么能这样 你们太不讲道理了 在哪都是买东西 我换一家好了 服务员

13、实在对不起 我只能照章办事 您走好 33 讨论 您认为这名服务员处理的方式如何 您的改善建议是什么 作为服务员 您怎么处理这件事 运用优质服务的七个步骤 34 练习六 顾客 先生 在你这儿买的100副球拍 有20副我们用不上了 能退货吗 导购员 是我们的产品有问题吗 顾客 不 产品很好 只不过我们俱乐部一时用不了这么多 我想你们公司也一向力求让顾客满意 这次大概不会让我们失望吧 导购员 好吧 先生 我去问问 导购员去找楼层主管商量 导购员 主管 外面有个顾客要退20副球拍 您看怎么办 主管 是吗 让他退也行 不过我们的退货款已经超过10 了 再这么退下去 奖金也要受影响 这样吧 你去试试 劝他

14、别退这批货了 如果实在要退 就让他买点别的 抵上这笔钱 全看你的了 事情办得好 这个月的奖金给你加100块 35 讨论 如果您是导购员 您将如何处理 如果您是楼层主管 您将如何处理 36 全面顾客服务为什么要建立全面顾客服务体系全面顾客服务的内涵优质服务的三大基本原则提供优质服务的七个步骤提供优质服务的技巧优质服务的要诀如何处理退 换货 目录 37 优质服务的要领 笑脸相迎明朗的问候干净利索的工作作风整洁端庄的仪表仪容彬彬有礼的言辞 38 优质服务的要领 笑脸相迎 微笑的表情认真的表情真诚的表情柔和的表情自信的表情 可以面对顾客的表情 39 优质服务的要领 笑脸相迎 呆板的表情发怒的表情无力的

15、表情 绝对不能有的表情 40 优质服务的要领 明朗的问候 我能为您做些什么吗 的心情是必不可少的 您好 员工之间的问候 是一天工作的开始 欢迎光临 待客六大用语 向顾客问候 欢迎的心情 活跃商场的气氛 您辛苦了 41 优质服务的要领 干净利索的动作 干净利索的动作 受到顾客的招呼询问 应立即停下手头的工作 并大声回答 您好 欢迎光临 姿势端正 不拖泥带水一定要用双手交接商品接待顾客时应该不厌其烦 42 优质服务的要领 仪表 仪容 干净 整洁的仪表 仪容 要有清洁感 服装 鞋子 手 发型朴实 大方 以顾客的眼光注意协调性 保持整体的协调 43 优质服务的要领 彬彬有礼的言辞 语言是您开启他人心灵

16、的钥匙 使人产生好感的说话方式 开朗 声音要明朗 轻快 亲切 简洁 明了 温和 不得使用命令语调 谦虚 有礼貌 恭恭敬敬 44 优质服务的要领 彬彬有礼的言辞 同事之间也应用相互尊敬的语言 禁止闲聊称呼顾客时 应用 您 应用 先生 小姐 同事之间应用 请 谢谢 并不是只有在眼前的人才是顾客 45 店内诱导 待客基本 待客的基本姿态 细心观察周围的情况 是否有需要帮助的顾客 学会接待各种类型的顾客 例如 在接待小孩子时应该蹲下与其说话 尽量不让顾客重复说明同一件事的内容 最初接待顾客的人必须将客人的要求仔细地转达给最终出面接待顾客的同事 46 店内诱导 顾客询问 在向顾客介绍商品或遇到顾客的询问时 最重要的是做到以下二点 正确性2 简洁 易懂 1 不能对顾客作不负责任的回答 必须经过仔细的确认后再回答 2 不能用公司的特别用语或一些疑难的专门用语 应选择简洁 易懂的语言来解释问题 还有象 这个么 好像是 等含糊的回答都会使顾客莫名其妙 47 店内诱导 注意事项 1 手掌向上 手指要伸直2 尽可能陪同顾客前往目的地3 诱导时 要具体地向顾客指明方向和方位 4 要洞察顾客是否真的明白 顾客心