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1、01 06 2020 用专业的心 做专业的事 1 呼叫中心管理培训 绩效考核实务操作 创新集团雷扬2002 8 10 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 2 为什么要进行绩效评估 组织与个人的矛盾 个人需要满足各种需要因而加入组织 生理 安全 归宿 地位 自我实现 并且每个人都有各自不同的素质和特点 组织的目标和需求在一定程度上是确定的 需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔 矛盾性 招聘 选拔 定职定薪 晋 降薪 培养 提拔 淘汰 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 3 绩效考评的难点 来自公司的难点 绩效评估制度不健全 制度和规定执行不力 无法兑现 绩效评估和奖惩
2、没有严格挂钩 绩效评估制度缺乏相应的支持 例如 职位说明书不科学 组织设计与职责划分混乱目标管理不清晰激励机制不健全绩效评估方法和程序不合理 不关心考核者 评估者 的训练复杂的人际关系背景 特别是高层在战略和目标上的不一致 来自中层经理方面的难点 逃避心态 只关注于通过绩效评估实现对下属的 控制 和 管理 不关注 绩效改进 对绩效评估的认同度不高 意识淡漠 观念滞后 被动 关注评级不关心改进 对公司的考核制度和程序不了解 不懂得考评方法 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 4 传统考核与绩效考评的区别 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 5 传统考核与绩效考评的区别 01
3、06 2020 用专业的心 做专业的事 6 绩效评估实施对各级人员的作用 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 7 呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 8 绩效评估过程 建立绩效标准 绩效辅导 观察行为 等级评定 评估 绩效面谈 绩效循环图 一次绩效评估的结束是另一次评估的开始 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 9 绩效标准 定义 工作要项达到可以接受的状况 绩效标准与绩效目标的区别 绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的 绩效标准是为某项工作而制定的指标对于呼叫中心经理而言 对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应
4、的统一标准 但对于每个客户服务代表根据能力的不同 可以制定不同的绩效目标和阶段目标例如 对于普通热线受理的客户服务人员 可以制定一项有关转接率的绩效标准 95 但对于班长坐席的个人目标可以制订为转接率 97 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 10 建立绩效标准 绩效标准应是具体的 可衡量的 基于工作而非个人的 不要用含糊不清的语言描述 让被考核者清楚具体的标准和要求绩效标准是为人所知的 考核者和被考核者都应当事先清楚地 无歧异地了解绩效标准绩效标准是合乎组织目标的 绩效标准是配合公司的目标制订的 每个层次都必须遵循 依据组织目标分解的结果绩效标准是经过同意而制定的 为了能够达到激励
5、的目的 同时日后不产生矛盾和不满 在布置工作前 就需要向考核人事先说明考核的标准 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 11 绩效考核的内容 绩效考核 职务执行态度考核 业绩考核 性格评定 能力考核 适应性评定 能力开发评定 能力发挥度 能力具备度 能力潜质度 能力 工作的质和量 工作的努力状况 具有多少工作能力 职场中的行为特征 具有多少潜在能力 更为适合的职业领域 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 12 能力构成 能力 技术 技能 熟练度 判断力 企划能力 表达能力 说服力 领导能力 抗压能力 专业知识 领悟能力 计划能力 创造能力 写作能力 交涉能力 时间能力 01
6、06 2020 用专业的心 做专业的事 13 呼叫中心谁来制订考核标准 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 14 绩效观察 目的 提供一份连续的 清楚的 建立在事实基础上的 有关下属正反两个方面工作绩效的完整记录 以备绩效评估时使用尽早发现潜在的问题 以便及时帮助下属改进绩效收集解决问题所需要的充足的 准确的信息记载绩效改进的措施及效果 以便对下属以及绩效改进方法进行评估 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 15 呼叫中心绩效观察的手段 监听 每人每周不少于5次被实时监听及指导录音 100 的服务录音记录查看工作报告或记录从系统记录中发现问题向组内成员征询意见个人自评 01
7、 06 2020 用专业的心 做专业的事 16 如何进行绩效观察 第一步 收集哪些信息 事实 工作结果 无论是绩效好坏的事实或工作结果 如 电话受理量 投诉等绩效不障的原因 外部还是内部的原因 个人的还是工作配合的原因 工作态度的原因还是工作能力的原因 绩效突出的原因 工作成绩好的主要原因是什么 采用了什么样的工作方法 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 17 如何进行绩效观察 第二步 从哪里收集信息 用360度的方法收集绩效信息 外部客户 内部员工 下级 上级 个人 其他的接触部门员工 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 18 如何进行绩效观察 第三步 记录什么 工作目标
8、或工作标准达成的情况 下属因工作或其他行为所得到的批评或表扬证明下属绩效不障是由于他本人原因的证据当时为了改进下属绩效而做的努力记录关键的事件 数据和录音文件 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 19 如何进行等级评定 设计一份符合职位需要的 绩效评估表 原则 专门设计的 统一制定的 评估者使用的 表达评估内容的 简单好用的 组成要素 考核项目 权重 评分等级 绩效改进计划 签名项目主要类型 能力类 态度类 业绩类中层经理的要素 目标完成度 领导能力 协调能力 计划能力 判断能力 创新能力 工作效率 专业知识 品德 责任感 进取心等 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 20
9、 第一部分 工作考评 客户服务代表绩效评估表 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 21 第二部分 主要工作成绩 第三部分 绩效改进计划 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 22 第四部分 签名 送交人力资源部核阅 汇总 归档 本人确认已与上级共同研究过此份绩效考核表内容 被考核人说明 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 23 评分等级 评分等级是对评估项目采取相对评级的办法 按照评估标准 划分为A B C D E5等 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 24 等级说明 优秀 A 能力才干超出现任职务的要求 能够承担更高更复杂的工作任务 具有卓越的才能 良
10、好 B 具有的能力 才干满足现任职务要求 能够圆满解决和处理工作中的问题 胜任现职 一般 C 具有现职的要求和起码的能力和才干 基本胜任 较差 D 在现职所需求必备能力和才干方面 稍有欠缺 需要在别人的扶持下勉强胜任现职 需要努力 很差 E 不具备现职要求的能力 工作中经常出错 力不从心 不能胜任本职工作 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 25 绩效面谈 在面谈前下属准备什么 填写 自我评估表 和 个人总结 回顾绩效标准 逐一对照绩效标准对自己进行量化评估 分析成功和失败的原因 提出改进要点和制订具体的措施和办法 注意避免随意性倾向和优缺点倾向 01 06 2020 用专业的心 做
11、专业的事 26 注意 个人总结不是让下属 罗列和对比优点和缺点 对比今年和去年 批评和自我批评 或自我表扬而是让下属 将工作结果与事先设定的绩效标准进行尽可能的量化评估和分析 发现问题 总结经验和方法 达到提高绩效的目的 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 27 在面谈之前 经理应该准备什么 回顾绩效标准和期望 翻看档案 收集相关的资料和数据 包括 工作表现记录 职位说明书 工作目标及计划 其他人的评价 进行评分 面谈的提纲 时间 地点安排 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 28 面谈提纲 如何开场 怎样谈下属的优缺点 怎样告诉绩效评估的成绩 下属工作表现的事实和结果有哪
12、些 如何表达期望 下属有不同看法时怎么应对 怎样提出绩效改进计划 怎样让下属表达自己的真实想法 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 29 在开场时如何陈述面谈的目的 例 小王 根据公司绩效考核制度和客户服务部绩效考核的安排 在充分了解和掌握了你的工作表现和成果的基础上 对你在2002年1月1日 2002年6月30日期间的工作绩效予以评估 通过本次面谈我们将达成两个目标 一是与你沟通评估结果 二是寻求下一步绩效改进的计划和步骤 下面我们开始吧 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 30 绩效考核实施的关键点 事先的沟通 在下属入职时 即考核开始时 就必须让其了解评估的内容 要素
13、和标准 制订发展的目标和阶段的目标 明确考核进行的周期和程序 建立在公平 公正 公开的基础上进行 对于可能在理解上的分歧和误解 事先加以澄清 并加以约定 评估与绩效有关的方面 例如对于客户服务人员与绩效相关的要素和项目有 服务技能技巧 工作效率 表达能力 学习能力 操作能力等与服务相关的内容 但如果评估中加入一些不必须的如仪表 品味 性情等就使操作难度加大 矛盾产生的机会增加 全方位评估 避免个人主观感觉 资料准备充分 注意连续性和目标性 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 31 呼叫中心管理培训 第三部分呼叫中心制度建设的关键点 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 32
14、呼叫中心的主要制度 人员选聘录用 人力异动 质量管理 绩效考评 激励 培训 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 33 呼叫中心人力制度的内涵 选人 选聘录用 为企业及呼叫中心的发展选聘录用 配置合格的人力资源 用人 人力活用 通过有效的培训 开发 异动 激励和促成各级人员才尽其用 并使这种效能不断发挥 留人 员工维护 即通过实行薪绩一致 公平妥当的报酬 以及完善的安全卫生福利待遇 提高工作生活质量 凝聚人心 留住优秀人才 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 34 人员选聘制度的关键点 有明确的用人计划 避免盲目招聘 工作分析要准确 有针对性 标准明确 招聘渠道尽量多样化 不
15、要通过一种渠道招聘多种岗位人才 鼓励推荐 应考虑内部提升 注重人员潜力 公开竞争 面试考核的手段多样化 从多方面考察人员素质 人力资源部和用人部门共同参与 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 35 人员选聘制度的关键点 对于客户服务岗位而言 可以采用以下途径 电话考核 集体面试 口试 笔试 机考 基础培训 考核 参观 200人 40人 20人 10人 20 50 50 体检 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 36 人员异动制度的关键点 在人员入职前需要说明异动条件 与绩效考核挂钩 重能力 更重潜力 避免用过去的绩效作为标准来简单地推断或假定在新工作岗位上的能力 重视人员异
16、动给公司或部门带来的积极或消极的影响 对于人员的晋升 需要用正式渠道作出决定 不要对空缺职位保密 尽量做到透明 使晋升的激励效力发挥出来 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 37 呼叫中心服务人员的晋升线路设计 对于每一个职位都需要明确的 职位说明书 明确该职位的工作职责 所需要的专业知识 技能 经验 工作性质 目的 程序等 明确该职位可能晋升的职位的工作责任 性质 程序 所需的技能 知识 经验 工作环境等 说明该职位人员晋升到新职位是否需要专门培训 培训期间及是否需要掌握新的技能 知识 还需在哪方面予以提高 说明从一职位晋升到另一职位所需要的平均时间 01 06 2020 用专业的心 做专业的事 38 选择合适的晋升对象 绩效 从工作完成的质量和数量两个方面进行考察 工作态度 评价候选人工作努力的程度以及热情和进去精神 能力 综合考察与工作相关的技能和潜力 适应性 接受新环境并适应的能力 人品 从个人的诚实性 勤勉性 容忍性 合作精神等各个方面进行评价 资历 服务年限和以往的工作经历 领导潜力 对于从基层向管理层晋升的人员 需要考察领导能力是否具备 01 06 2020 用
