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1、经理谈判能力与技巧 生意要一笔一笔地做 面对面地做 推心置腹地做 乔 杰拉尔德做生意必须公正 不可掺杂自己的好恶 而且不可被一时的情势左右而犹豫不决 松下幸之助 谈判的基本策略 时机策略方法方位策略变通策略 时机策略 时机策略把握适当的谈判时机 具体可分为忍耐 出其不意 造成既定事实 不动声色地退却 以退为进等 方法方位策略 方法方位策略主要包括合伙 借势 以攻为守 得寸进尺 交叉射击等 合伙 是为了努力争取各方面对己方行动的支持而采取的联盟策略 借势 是利用人们想与权威联系的心理 将问题与权威人士等结合在一起而占据优势 以攻为守 是领导者在谈判时 在枝节问题上许愿让步 却在主要问题上获得效益
2、 得寸进尺又称蚕食 就是想取其尺利 而每次谋其毫厘 一口一口地吃 稳扎稳打 最后到手 交叉射击是借用炮兵术语 就是让第一发 炮弹 落在目标前方 第二发 炮弹 落在目标后方 此后 炮弹 在目标前后的落点不断向目标逼进 变通策略 领导者谈判的结局 通常有三种方式 以己方力量逼对方让步 这可能一时取胜 但不是合作的态度 会给双方今后的交往带来负面影响 彼此妥协 可使问题得以解决 但也可能双方对结果都不满意 自己让步 总有 输 的感觉 不利于继续合作 领导者运用创造变通的策略时 应注意双方共同确认必须面对的现实及共同利益 随时以诚恳的态度修正自己的行为态度和观念 双方共同创造变通的方法 每位成员都参与
3、解决问题 为完成自己的责任而热心工作 如有必要 双方可请都能接受的其他组织人士充当中介入 以便通过第三者找到公平的解决办法来 谈判的语言技巧 领导者要在谈判中获得成功 除了应具备正确的立场 观点 较高的政策理论水平和一定的专业知识 经验外 还必须有高超的语言技巧 即包括倾听技巧 发问技巧和应答技巧等构成的动态系统 一 谈判通则 1 管理者的责任 所谓经营是指有效地运用人力 物力 财力和信息等资源 竭力实现组织目标的行为 管理者最重要的任务是完成组织的理想目标 设法领导组织 掌握组织内部的人际关系 带动他人或得到他人的合作 激发部下的工作意愿 对立的火种 可谓永远不熄 致力于充分的沟通 一面与其
4、它部门进行协调 有些对立产生于管理者与本部门或其它部门的上司之间 或与其它同行的利害冲突上 身为管理者切不可对此种对立状况采取逃避态度 否则 发挥不了群策群力的效果 导致经营业绩下降 管理者本身的领导能力也必受到质疑 只有管理者充分地培养出谈判 说服的能力 才可能化解与周围的对立 创造有利于业绩提高的形势 2 何谓有能力的管理者 真正有才能的管理者 必然也是谈判 说服的专家 完全不考虑对立的立场 往往会引起愤怒的反抗 管理者位居合作体系枢纽地位 必须认识到借助组织的力量 事实上就是仰仗他人帮忙 不论个人素质多么高 假如无法靠巧妙的手腕而赢得诚恳的协助 就没有资格扮演真正的管理者角色 即使处在对
5、立状态中 也能获得对方的合作与协助 扮演好管理者的角色 非借助谈判与说服的能力不可 3 双方合作基础 设定位置共同基础优先 对立问题居后应促使对方注重整体利益 3 1 设定位置 把要求的内容分成必须实现 基本目标 及可视情况有所让步 非基本目标 两种 制定最高上限 开放位置 与最低下限 下降位置 即最高限度可要求到什么 最低限度可让步至何种程度 谈判 说服前 应先设定自己的位置 即预先告知对方最高限度的要求事项 开放位置 最高限度的要求不可能完全被接受 但是谈判 说服正由此开始 在谈判开始时 不要提及下降位置 必须等到妥协至不可能再妥协时才可说出 3 2 共同基础优先 对立问题居后 假若谈判之
6、初 基本目标已经发生对立 这时若彼此各自坚持 互不相让 事情很可能由此全面瘫痪 甚至可能因此而造成更尖锐的对立 带来无穷的后患 谈判开始对立情形就非常明显 发生对立的部分最好暂且搁下 改从其它的共同点着手进行谈判 努力使小地方也能意见一致 如此将感受到内心想法的共鸣 从而缩短谈判双方的距离 或者设法在其它问题上取得协议 则使双方对立的主要问题 有可能出现让步的征兆 3 3 应促使对方注重整体利益 部门不同 相关利益也不同 甚至互相对立 这是很自然的现象 但如果一味采取自我本位 恣意坚持自己的主张 势必将无以顾全组织的目标 管理者的原始角色即为解决对立 以使整体组织获得更大的利益 因此在互相坚持
7、己见的对立之后 应超越 部门 的立场 注视公司整体的利益 以提高公司业绩为总目的 若能经常考虑到这一点 则可化解部门之间的对立情形 总之 应以更宽阔的视野来注视并强调共同点 4 触角灵活敏感 谈判 说服的本质在于沟通掌握对方的反应 4 1 谈判 说服的本质在于沟通 谈判与说服的本质手段是通过 说 和 听 的交替过程以实现目的 即 沟通 如果以金钱收买对方 或采取权力强制及暴力威胁的手段 在根本上就与谈判 说服不符 应掌握当时的状况 同时确定对方听懂你的话语 预先考虑对方所处的状态 尤其是周围情况 即使你自认确实很认真地讲话 但对方却开始就没有聆听的意思 或根本把你的话当耳边风 此类情况也不可能
8、实现良好的沟通 谈话中也应时时注意确认重要部分 并在必要时加以重复 4 2 掌握对方的反应 成为听众的对方 会不时产生各种不同的反应 或由言语传达出来 或经表情及动作显现 欲沟通的人必须能够敏锐地看出听者的反应 并将反应所得的结果用于下一次的沟通 习惯于指挥或命令的 单向 管理者 往往缺乏了解对方反应的能力 在事情发生之后 自己仍感大惑不解 正如法兰西斯 培根所说的 读书使一个人变得丰富 言谈则让人更加敏捷 那样 从对方言谈中的反应便可掌握对方的心理 并迅速地采取必要的行动 5 谈判与心理战 谈判是一种极其微妙的心理战 任何小动作都无所谓 只要能扰乱对方的注意力 便可能扭转整个谈判局面 在谈判
9、之前 多方深入探查对方的虚实 是很必要的 一个人的真面目往往就在外在行为与癖好中显露无遗 手被尼古丁薰得焦黄 这人一定是个老烟枪 不修边幅 这人可能生性懒散 自制力较差 一口气便把杯中的咖啡饮尽的人 十之八九是属于神经质型 焦虑型 只要你稍加留心 仔细观察 便不难看出一个人内心的情绪类型 5 1 观察对方 参与谈判的双方通常是在谈判桌上首次见面 而这第一回合的正式接触 则是绝不可错失的一次观察对方的良机 你必须留意对方的表情 动作 找出他的特殊习性 以迅速获得正确的资料 如此才能决定该采取什么样的谈判战术和技巧 5 2 获取对手的有关资料 熟识敌情 的途径之一是从与谈判对手有所接触的人身上获取
10、资料 你必须考虑到下面两种情况 资料的提供者对你的谈判对手是否存有误解或偏见 而他本身是否是个喜欢夸大其辞的人 如果是 你所取得的资料就不甚可靠了 资料的提供者是否与你的谈判对手私下串通好了 故意暴露些假情报给你 引诱你误入歧途 这并非不可能 5 3 洞察对方的方法 在谈判前 对于谈判对手的著作 访谈录与演讲稿 尤其是后两者 必须详细研究 访谈记录和演讲稿所传达的信息为直接的 比经过推敲 润饰或修正之后再发行的著作 更具有利用价值 6 诚意的重要性 诚心的付出 诚意的投入是任何谈判的要素 除非谈判双方能专心地全力以赴 否则毫无谈判可言 你必须学会辨识对方是否真有诚意 这是一项必须由经验累积而学
11、得的技巧 更难的是 有许多人曾故意误导你 6 1 辨识对方是否有诚意 真正有权的人 对你想商谈的问题也未必有诚意 许多时候有实权的人士不但懒 考虑也不够周全 他们采取的是不抵抗策略 以及不断的接受免费的午餐 不断地说他们还没有做最后的决定 另一种缺乏诚意的形式是众所周知的 踢皮球 在公司中 许多人会避免做决定 甚至避免决定由谁做决定 在谈判开始前 有时你必须先 挖出 谁是有权坐下与你谈判的人 6 2 诚意并不是必然的 不是所有的问题都可谈判的 有时候谈判的机会就是不存在 在生意场上 最令人沮丧的是不真诚 不守承诺的人 找出这些骗子并没有捷径 不过假使你小心留神 还是有迹可循 常常最空虚的人也是
12、最爱说大话的人 留心那些轻诺寡信 大声吹牛 满嘴名人的人物 最重要的是 依赖你对对手的内在感觉 诚意付出是谈判之轮 除非你和谈判的对方都有诚意 不然谈判根本无法进行 7 真诚聆听艺术 为了沟通顺利进行 谈判者之间必须相互传达信息 谈判中有一半是你要提出的论点必须简单合乎逻辑 思考周详 另一半的沟通则是把这个信息传达给你的对手 要达到这个目的 你必须聆听 只有聆听 你才能学着去了解对方 决定如何做最有效的沟通 聆听能使你和谈话的对象协调 使你了解对方的需求 如果谈判中让对方感觉到你根本不听的话 对谈判会造成极大危害 7 真诚聆听艺术 1 尽量把讲话减至最低程度 你讲话时 便不能聆听对方良言 可惜
13、许多人都忽略了这点 2 建立协调关系 试着了解你的对手 试着由他的观点看事情 这是提高聆听技巧的重要方法之一 3 表现兴趣的态度 让对手相信你在注意聆听的最好方式 是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点 4 简要说明讨论要点 包括主要论点 这是有效的沟通方法 不过在简述要点时不要做详论和批判 5 沟通 表达意见感受而不是给人以深刻印象 真诚聆听艺术 6 尽力互相了解沟通的意见 谨记简单原则 使用简单易懂的常用字 7 分析对方 端详对方的脸 嘴和眼睛 将注意力集中于对方的外表 这能帮助你聆听 能完全让对手相信你在聆听 8 对准焦点 试着将注意力集中于对手谈话的要点 努力地检查 思索过去的故事 轶事
14、和统计资料 以及确定对手谈话的本质 9 抑制争论念头 学习控制自己 抑制自己争论的冲动 放松心情 记下要点以备一会儿讨论之用 真诚聆听艺术 10 不要臆测 臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标 要尽力避免对你的对手做臆测 臆测常是沟通的障碍 11 不要立即下判断 注意自己的偏见 既使是思想最无偏见的人也不免心存偏见 诚实地面对 承认自己的偏见 并且聆听对手的观点 容忍对方的偏见 12 做笔记 做笔记不但有助于聆听 而且有集中话题及取悦对方的优点 如果有人重视你所说的话并做笔记 你不会受宠若惊吗 13 使用自己的话语查证于对方 避免任何可能误会的最好方法 是把主要利益用 自己 的话表达 由对方加
15、以证实 真诚聆听艺术 14 注意阻挠正常谈话应有的顺畅的突发话语 注意引起对手不安 不自然的措词 或任何收不到反馈的说法 顺便说说 明示这句话不重要 但实际上 说话人真正要说的是 讨论中的论点对他们是很重要的 请注意听 坦白地说 并不表示对手在其它论点上并不坦白 诚实 暗示 我要你特别留心我即将要说的话 因为我认为这句话很重要 在我忘记之前 类似于 顺便说说 表面看来并不重要 不过隐藏着对手很重要的论点 你应视它为信号 表示就要提及对谈判来说颇重要的事 8 身体语言艺术 谈判是沟通 但并不一定是口头的 事实上 眼神 手势或姿势能比言语传达更多的信息 留意并研究对手的身体语言所传达的有用信息 有
16、助于你谈判成功的 抽烟斗者 通常运用烟斗做为谈判的支持物 对付这类对手的策略是 不要和烟斗抢着吸引抽烟斗者的注意 例如 抽烟斗者伸手取火柴点烟时 这是你应停止谈话的线索 如果你能很有技巧地去除此支持物 对你是有利的 所有烟斗终究会熄灭的 必须暂时放在烟灰缸或烟斗架上 在对方有重新拿起烟斗的冲动之前 给他一页数字 一本小册子 或任何能令他参与你的谈话的东西 身体语言艺术 擦眼镜者 擦拭眼镜是擦拭者正在仔细考虑某一论点的信号 所以 当擦拭开始时 不要再施加压力 让你的对手有足够时间考虑 等眼镜再挂上鼻梁时 再重新谈判 松懈的对手 松懈并没有什么不好 问题是 如果意见的沟通过于不精确 会阻扰谈判的进行 使对手紧张 严肃一点的好方法 是用眼神的接触 你要谈判另一要点时 运用眼神接触并确定你的对手是否同意 不管是如何松懈的人 几乎都会对眼神接触有所反应的 身体语言艺术 紧张大师 有些人对面对面的谈判有恐惧感 他们神经紧张 谈话过于僵硬 不自然 此时你能做的是 放松对手的心情 让他有宾至如归的感觉 你可以建议比较舒适的座位安排 或者采取主动 松解你的领带 卷起你的袖子 来表示一切会很舒适轻松的 如
