《《精编》顾客满意度的测量方法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》顾客满意度的测量方法（124页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 欢迎参加 培训班 全面顾客满意服务 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 一 顾客满意经营的真谛 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 市场营销观念的四个主要支柱 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增长 获利能力 智网 www ZhiN
2、我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 我们的工作由谁决定 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 谁是你的顾客 外部顾客消费者经销商内部顾客 在企业内部 依靠你所提供的服务 产品 信息来完成工作的人 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词 顾客的第一层含义是 购买商品的人 顾客的第二层含义是 与之打交道的人 请根据这个定义 告诉我 谁是你的顾客 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量
3、管理营销资源免费下载http www 5ieB 顾客到底是谁 顾客是公司里最重要的人物 不管他亲自出面或是写信寄来 顾客不靠我们而活 而我们却少不了他们 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼 他是我们之所以努力的目的 别以为服务他是可怜他 而是他见我们可怜才给予我们服务的机会 顾客不是我们争辩或斗智的对象 当我们在口头上占了上风 那也是失去他的时刻 顾客是把需求带到我们面前的人 让他满意 使我们得利就是我们的职责 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 顾客满意与忠诚的关系 满意度 忠诚度 A B C 无奈的选择 一分满意 一分忠诚 激烈竞争的买方市
4、场 图利者 破坏者 囚禁者 传道者 非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划 高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 员工 顾客 企业 内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销社会形象社会声望 有乐意的员工 才有满意的顾客 才有得意的企业 外部营销服务品质产品品质 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 主管离开办公室前往游乐场之前 他们一定会把当天的节目表再浏览一次 从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在
5、何时何地举行 可以对答如流 而非 请你去问服务人员 为了强化高级主管的 服务意识 迪斯尼每年都会安排一周左右的时间 将高层主管们 下放 到第一线直接去面对顾客 服务顾客 以免因其位高权重 而失去了对顾客的敏感度 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工 在后一分钟 就马上对顾客展现亲切的笑容 并耐心地为顾客提供良好的服务 所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境 迪斯尼 内部营销案例 迪斯尼乐园 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 你希望员工怎样对待顾客 你就怎样对待员工 如果你不直接为顾客服务 那么 你最好为那些直接给顾客提供服务的
6、人提供优质服务 员工们应该向对待外部顾客那样 用微笑 尊敬和有益的态度来对待同事 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 从你的角度 你 们 的内部顾客有哪些需求 要求和期望 哪几个需求 要求和期望最为重要 针对内部顾客的重要需求 要求和期望 你的工作做得如何 你如何才能超出内部顾客的期望 从内部顾客的角度 我 们 有哪些需求 要求和期望 我 们 的哪些需求 要求和期望最为重要 针对我 们 的这些重要需求 要求和期望 我 们 的内部供应商工作做得如何 我 们 的内部供应商怎样才能超出我 们 的期望 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理
7、营销资源免费下载http www 5ieB 设计服务体系 全体管理人员的参与 自上而下 熟知你的顾客 设计服务质量的操作标准 聘用 训练好的服务人员 奖励服务质量方面取得的成绩 接近你的顾客 为持续改进为努力 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 服务的特是无形的 服务是无法储存的 服务之衡量基准差异大 服务是由一线人员做的 不是主管 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在 工作专业化 服务过程缺少协调 决策者远离顾客 专断的服务方
8、针 首要考虑成本限制 员工漠不关心 缺少积极性 无能为力 不听取顾客意见 顾客服务只不过是 投诉部门 的新名词 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 练习 在所列出的障碍中 你能减少 改变或消除哪些 A B C 你打算如何纠正 改变或消除这些障碍 A B C 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 我们的顾客要什么 理性 解决问题感性 愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http w
9、ww 5ieB 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 顾客期望的层次 BasicNeedWantDesireTheUnexpected 每当我们有进步时 竞争者同样也会进步 而每当我们表现好时 顾客的期望也会跟着提高 所以不管我们有多好 我们都必须要更好 柯恩斯 安全 迅速 准确地从A点至B点出租车内清洁 有空调司机亲切有礼 车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李 遇红灯 堵车时将记价器转入 暂停 档 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 应以顾客的眼光来审视 智网 www ZhiN 我爱e书网提
10、供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 顾客价值等式 为顾客创造的服务效用 服务过程质量价值 服务的价格 获得服务的成本 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 顾客的价值 货单平均价值订购系列顾客的生命周期价值口碑 声誉 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 顾客生命周期价值 一般顾客每次购买的金额是多少 一般顾客光顾本店的次数 按每年结算 小计 该顾客是本店固定顾客的年限 总计 顾客的生命周期价值 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www
11、 5ieB 服务质量特点 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数 售中服务要做到服务上门 无搬动服务 售后服务的一 二 三 四模式 1 一个结果 服务圆满 2 二个理念 带走用户的烦恼 留下海尔的真诚 3 三个控制 服务投诉率 服务遗漏率 服务不满意率 4 四个不漏 一个不漏地记录用户反映的问题 一个不漏地处理用户反映的问题 一个不漏地复查处理结果 一个不漏地将处理结果反映到设计 生产 经营部门 个性化零距离服务 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ie
12、B 销售的最高境界 不是设法把东西 卖 给他 而是协助他 买 到所需要的 所想要的东西 眼睛只看顾客口袋的 钱 顾客迟早会离开 眼睛只看顾客的 心 顾客永远在你身边 卖 到不象 卖 在生意上建立感情的帐户 且 存 多 领 少 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 关心 顾客 Credible 注重信誉Attractive 留意形象Responsive 反应迅速Empathic 善解人意 具有同理心值得信赖说到做到不变卦 立即执行不推拖 执行顺利不出错 准时完成不延误 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http ww
13、w 5ieB 优质顾客服务的两个方面 程序面服务的程序面具有系统性 它涉及到服务的传送系统 涵盖了工作如何做的所有程序 提供了满足顾客需要的各种机制和途径 这方面的服务就称为顾客服务的程序面 个人面服务中人性的一面 涉及到人与人的接触 涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度 行为和语言技巧 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 服务的程序面与个人面 冷淡型 程序慢不一致死板混乱不便 个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感
14、兴趣 冷淡型 服务特点 给顾客的信息 我们不关心你 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 服务的程序面与个人面 生产型 程序及时有效率统一死板 个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣 生产型 服务特点 给顾客的信息 你是一个数字 我们在此对你排列 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 服务的程序面与个人面 友好型 程序慢不一致无组织混乱 个人仪表得体友好有兴趣关注 友好型 服务特点 给顾客的信息 我们在努力 但实在不知道要做什么 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http
15、 www 5ieB 服务的程序面与个人面 优质型 程序及时有效率统一适应性强抢先一步 个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题 优质型 服务特点 给顾客的信息 关心你 我们提供服务来满足你 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 优质服务程序面的七个标准领域 时限整个过程应该花费多长时间 及时就意味着迅速高效吗 是否有时服务提供得太匆忙 太迅速 以至于顾客觉得太草率 流程如何协调服务提供系统的不同部分 它们之间如何相互配合 如何控制商品或服务提供到顾客的流程 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生 适应性系统的适应系统或灵活程度如何 能否按照不同的需
16、求做及时调整 顾客认为其便利程度如何 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 找停车的地方 存包 拿货框 请售货员帮忙 逛休闲食品区 准备结帐 进超市 等待 付款 拿包 骑车 结束 开始 选择商品 查看方位 服务圈模型 真实一刻 当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 电话处理 真实一刻 顾客给授权销售服务中心打电话时 对授权销售服务中心产生的印象 衡量方法 总机接线员是否向您有礼貌地问好 总机接线员是否马上接听电话 约在三次铃响之内 总机接线员是否满足您的来电需求 如转接不成功 总机接线员是否向您道歉 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码 转接时间是否太久 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音 授权销售服务中心在回复您电话时 是否满足您的需求 是否按照预定的时间与您联系 智网 www ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http www 5ieB 旅馆登记的服务标准 当
