《精编》企业顾客沟通系统的定义

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1、终端销售技巧 初稿 2009版 本培训的目的本培训的过程本培训的收益 前言 讨论 销售的流程是怎样的 销售也有固定流程 典型销售流程 销售准备是基础 销售准备的内容 顾客沟通系统分类 销售准备1 1 顾客各沟通系统占比 销售准备1 1a 顾客购买风格分类 感性 理性 节奏慢 节奏快 销售准备1 2 顾客购买动机分类 销售准备1 3 销售自身准备 正确认识销售了解IT行业特点积累丰富的知识态度决定一切 销售准备1 4 清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚 怎么做优秀的销售 优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体 销售准备1 4a 我们行业的特点 销售准备1 4b 我们要具备的知识

2、优雅的气质合宜的礼仪广泛的知识丰富的话题 大局观 销售准备1 4c 良好的心态积极的态度充分的自信 销售准备1 4d 态度决定一切 我们学到了 需充分了解产品知识需充分了解公司政策顾客的多种类型销售自身的准备 销售准备 成功第一步 2 1成功第一步的重要性2 2致命的第一印象2 3如何接近顾客a信任的重要性b快速建立亲和力关系c根据客户类型调整风格2 4成功第一步的技巧 成功第一步 成功第一步的重要性 成功第一步 致命的第一印象 75 失败的销售都是因为接触方式不对 成功第一步2 2 影响客户第一印象的要素 成功第一步2 2a 成功第一步2 3 如何接近客户 如何接近客户 信任的重要性 成功第

3、一步2 3a 信任是达成销售的最重要条件 快速建立亲和力关系 良好的的亲和力关系是建立信赖感的关键 也是整个销售环节最重要的开始阶段想想与自己关系最好的一个朋友 通常与自己最相似的人最容易被自己接受 成功第一步2 3b 根据客户的类型调整风格 成功第一步2 3c 顾客沟通系统分类 成功第一步2 3c 应对不同沟通系统顾客 成功第一步2 3c 顾客购买风格分类 感性 理性 节奏慢 节奏快 成功第一步2 3c 顾客购买动机分类 成功第一步2 3c 应对不同购买动机客户 成功第一步2 3c 成功第一步的技巧 成功第一步2 4 我们学到了 成功地一步的重要性致命的第一印象如何接近客户达成销售的关键 信

4、任快速建立亲和力关系根据客户调整风格 成功第一步 销售三步曲 3 1分析客户需求a需求是什么 b分析需求法宝一 观察c分析需求法宝二 询问d分析需求法宝三 倾听e确认需求3 2呈现产品价值3 3处理销售异议 销售三步曲 销售 是帮助你的客户改善他的目前状况 目前状况 理想状况 整套解决方案 满意 什么是销售 需求 销售三步曲3 1a 需求是什么 需求就是 理想与现实之间的差距需求有时候也是能够被创造出来的 销售三步曲3 1a 了解需求的重要性 不了解需求就介绍产品的后果 卖李子的故事 销售三步曲3 1a 分析需求的三个工具 销售三步曲3 1b 分析需求 学会观察 细致入微的观察能帮我们获得有用

5、的销售信息 销售三步曲3 1b 分析需求 学会观察 销售三步曲3 1b 观察客户什么 顾客外表 神态 年龄言行举止兴趣所在性格特点经济状况对产品及推荐的反应对流行及科技因素的认知 了解客户的决策因素 MAN 原则 M Money 是谁有 金钱 A Authority 是谁有 决定权 N Need 是谁有 需求 C Coach 谁是内线 K Keyman 谁是关键人 分析需求 学会观察 销售三步曲3 1b 找差距 发现需求 分析需求 询问目的 销售三步曲3 1c 成功者与不成功者最主要的差别是什么呢 一言以蔽之 那就是成功者敢于提出问题并善于提出好的问题 从而得到好的答案 安东尼 罗宾 分析需求

6、 询问内容 销售三步曲3 1c 需求六问 开放式问题请求提供不只是 是 或 否 或一个字的回答你有什么顾虑吗 有助于你获取概要信息你过去使用的产品是什么鼓励客户随意回答你的工作领域是什么 允许客户设定对话的方向对你十分重要的其他问题是什么 分析需求 询问方式 销售三步曲3 1c 封闭式问题把客户的回答限于 是 或 否 或其他一个字的回答你以前使用过本产品吗 有助于你获取具体信息你的电脑是用作办公用吗 确认理解你现有的电脑是否有问题 允许你设定交谈的方向我可以为你演示本产品吗 分析需求 询问方式 销售三步曲3 1c 重点明确化 避免单方向的连串的封闭问句 考虑对象与时机 分析需求 询问注意事项

7、销售三步曲3 1c 用最少的封闭问题问出一个人名 分析需求 询问练习1 销售三步曲3 1c 小刚早上起来的时候惊讶的发现发现小明死在了客厅的地板上 地板上还有很多水迹 但是昨夜家里的狗并未发出任何叫声 试试用封闭问题来了解到底发生什么事情 分析需求 询问练习2 销售三步曲3 1c 小组练习 用最少的封闭问题问出对方近期想要买的一个物品 分析需求 询问练习3 销售三步曲3 1c 关注客户的感受 挖掘客户深层次的 真实的需求 能够增加客户信任感 分析需求 倾听目的 销售三步曲3 1d 是 蜻蜓 不是 听 您如果不了解客户的期望 您很可能会一无所获 注意肢体语言 眼神 对客户的质疑 先表示真诚的理解

8、 记笔记 分析需求 倾听技巧 销售三步曲3 1d 对客户所说的话表现出兴趣表示认可和深有同感不要中途打断对方总结 确认你的理解理解语言里的情感 分清事实和感受提出问题澄清和收集信息千万不要自以为是想当然 分析需求 主动 倾听 销售三步曲3 1d 在不同阶段 分别要和顾客确认需求 避免需求的错误了解 分析需求 确认需求 销售三步曲3 1e 一股脑的说 与客户辩论 企图说赢客户 我的东西最好 口若悬河 只销售商品 分析需求 要避免的 销售三步曲3 1 我们学到了 需求的重要性分析需求的3个工具细心观察适度询问主动倾听确认需求 分析需求 3 1分析客户需求3 2呈现产品价值aFAB与FABEb换个说

9、法更精彩c呈现公式b体验与演示3 3处理销售异议 销售三步曲 人们真正购买的不是产品或服务 而是购买其带来的好处及感觉 特征 描述产品的客观事实好处 指顾客使用产品时所得到的好处 应该结合客户需求 重点介绍产品好处 呈现价值 特征与益处 销售三步曲3 2 FAB的定义特性Features是指产品的特性 你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客 例如 衣服的质料 原产地 织法及剪裁等 优点Advantages是指产品特性带来的优点 例如 衣服的质料是棉质 那便具有吸汗的优点 好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处 这些好处是源自产品的特性 引发到所带来的优点 从而使顾客感受使用时

10、的好处 例 衣服料是棉质 那便具有吸汗的优点 好处是穿起时舒服 呈现价值 FAB 销售三步曲3 2a FAB EE E 佐证和案例 特优利证 呈现价值 FABE 销售三步曲3 2a 只要有那些特点就能 比方说 所以 也就是说 特点及功能 了解客户需求 认同客户需求 您说的对 是的 呈现价值 FABE说服技巧 销售三步曲3 2a 写出5个ThinkPad卖点 并分别标出FAB 呈现价值 FABE练习 销售三步曲3 2a 呈现价值 换个说法更精彩 销售三步曲3 2b 主张 特征 益处 确认主张 有关产品的价值未经证实的初步陈述 此产品可以满足你的需要 特征 描述产品的客观事实 这款笔记本电脑的重量

11、是 益处 功能特征如何满足客户需要的描述 这款电脑十分轻便 足以让你轻松携带 确认 检查解决方案是否满足客户需求的陈述或问题 你认为你会喜欢它吗 有效的呈现价值公式 销售三步曲3 2c 李先生是一名外企员工 经常出差 嫌以前电脑太重且使用时间短 因此想要更换一台笔记本电脑 推荐一款ThinkPad给李先生 并且用标准提出公式描述出来 有效的呈现价值公式练习 销售三步曲3 2c 体验 允许客户亲自使用产品演示 向客户展示如何使用产品 尽量减少演示 尽可能让客户多体验 呈现价值 体验与演示 销售三步曲3 2d 呈现价值 体验与演示 销售三步曲3 2d 举例错误的演示 呈现价值 演示的要点 销售三步

12、曲3 2d 自己站在合适的位置 不要挡住客户视线使用与客户技术水平相匹配的说明让讲解与操作相同步把屏幕划分为几个明确的区域在演示后鼓励客户来体验重点演示客户所感兴趣的部分 呈现价值 演示的要点 销售三步曲3 2d 体验的环境要提前准备好不要在客户体验过程中打断使用与客户技术水平相匹配的指导把屏幕划分为几个明确的区域让客户体验与他们最相关的特征在客户表现好时给予积极反馈 呈现价值 体验的要点 销售三步曲3 2d 我们学到了 特征与益处 FAB E换个说法更精彩呈现价值公式体验与演示的要点 呈现价值 3 1分析客户需求3 2呈现产品价值3 3处理销售异议a产生异议的原因b异议的不同性质c处理异议的

13、步骤d处理异议的注意事项 销售三步曲 客户异议通常是客户对更多信息的请求 其中包括缺乏有关产品的适当知识 认为该产品不能满足需求 或者把该产品于竞品进行比较时发现的缺点 不要对客户异议做出消极的反应 不能把他们解释为人身攻击 产生异议的原因 销售三步曲3 3a 真正的销售是从被客户拒绝开始 产生异议的原因 销售三步曲3 3a 怀疑 对产品或服务有所怀疑提供证据 消除疑虑误解 某种原因造成的误解通过演示及说明消除误解缺点 产品或服务的真实缺点将客户重心转移到能满足其需求的主要利益上 用利益淡化缺点 异议的性质 销售三步曲3 3b 1 重述异议解释或概括异议 以确保你理解正确2 澄清询问澄清性问题

14、 以确保没有混淆或误解3 用开放式问题探索询问开放式问题 以探索是否有任何进一步的东西于初始异议有关或是否有其他异议4 响应及确认使用主张 产品特征 益处 确认公式来响应 要关注客户的感受并表示理解 处理异议的步骤 销售三步曲3 3c 我们应该避免 蔑视语烦躁语否定语斗气语与客户争辩 处理异议注意事项 销售三步曲3 3d 我们学到了 分析需求的3个工具呈现价值的FAB FABE处理异议的步骤 销售三步曲 达成销售 4 1兴趣曲线4 2顾客购买信号4 3成交技巧4 4成交助推器4 5成交核对清单 达成销售 时间 兴趣 兴趣曲线 达成销售4 1 通常客户在准备购买时会发出各种 信号 确认价格 那么

15、你说的价格是 核实库存 有现货吗 确认产品的功能 你说有功能 肯定没问题吧 询问销售代表的看法 如果你是我 你会选择哪一款 澄清付款方式 可以刷卡吗 顾客购买信号 达成销售4 2 争取成交就像求婚 不能太直接 但你必须 主动 乔 吉拉德 成交技巧 达成销售4 3 无论客户是否发出购买信号 销售代表都有责任帮客户做出决定 1 替代选择法为客户提供产品选择 你是要12 的还是14 的 2 总结法概括所讨论的解决方岸的特征与益处 我认为这款型号能满足我们刚才沟通的需求 他带有3重硬盘保护以及指纹识别系统 能够让你重要的数据更加安全 不会丢失或损坏 我弄清了你所有的想法吗 我现在就去把电脑拿来吗 成交

16、技巧 达成销售4 3 3 类似成功案例法讲述与此客户类似的一个客户的故事 并说明该客户对方案很满意 前几天的客户也买了这个型号 对这几个功能非常满意 4 请求给出明确决定直接或间接询问购买决定 你想今天就买吗 现在就给你拿一台吧 你付现金吗 5 转移焦点法把客户买与不买的犹豫变成考虑其他问题 我们给你装P呢还是用自带的VISTA 成交技巧 达成销售4 3 成交的助推器 假设成交 向客户生动描述当他们使用产品时的 美妙 情景让客户自己说服自己 成交助推器 达成销售4 4 在准备好交易前 应进行自我核对我的产品或服务对客户是否有价值 货币价值是多少 投资回报 资金节省等 有其他价值吗 声誉 安全性 地位等 客户是否了解产品或服务的价值和益处 如果不买 客户有什么风险和损失 我所营造的促进购买的紧迫感如何 折扣 促销等 为什么向我购买比向竞争对手购买好 成交核对清单 达成销售4 5 先检查客户还有无其他要求 若需要 主动介绍相关优惠或促销政策当感到顾客基本满意时 应积极主动建议购买要主动 但不要催促 若顾客无反应 了解原因若确认顾客无意购买 应真诚感谢其光顾 达成销售其他注