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1、运营支撑系统的组成目前，各电信运营企业都建有大量系统，覆盖业务运营、客户服务、市场营销、经营分析、网络管理以及企业管理各个方面。总的来看，各电信运营支撑 系统一般都包括业务支撑系统（BSS）、网管支撑系统（OSS）与管理支撑系统（MSS）（如图1所示）。图1 运营支撑系统组成从系统部署来看，目前各大运营企业都以集团与省公司为主要的建设与管理维护单位，建成了集团与省两级模式的支撑系统。集团公司的系统主要提供面 向全公司的企业管理、经营分析等功能；省公司从职能管理单位逐步转向了兼顾管理、生产的单位，具有了越来越多的生产职能，在运营支撑系统建设中的作用较为 突出，一般情况下，在遵循集团公司的总体指导
2、思想下，可自行规划与建设本省的支撑系统；市公司的生产职能有所削弱，主要负责市场营销、客户支撑以及设备的 现场维护等工作，因而主要是支撑系统的使用单位。现有系统的支撑能力为企业的运营管理过程提供支撑能力是建设运营支撑系统最重要的目的。eTOM模型通过分层与端到端的理念，较为完整地刻画了电信运营的全部过程 （如图2所示）。图2 eTOM框架模型示意图总的来看，现有系统基本覆盖了eTOM各个功能点，实现了市场/客户、业务、资源（基础电信网络、计算资源及业务平台）和企业管理等功能。在市场与客户支撑方面，各运营商为客户提供了客服（中国电信的10000系统、中国移动的10086系统、中国联通10010系统
3、）、 和短信等多种接入形式，通过各类渠道接受客户的投诉、业务咨询和建议；某些运营商还建设了客户关系管理、经营分析等系统，能够对客户行为、企业经营状况等 进行深入分析，为企业决策提供科学依据。在业务运营与管理方面，现有的业务支撑系统涵盖了对个人客户及集团客户的计费、结算、账务、营销、客户服务、信息服务等容，实现了对客户、产 品（语音以及各类数据产品）、市场营销、渠道的管理，能够有力地支撑企业经营决策，并能够根据业务需要与相关外部系统进行互联。网络支撑系统初步具备了业务质量的分析与管理功能。系统的网络管理维护功能较为完整，具备了对各专业网络的数据配置、告警监控、性能分析等能 力，但在告警与性能的关
4、联分析方面还有所欠缺，这也是目前各大运营商重点关注的容。运营支撑系统的技术体系随着运营支撑系统整体结构与功能的日益复杂化，“技术”在系统建设过程中的重要性也比以前更为凸显。举例来说，在运营支撑系统发展之初，由于业 务需求少、系统功能结构简单、系统数量少等原因，几乎不用考虑数据的一致性、信息交互、端到端支撑、资源共享等问题。现在，再进行支撑系统建设时，任何一 家运营企业都不能再忽略上述技术问题。从运营支撑系统技术体系现状（如图3所示）可以看出，我国电信运营支撑系统基本仍沿用“烟囱式”建设模式，缺乏统一规划，软硬件资源共享程度 低。具体来说，主要存在几个问题。图3 运营支撑系统技术体系现状在展示（
5、界面）层，未能为众多系统提供统一入口，无法进行统一的认证与登录。目前，各运营企业正在逐步解决该问题，并已取得一定成效。在数据层，现有的运营支撑系统还缺乏统一的数据模型，数据不一致的现象仍然比较突出，直接影响到信息交互能力以及分析结果的可靠性。大约10年 前，业界有识之士就已经提出“三分应用，十分数据，十二分管理”的观点，“数据”的重要性也得到了各运营企业的重视。但是，整个电信行业发展速度太快，新 业务、新需求不断涌现，使得数据模型的建设面临较大困难。因此，如何在电信运营企业中建立一套企业级的数据模型，仍然是一个任重道远的问题。在基础设施层，各应用系统基本上“独占”一套主机系统和存储系统，硬件资
6、源还难以在不同系统之间共享。 运营支撑系统的现状及问题系统组成的现状及问题各大运营企业基本建成了较为完整的运营支撑系统的框架体系，功能点覆盖了企业运营管理的各个方面，有力地支撑了从业务运营、客户服务、市场营销 到网络管理、企业信息化管理等各项工作。同时，也存在着诸如系统“遍地开花”、功能重叠等现象，这些都需要在今后的建设工作中逐步解决。支撑能力的现状及问题仅仅从功能的覆盖面来看，现有支撑系统已经深入到电信运营管理的各项活动中，基本能满足运营管理需要。从更高层面要求来看，还有两个问题亟待解 决：一是系统功能共享的问题，也就是前后端系统之间的联动问题，这是实现端到端管理的基础和保障；二是需要进一步
7、深化系统的功能，例如目前的计费系统已经 很好地解决了个人客户的语音计费问题，今后还需要更好地解决数据业务、集团客户业务以及融合业务的计费问题。技术体系的现状及问题单纯从某一套系统的技术性能来看，我国电信运营支撑系统在硬件、系统软件以及应用软件等各方面都已经处于国际先进行列，尤其是在硬件方面，更是 处于领先地位。今后在系统建设过程中，更需要关注如何提高各系统之间的资源利用率，更为充分地挖掘软硬件自身的性能。运营支撑系统的发展趋势基于多年的运营支撑系统规划经验以及对NGOSS框架体系的研究，并结合国家有关政策、电信运营管理模式与业务发展趋势的判断分析，笔者认为， 今后的运营支撑系统将呈现三个特点。
8、运营支撑系统的作用将更加重要最近10年，互联网热浪席卷全球，对人类社会的生活与工作产生了革命性的影响，被称为破坏性的创造力量。同样，互联网也给电信行业带来了巨大冲 击，各类IT新技术的出现以及以Google为代表的新型互联网公司的涌现，使得传统运营企业面临被“管道化”的危险。在这种背景下，运营支撑系统（确切地说是业务支撑系统）被推到了前台，并有可能逐步与业务网（业务平台）融合。基于对整个电信行业运营管理模式 以及支撑系统的深刻洞悉，2007年，中国移动沙跃家副总裁首次提出了“支撑系统自身特征决定了它应该成为移动信息专家的使能者”的要求。“使能者”应该 具备两种支撑能力：一是对运营过程的支撑能力
9、，一是业务的支撑能力。由此可见，运营支撑系统真正成为了企业的核心竞争力。运营支撑系统应向“集中化、服务化、标准化”的方向发展“集中化”指的是运营支撑系统功能与建设模式的发展方向，这二者是相辅相成、相互影响的。近几年集中化改造工作的逐步深入，无论在系统的支撑能 力，还是在管理维护等方面都为各大运营商带来了明显的收益，这必然会进一步加大运营商对集中化工作的投入。“服务化”是针对运营支撑系统的建设理念而言的。随着电信运营市场的日趋饱和，对客户的争夺将更加激烈，这就必然要求支撑系统应摆脱以往那种被 动满足某些特定功能需求的建设理念，应更多地从市场的角度、客户的角度去主动分析客户需求、客户特点，进而建设
10、和完善系统功能。需要指出的是，不仅客服系 统、客户关系管理系统应具备服务化的理念，网管支撑系统也应具备这种理念，实现服务功能的前移。“标准化”是运营支撑系统的技术架构发展方向。在全业务运营时代，市场、客户、业务对支撑系统必然会提出更多、更高的要求，在这种情况下必须具 有一套面向全企业的数据结构规、系统接口规和信息集成规，这是实现信息共享的基础，也是实现系统模块化与松耦合的保障。电信运营支撑系统的产业链将会进一步完善与成熟电信运营支撑系统的市场年产值已超过百亿元，受到企业的运营管理模式、各种新兴业务以及公司组织架构的影响，运营支撑系统具有与基础网络明显不 同的特征，建设难度大、涉及面广。与此相对
11、应，电信运营支撑系统的产业链也呈现出异常复杂的特点。电信运营企业是整个产业链的核心，硬件厂商与系统软件商是产业链的基础，应用软件开发商是系统建设成败的关键，各类咨询机构、规划院、是 产业链的助推器。笔者认为，各方应本着“务实进取，有序竞合，实现多赢”的理念，携手推动整个产业链的繁荣。运营支撑系统的建设思路以科学发展观指导运营支撑系统的建设工作近几年，各家电信运营企业都高度重视运营支撑系统的建设工作，因而系统数量快速增加，投资额也逐年提升。在这种情况下，更需要保持清醒的头脑， 认识到运营支撑系统本质上仍是一种工具、一种手段，一切都应从实际出发，既要充分认识到运营支撑系统的作用，也不应无限制扩大其
12、作用，需要明确各系统的定 位与作用。从企业发展的战略高度审视运营支撑系统。运营支撑系统的建设必须要与企业的发展战略、业务发展策略、市场营销策略以及业务流程的优化、运维模式 的调整等紧密结合起来，把运营支撑系统作为一个有机整体，明确系统之间的关联关系，尤其要关注业务支撑系统与网管支撑系统之间的互动，这是实现端到端服务 开通与服务保障的关键。建设“绿色”运营支撑系统。节能减排、绿色环保将是我国今后指导各项产业发展的一项长期国策，电信运营企业应分析研究各类新技术、新方法，降低 运营支撑系统的能源消耗。继续深化“统一规划，分步实施”的指导思路“统一规划，分步实施”可以说是我国电信运营支撑系统建设工作中
13、具有创新意义的提法，对系统的发展起到了很好的推动作用。随着运营支撑系统地位 的提升、系统数量的增多、功能架构的日益复杂，“统一规划”的指导思路对于系统建设工作更为重要。另一方面，由于受到管理模式、组织架构以及对系统特点的认识等多种因素限制，某些规划/咨询报告中的思路和方案还未能够很好地贯彻到实际建设工 作中，还存在与实际需求、实际建设能力脱节的现象，以及难以“落地”的情况。针对这种状况，今后系统规划/咨询报告的重心要落到实处，系统方案应具有更强 的可执行性，这就要求在编制规划报告时，有关人员应该加强与需求方、应用软件开发商以及硬件厂商的交流沟通力度，逐步建立一套适用的运营支撑系统计算方 法，从
14、“量”的角度给出系统能力需求与投资规模，实现精细化的系统规划。把系统整合作为一项重要工作容针对系统数量增多、功能存在重叠的状况，今后几年应高度重视系统整合工作，从界面层、应用层、数据层与基础设施层等各层面开展整合工作，从而有 效减少系统数量，改进系统技术架构，发挥系统整体功能的优势。界面层的整合要实现各类系统的单点登录与统一认证，为系统提供单一的“入口”，目前主要通过建立门户的方式实现界面层的整合。应用层的整合包含两方面的含义，一是系统之间由于功能相近，需要对系统进行应用功能上的整合；另外一种情况是由于信息交互的需求而进行的系统整 合，这种整合是指应用系统之间有业务逻辑调用的要求，需要在程序代码级别上通过应用系统间的接口实现整合。数据层的整合主要是对相关系统的底层数据进行统模，确保数据的一致性与完整性，并逐步实现数据模型的标准化，进而实现信息共享。数据层的整 合是极为关键的一项工作，其他层面的整合在很大程度上都依赖于数据层的整合。硬件层的整合主要是通过虚拟化技术，对服务器、存储设备等硬件资源进行整合，以提高资源的利用率。
