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1、广东移动客服 广州 中心人力资源室 员工职业生涯发展和绩效考核 10086线条 2 目录 第一章员工职业生涯发展第二章绩效考核第三章总结 3 目录 第一章员工职业生涯发展1 职业生涯发展的定义2 职业生涯发展的通道3 职业生涯发展获得的支持 4 5 职业生涯发展的定义 职业生涯发展 职业生涯是指个体职业发展的历程 一般是指一个人终生经历的所有职业发展的整个历程 职业生涯发展是贯穿一个人一生职业历程的漫长过程 科学地将其划分为不同的阶段 明确每个阶段的特征和任务 做好规划 对更好地从事自己的职业 实现确立的人生目标 非常重要 职业发展通道 为员工未来职业生涯发展提供选择的工具 目的在于帮助员工发
2、展他们选择的职业路径 同时也为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者 增强员工的归属感 建立持续学习 稳定和谐 富有活力的服务团队 6 7 职业生涯发展的通道 1 以职级划分为纬度 8 职业生涯发展的通道 2 以职级和职能线条划分 9 10 职业生涯发展获得的支持 1 以职业发展通道为依据 短期激励 绩效考核 非薪酬激励 基础保障 职业发展 弹性薪酬 培训 技能发展 学习与成长 晋升 职业通道转换 新增制度 现有制度 需优化制度 固定薪酬 员工福利 为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展 学习与成长激励方案 员工晋升管理 专家人才 11 职业生涯发展获得的支持 2 以不同类别的员工为依据
3、优秀员工 具潜力员工 一般员工 待发展员工 优秀员工的绩效水平和适岗程度都很高 应该加强对其进行认可 并给予充分施展个人才能的和发展事业的机会 如晋升和转聘 具潜力员工具备充分的技能和知识 但因其与现有岗位的匹配度不高 未能创造优秀的绩效成果 所以应为其进行较为长远的职业规划 设计合适的职业发展计划 如轮岗等 一般员工的技能和知识处于中等水平 建议设计充分全面的绩效和技能提升计划 为其在客服中心的长远发展打下坚实基础 待发展员工无法满足中心对其提出的要求 应针对其所欠缺的技能和知识 全面对其进行培训和辅导 若培训和辅导无法达到预期的效果 可考虑将其淘汰 鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展 1
4、2 目录 第二章绩效考核1 职业生涯发展和绩效考核2 绩效考核的定义3 客户服务 广州 中心10086线条月度绩效考核管理办法 13 14 职业生涯发展和绩效考核 职业发展逻辑图 绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据 15 16 绩效考核的定义 17 18 19 20 绩效考核的目的 范围和依据 目的 范围 加强10086线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解 引导客服代表始终围绕客户满意开展工作 从而不断提高10086线条的运营水平和服务质量 公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩 鞭策和激励他们 以充分利用和开发公司的人力资源 通过绩效考核 促进部门领导和客服代表之间
5、的沟通 增强公司的凝聚力 客户服务 广州 中心10086线条客服代表 班长助理 客服班长 班组团队 室经理 话务支撑管理人员除外 的月度考核 依据 以员工 团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据 21 22 绩效考核的原则和方法 23 24 按考核内容分主观指标量化指标加分项减分项一票否决项 按考核对象分客服代表 指10086线条一线话务人员 含普通客服班长助理 团队 指10086线条班组班长 指各话务班组直接管理人员 含独立带班助理 绩效考核的标准分类 1 标准分类 25 绩效考核的标准分类 2 考核的细项内容 26 27 绩效考核的执行细则 1 流程 不参加考核人员界定 不参加考核
6、人员的界定 如出现以下情况 不参加本月考核 考核月内擅离职守一次 取消月考核资格 考核月内迟到早退累计5次及5次以上的员工 取消月考核资格 考核月内请事假超过10天的员工 取消考核资格 考核月内请病假超过15天 含公休日 取消考核资格 考核月内请公假超过10天的员工 不参加本月考核 考核月内休产假 计划生育假超过10天的员工 不参加本月考核 流程 客户服务 广州 中心1008 线条月度绩效考核管理办法 于2008年2月21日新的考核期开始执行 室绩效管理员每月11日前完成本室上月 室绩效考核汇总表 并上交人力资源室 由人力资源室最后核定 如遇节假日 时间顺延 绩效得分的计算 10086所有绩效
7、得分计算时 分数都采用10分制计分 保留至小数点后两位 28 绩效考核的执行细则 2 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩 客户满意度 50 遵时度 20 班长评议 30 满意率得分 人员完好服务率得分 客户满意度 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来客户满意度得分 满意率得分 70 人员完好服务率得分 30 29 绩效考核的执行细则 3 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩 客户满意度 50 遵时度 20 班长评议 30 满意率得分 人员完好服务率得分 客户满意度 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来客户满意度得分 满意率得分 70
8、 人员完好服务率得分 30 满意率考核数据来源于华为系统的挂机满意度数据统计 如上级有其他规定 将按新规定进行定义 如有效调查次数不足30次者取技能组内平均值计算 挑战值为上一月客服代表所在技能组前10 人员的满意率最低值 基准值为该技能组涵盖品牌的实时满意度KPI考核值 如为混合技能组则采取就低不就高的原则 不满意率数据来源于华为系统的短信满意度数据统计 挑战线为上一月客服代表所在技能组前10 人员的人员完好服务率最低值 基准值根据品牌不同而设定不同的值 如为混合技能组则遵循就低不就高的原则 人员完好服务率的基准值根据挂机满意度品牌KPI等比例调整来进行设定 具体值如下表 本基准值将随着中心
9、服务水平的提升在日后工作中进行不断调整 30 绩效考核的执行细则 4 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩 客户满意度 50 遵时度 20 班长评议 30 纪律部分得分 工时利用率得分 遵时度 遵时度得分包含两部分 其中纪律部分占5 工时利用率占15 纪律得分计算 纪律即客服代表在考勤 工作现场的纪律表现 包含考勤 工作现场行为规范遵守等 由班长填写 客服代表班长评议得分明细表 工时利用率 通话总时长 登录总时长 体现客服代的工作效率 计算公式如下 31 绩效考核的执行细则 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩 客户满意度 50 遵时度 20 班长评议 30 产量完成得分 执行力得分 班长
10、评议 班长评议为主观得分项 分为三部分 即 班长评议 产量完成得分 10 执行力得分 15 班组长质检得分 5 班长每月应完成提交本班组的 客服代表班长评议得分明细表 产量完成得分考查客服代表在完成班组长分配工作量方面的成果 班长依据 10086线条客服代表执行力 产量评分细则 对班员产量完成情况评分 执行力考查客服代表对班组长分配工作的执行体现和完成程度执行力为主观得分项 班长依据 10086线条客服代表执行力 产量评分细则 对班员执行力情况评分 班组长质检得分 班组长每月对组员以录音监听方式开展质检工作 并依照 10086语音服务质量检测标准 实施评分 32 绩效考核的执行细则 团队绩效的
11、计算 团队的绩效成绩 团队客户满意度 50 工作量 50 工作量得分 团队客户满意度 团队的客户满意度得分取其所有成员的平均满意度进行计算 分为满意率得分和人员完好服务率得分两部分 计算方法及标准同个人满意度 挑战值 标准值 保底值之间的关系如下 挑战值 基准值 1 05 保底值 基准值 0 8 其中基准值采用历史平均值及排班估计值相结合的方法确定班组工作量基准值 月初预测 月末核定 合理分配工作量 各室在每周将对各班组的工作量进行通报 适当调整基准值 并对其完成工作量任务给出相应的指导建议 班组长根据班组基准值的调整 对本班人员工作量标准进行合理调整 基准值 单位个人工作量 班组人数 相同技
12、能的班组所取 单位个人工作量 相同 33 绩效考核的执行细则 班组长绩效的计算 班长绩效成绩 团队绩效得分 70 员工满意度得分 15 主管评议得分 15 员工满意度得分 团队绩效得分 直接取其所在班组团队绩效得分 各相关室需开展员工对班组长的满意度评价 并完成 班长 班助 员工满意度得分明细表 主管评议得分 各室相关主管需对所辖班组长开展主管评议 可从工作表现 管理能力 组织协调能力 执行能力等多方面考查打分 由主管参照 班长 班助 上级评议得分明细表 对班长进行打分 34 绩效考核的执行细则 班长助理绩效的计算 团队排名得分 客户满意度得分 班助的客户满意度得分采用与客服代表相同的计算方法
13、 标准也相同 具体计算方法请见客服代表客户满意度得分计算方法 班助如果因为抽调时间过长等原因造成抽调满意度次数不足15次的 可以采用技能组内班助满意度平均值计算 根据班助所在团队的排名来计算得分 排名最前的班助得满分10分 排名最后的得6分 二者之间线性计分 工时利用率得分 公式利用率计分标准与客服代表相同 具体计算方法请见客服代表工时利用率得分计算方法 班助绩效成绩 客户满意度得分 50 团队排名得分 20 工时利用率得分 10 员工满意度得分 10 上级评议得分 10 员工满意度得分 各相关室需开展员工对班助的满意度评价 并完成 班长 班助 员工满意度得分明细表 上级评议得分 班长根据临时
14、工作安排事项落实情况 工作表现 班前班后会议落实情况 班组专题培训实施情况 为客服代表提供在线业务支持和监控落实情况等多方面对其班助进行评价 并以文字形式提交至各室相关主管 各室相关主管根据班长的评价对所辖班助打分 从工作表现 管理能力 组织协调能力 执行能力等多方面考查打分 由主管参照 班长 班助 上级评议得分明细表 见附件五 对班助进行打分 35 绩效考核的执行细则 加减分项 客代 班长 班助 36 绩效考核的执行细则 加减分项 团队 37 绩效考核的执行细则 一票否决项 触犯一票否决项目 需报送至中心人力资源室 执行辞退 在册员工 或退回劳务公司 社会化员工 处理 涉及具体项目如下 1
15、窃取或有意泄漏公司机密 2 伪造 隐瞒个人身份或个人资料 3 连续旷工三天以上或一年内累计旷工五天 4 窃取公司或他人财物 5 以任何手段侵占公司财务 6 违反公司技术和安全操作规程 造成安全或信息事故 7 违反国家计划生育相关规定 8 违反公司廉政相关规定 9 其他依据 广东移动通信有限责任公司违反劳动纪律处罚条例 暂行 广东移动通信有限责任公司广州分公司员工违反劳动纪律处分管理办法 暂行 等公司其他相关规定 需做辞退 在册员工 或退回劳务公司 社会化员工 的行为 客服代表若触犯一票否决项目 则当月相应客服班长绩效得分在原来基础上减1分 以示对直接管理者的处罚 38 绩效考核的执行细则 2
16、绩效考核等级分配 班长考核等级分配 客服代表绩效等级分配 1 团队绩效得分计算完毕后 在室内统一排名2 各室确定当月可分配的A B绩效的可分配数量 考核等级分配以室为单位遵循团队带动个人的原则 即在室内绩效考核排名前的团队可获得更多的A B绩效分配个数 班长考核等级直接按其个人绩效在所有班长中的排名确定 A B总数亦不能超过30 班助考核等级分配 班助考核等级直接按其个人绩效在所有班长中的排名确定 A B总数亦不能超过30 39 绩效考核的执行细则 3 绩效复议 员工对绩效考核结果存在异议 且经绩效考核主管重新查证后依然存在异议 可以依次向所在室绩效复议小组和中心绩效复议小组申请绩效复议 提出复议时限 复议答复时间 复议条件 员工对绩效考核结果存在异议 经绩效考核主管重新查证后仍有异议 绩效考核成绩公布后10天内向所在室申请室绩效复议有效 或者绩效考核成绩公布20天内向人力资源室申请中心绩效复议有效 复议申请提交后的一周内 复议处理流程 员工首先向所在室绩效复议小组提出复议申请 提交 绩效复议申请表 由所在室组织复议 如果经所在室复议后依然存在异议 可向人力资源室提交经室复议后的 绩效
