《服务技能实战——五项修炼) 2.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务技能实战——五项修炼) 2.ppt（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务技能实战 您认为顾客是怎么评价您的工作的 您认为您的同事是怎么评价您的工作的 您认为您的直接上司是怎么评价您的工作的 您自己对您的工作技能水平怎样评价 课堂讨论 什么是酒店的金牌服务 顾客对服务质量评定的五个标准 金牌服务的五项修炼 金牌服务循环图 金牌服务实战技巧 课程提纲 一 酒店金牌服务 在市场竞争日益激烈的今天 一家酒店要赢得宾客 单纯靠规范的笑脸是远远不够的 更重要的是要能给客人以实实在在的帮助 也就是说服务更加具有内涵 这就是所谓的金牌服务 千方百计的满足顾客 急顾客之所及 想顾客之所想的一种持续的优质服务 是金牌服务的精髓 一 酒店金牌服务 酒店金牌服务的实质 帮助顾客解决问
2、题 迅速响应顾客的需求 始终以顾客为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情 尊重和关注 从酒店经营的角度看 酒店文化的含义要远胜过酒店设施的含量 技术的含量 酒店竞争的关键是特色 特色的核心是品牌 品牌的保障是文化 文化的体现是服务 千方百计的满足顾客 急顾客之所及 想顾客之所想的一种持续的优质服务 是金牌服务的精髓 二 顾客对酒店服务评价的五个指标 俗话说的好 知己知彼才能百战百胜 不同的顾客总是有着不同的想法和要求 因此服务顾客就要了解顾客 善于对顾客进行理性的分析 从经济阶层的角度 我们吧顾客的社会地位和职业按等级进行了分类 顾客来一家酒店前 都有
3、一定的期望 人与人之间也有不同的期望 顾客的期望来自于三个方面 个人经历的不同 口碑的传递 个人的需求如何给顾客一个现实的需求 是一名优秀服务员能力的体现 顾客选择酒店 对服务质量要求的五大要素 二 顾客对酒店服务评价的五个指标 顾客选择酒店 对服务质量要求的五大要素 三 酒店金牌服务的五项修炼 如何观察顾客 看的技巧 如何理解顾客 听的技巧 如何提供服务 笑的技巧 顾客更在乎你怎么说 说的技巧 如何用运身体语言 动的技巧 三 五项修炼 看的技巧 领先顾客一步的技巧时时提醒自己 我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么 如何让顾客满意 1 观察顾客目光要敏锐 行动要迅速 可以从以下这些
4、角度进行 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等观察顾客时要表情轻松 注意 观察顾客不要像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 除非你想嫁给他 三 五项修炼 看的技巧 2 观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切 你要能设身处地为顾客着想 你必须通过顾客的眼睛去观察和体会 这样 才能提供优质有效的服务 不停地问自己 如果我是这个顾客 我会需要什么 当你遇到不同类型的顾客 你需要提供不同的服务方法 烦躁的顾客 要有耐心 温和地与他交谈 有依赖性的顾客 他们可能有点胆怯 有依赖性 你态度温和 富于同情心 为他们着想 提些有益的建议 但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客 他们持怀疑的态度 对他们要
5、坦率 有理貌 保持自控能力 想试一试心理的顾客 他们通常寡言少语 你得有坚韧毅力 提供周到的服务 并能显示专业水准 常识性顾客 他们有礼貌 有理智 用有效的方法待客 用友好的态度回报 三 五项修炼 看的技巧 3 目光接触的技巧有一个口诀是 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 与不熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看他面部的大三角 即以肩为底线 头顶为顶点的大三角形 与较熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看着他面部的小三角 即以下巴为底线 额头为顶点的小三角形 与很熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看着他面部的倒三角形 人们视线相互接触的时间 通常占交往时间的30 60 如果超过60 表示彼此对对方的兴趣可能
6、大于交谈的话题 低于30 表明对对方本人或话题没有兴趣 顾客的需求是看出来的 顾客的五种需求 说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 顾客说 小姐 刚才你算错了50元 收银员满脸不高兴 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客说 那谢谢你多给的 元了 顾客扬长而去 收银员目瞪口呆 所以 千万不要打断客户的话 除非你想他离你而去 我们经常被人埋怨说得太多 什么时候我们被人埋怨过 听得太多呢 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来 那就是聆听 但很多服务人员在听顾客诉说的时候 是一边听 一边紧张地在想对策 我要证明他是错的 我要为
7、我或我的公司进行辩解 我要澄清问题的症结所在 甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话 其实 这只能令顾客的怒火越来越大 三 五项修炼 听的技巧 要倾听客户的要求 需要 渴望和理想 他还要倾听客户的异议 抱怨和投诉 他还要善于听出客户没有表达的意思 没说出来的需求 秘密需求 1 耐心不要打断客户的话头 记住 客户喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己 他们谈的越多 越感到愉快 就越会感到满意 人人都喜欢好听众 所以 要耐心地听 学会克制自己 特别是当你想发表高见的时候 多让客户说话 2 别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么 因为这样的话 你会以为你知道客户的需求 而不会认真地去听 在
8、听完之后 问一句 您的意思是 我没有理解错的话 您需要 等等 以印证你所听到的 三 五项修炼 听的技巧 三 五项修炼 听的技巧 3 关心带着真正的兴趣听客户在说什么 客户的话是一张藏宝图 顺着它可以找到宝藏 不要漫不经心地听 左耳进 右耳出 要理解客户说的话 这是你能让客户满意的唯一方式 让客户在你脑子里占据最重要的位置 始终与客户保持目光接触 观察他的面部表情 注意他的声调变化 一线服务人员应当学会用眼睛去听 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语 它会帮助你更认真地听 并能记住对方的话 不要以为客户说的都是真的 对他们说的话打个问号 有助你认真地听 谁偷走了你的微笑情景 工作中的烦恼偷走了你
9、的微笑 令我头痛的是 不该我负的责任却算到我的帐上 好像是我的过错似的 要是我说这不关我的事 谁都不信 他们都疯了 但是这的确不关我的事 情景 人际关系偷走了你的微笑 我工作的时候 那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥 这些人中既有我的客户也有我的上司 真烦人 我又不能争辩 有时 他们甚至都不知道自己在要求什么 情景 生活的琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉 早上起床的时候 儿子不肯去幼儿园 上班的路上又塞车 紧赶慢赶还是迟到了 偏偏又被上司撞上 结果挨了一顿克 你说倒不倒霉 三 五项修炼 微笑的技巧 怎么办 安装过滤器 安装一个情绪过滤器 把生活中 工作中不愉快的事情过滤掉 安妮是一位优秀的服务人员
10、 面对顾客时总能真诚地微笑 同事问她 你一天到晚地微笑 难道就没有不顺心的事吗 她说 世上谁没有烦恼 关键是不要烦恼所支配 到单位上班 我将烦恼留在家里 回到家里 我就把烦恼留在单位 这样 我就总能保持轻松愉快的心情 运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想 幽他一默 往往可以化解你的情绪 甚至使事情出现转机 而且幽默感不是天生就有的 而是可以通过练习 每个人都可以获得的 直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的道歉 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系 或者要压抑一下自尊心 但是 可以帮助你迅速解决问题 使你恢复轻松 三 五项修炼 微笑的技巧 微笑的魅力1 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候
11、 可不想看到你愁眉苦脸的样子 当客户怒气冲天的来投诉的时候 你这样只会火上加油 相反 如果你真诚地对客户微笑 你就可能感染他 使他调整态度 或者使他感到愉悦 2 微笑激发热情 微笑传递这样的信息 见到你我很高兴 我愿意为你服务 所以 微笑可以激发你的服务热情 使你为客户提供周到的服务 3 微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候 你就处于一种轻松愉悦的状态 有助于思维活跃 从而创造性地解决客户的问题 相反 如果你的神经紧绷着 只会越来越紧张 创造力就会被扼杀 三 五项修炼 说的技巧 说客户更在乎你 怎么说 而不是你 说什么 单调而平淡的语气是在对客户说 我很烦 对你所说全有兴趣 缓慢而低沉的语气传
12、递这样的信息 我的心情不好 自呆会儿 嗓门高高的强调语气是在说 我对这件事情很感兴趣 硬的 嗓门很高的语气是说 我很生气 不想听任何事情 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达 我部相信所听到的一切 客户更在乎你怎么说 说 我会 以表达服务意愿 说 我理解 以体谅对方情绪 说 你能 吗 以缓解紧张程度 说 你可以 来代替说 不 说明原因以节省时间 三 五项修炼 动的技巧 那一低头 仿佛水莲花不胜凉风的娇羞 头部动作身体挺直 头部端正 表现的是自信 严肃 正派 有精神的风度 头部向上 表示希望 谦逊 内疚或沉思 头部向前 表示倾听 期望或同情 关心 头部向后 表示惊奇 恐惧 退让或迟疑 点头 表示答应
13、同意 理解和赞许 头一摆 显然是表示快走之意 三 五项修炼 动的技巧 扬眉吐气 低眉顺眼 眉目传情 面若桃花 鬓若刀裁 面部表情传递的含义脸上泛红晕 一般是羞涩或激动的表示 脸色发青发白是生气 愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉表示不同意 烦恼 甚至是盛怒 扬眉表示兴奋 庄重等多种情感 眉毛闪动表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后短暂停留再降下 表示惊讶或悲伤 三 五项修炼 动的技巧 丹凤眼 卧蚕眉 獐头鼠目 鹰盼虎顾 目瞪口呆 一般来说眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩 三 五项修炼 动的技巧 朱唇未启笑先闻 瞋目结舌 张口结舌 呲牙咧嘴 在面部表情中 不可忽视嘴部的作用嘴
14、唇闭拢 表示和谐宁静 端庄自然 嘴唇半开 表示疑问 奇怪 有点惊讶 如果全开就表示惊骇 嘴角向上 表示善意 礼貌 喜悦 嘴角向下 表示痛苦悲伤 无可奈何 嘴唇撅着 表示生气 不满意 嘴唇紧绷 表示愤怒 对抗或决心已定 三 五项修炼 动的技巧 摩拳擦掌 手舞足蹈 手疾眼快 心灵手巧 手忙脚乱 手的姿势一般有如下表现 手心向上 坦诚直率 善意礼貌 积极肯定 手心向下 否定 抑制 贬低 反对 轻视 抬手 请对方注意 自己要讲话了 招手 打招呼 欢迎你 或请过来 推手 对抗 矛盾 抗拒或观点树立 单手挥动 告别 再会 伸手 想要什么东西 藏手 不想交出某种东西 拍手 表示欢迎 摆手 不同意 不欢迎 或
15、快走 两手叠加 互相配合 互相依整依赖 团结一致 两手分开 分离 失散 消极 紧握拳头 挑战 表示决定 提出警告 竖起拇指 称赞 夸耀 伸出小指 轻视 挖苦 伸出食指 指明方向 训示或命令 多指并用 列举事物种类 说明先后次序 双手挥动 表示呼吁 召唤 感情激昂 声势宏大 三 五项修炼 动的技巧 要坚持改善身体姿态的 三部曲 第一步 要注意观察良好得体的姿势适当模仿 掌握一定规律 如头部的正确姿势 面部表情 手势的正确运用 四肢的动作等 第二步 符合标准姿势 身体语言中有很多是约定俗成的 所以 一定要符合标准 虽然一脸 坏笑 成了崔永元的招牌 但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的 第三步
16、 注意整体效应 也就是要注意适人 适时 适地的 三适 原则 即要在适合的时间 适合的场合 适合的对象运用适合的身体语言 总之 要像掌握说话技巧一样从具体的场合 对象和表达内容出发 具体而灵活地运用 你就能成为一个 文质彬彬 的专业服务人员 四 金牌客户服务循环图 回头率高 这是一家酒店成功的保证 尤其是在餐饮业竞争日趋激烈的今天 让一个顾客回头 事实上是让一类顾客回头 同样 一位顾客的推出 则是一类顾客的流失 五 金牌顾客服务实战 接待技巧 接待顾客的两大技巧 准备 与欢迎 这四个字看起来简单 但在实际的工作中操作起来 却需要酒店工作者有一定的作业功底 五 金牌顾客服务实战 接待技巧 接待顾客的两大技巧 准备 与欢迎 这四个字看起来简单 但在实际的工作中操作起来 却需要酒店工作者有一定的作业功底 五 金牌顾客服务实战 理解技巧 关于理解顾客 首先要有听的动作 五 金牌顾客服务实战 理解技巧 提问加速让我们了解顾客的需求 加速服务的速度 了解顾客需求的重点在哪里 提问的方式有两种 五 金牌顾客服务实战 理解技巧 复述有三个方面的目的 分清责任 为以后顾客的投诉扫清隐患 提醒顾客 体现餐饮
