《《精编》中国联通公司服务管理规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》中国联通公司服务管理规范（79页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国联通服务管理规范 2 0 版 中国联通公司发布 目 录 第一章 总 则 3 1目的 3 2内容范围 3 3适用范围 3 4编制依据 3 5编制附则 3 第二章 营业厅 4 1服务组织架构 4 2服务规范 6 33G 品牌店 15 第三章 客服中心 16 1管理架构及工作职责 16 2业务规范 20 3运营规范 25 4系统支撑 59 第四章 客户俱乐部 62 1管理架构与工作职责 62 2业务规范 67 3VIP 客户卡的管理 78 4运营规范 79 第五章 客户经理 89 1管理架构和工作职责 89 2VI 及行为规范 92 3管理规范 92 第六章 电子渠道 98 1管理架构及工作职责
2、 98 2服务规范 98 3服务运营规范 104 第七章 服务行为 106 1服务理念和服务行为准则 106 2服务人员行为规范 107 3服务语言规范 111 第八章 投诉处理 114 1管理构架和职责 114 2客户投诉处理 117 3升级投诉处理 132 4客户申诉处理 136 第一章第一章总总 则则 1 1目的目的 根据公司品牌战略 按照 以客户为中心 用服务促发展 的服务理念要求 面向 3G 和全业务 制定公司统一的渠道服务管理规范 提升服务水平 打造公司统一的服务 形象和服务品牌 2 2内容范围内容范围 针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范 具体从自有营业厅 客 服中
3、心 客户俱乐部 客户经理 电子渠道 服务行为 投申诉处理等方面进行规范 3 3适用范围适用范围 本规范作为中国联通各省分公司 地市分公司所属自有营业厅 客服中心 客户俱 乐部 客户经理 电子渠道服务管理的执行规范 其它服务渠道参考本规范执行 本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价 监督和考核的基本依据 4 4编制依据编制依据 本规范制定依据 中华人民共和国电信管理条例 中华人民共和国原信息产业部颁 布的 电信服务规范 和中国联通 2009 118 号 关于印发的通知 5 5编制附则编制附则 本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释 本规范的增补和修订由中国联通客 户服务部负责 本规范自印发之日
4、起执行 第二章第二章营业厅营业厅 本部分适用于中国联通自有营业厅及 3G 品牌店 在对外形象 服务要求 日常管理 上都遵循三个 统一 的原则 即 统一 VI 形象 统一服务规范 统一服务标准 其它合作营业厅和社会合作渠道 各省可根据实际情况 参照本规范执行 1 1服务组织架构服务组织架构 1 11 1 组织架构组织架构 自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道的重要组成部分 承载着客户发展 业 务销售 品牌宣传 业务咨询 业务办理 业务演示及体验 投诉及建议处理 信息收 集 客户维系等功能 是联结公司与客户的纽带 是公司重要的形象窗口 自有营业厅的设立方式 自建 购置 租赁 集团总部统一组织自有
5、营业厅的服务达标检查工作 1 21 2 服务服务岗位工作要求岗位工作要求 自有营业厅根据工作内容设置营业管理 营业前台 营业后台三类岗位 营业管理 主要包括营业厅经理和值班经理岗 营业前台包括业务受理 销售 咨询 引导 投诉 故障申告接待 3G 客户接待 VIP 客户接待 售后维修等岗位 营业后台包括培训 库 管 稽核 工单管理等岗位 以下仅提出投诉 故障申告接待 3G 客户接待 VIP 客户接待 售后维修 集团客户 接待岗位的工作要求 其余岗位职责要求请见中国联通 2009 96 号 关于印发 暂行 的通知 1 2 11 2 1投诉投诉 故障申告接待故障申告接待 负责接待客户投诉 故障申告
6、并严格执行 首问负责制 负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理 故障申告执行流程派单办理 负责投诉 故障申告的分析汇总 并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部 门反馈 1 2 21 2 23G3G 客户接待客户接待 负责向客户介绍 宣传公司 3G 新业务 新政策 负责按正确使用方法和操作向客户演示 讲解各种业务 引导客户进行业务体验 负责推介业务 并根据客户需要进行业务受理开通 负责详细解答客户提出的问题 对不能答复的疑难问题应做好记录 尽可能在最短的 时间内答复客户 负责了解并搜集 3G 客户对公司业务的意见和建议 及时整理成客户需求信息 反馈 营业厅经理或值班经理 负责
7、 3G 专区 演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修 负责受理 协调处理 3G 客户投诉 跟踪解决 并反馈客户 负责受理 3G 客户委托的各项联通业务 1 2 31 2 3VIPVIP 客户接待客户接待 负责对 VIP 客户介绍 宣传公司各项新业务 新政策 负责营销公司各项业务 并根据客户需要进行各项业务的受理开通 负责了解并收集 VIP 客户对公司的意见和建议 分析总结 并及时反馈给有关领导 负责受理 协调处理 VIP 客户的投诉 跟踪解决 反馈客户 负责受理 处理和解决 VIP 客户委托的各项业务 负责异地漫游补卡的收取 保管 发放等工作 1 2 41 2 4售后维修 可选 售后维修 可选
8、 负责为客户提供设备 终端的售后维修服务工作 维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策 负责对送修的故障机进行检测 并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维 修 对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心 缩短维修时限 负责维修中心备品备件的管理 例如备品备件的数量 备品备件的质量等 2 2服务规范服务规范 本部分侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求 具体业务流程按照中国联 通 2009 96 号 关于印发 暂行 的通知 执行 2 12 1 业务受理种类业务受理种类 2 1 12 1 1业务办理业务办理 旗舰 标准营业厅应承担移动 固网 增值等全业务受理 移动及增值业
9、务包括 新开户入网 设置密码办理业务 过户 补 换卡 功能变更 套餐或增值业务变更 客户信息新建或变更 更改付款方式 话费收缴 话费冲存及退 帐 帐详单查询 打印 卡类解锁 票据补打 国际长权 国际漫游及押金 押金退还 停机 销号 开机 挂失等 固网业务包括 长市电话业务 IP电话业务 国际 国内长途线路和数据电路出租 业务 专线接入业务 宝视通 拨号业务 专线上网 VPDN业务 如意邮箱 各类数据 和语音业务 2 1 22 1 2销售销售 各类移动终端的销售 各类有价卡类销售 各类移动及固网 增值业务销售等 2 1 32 1 3咨询咨询 提供公司介绍 各类业务的资费标准介绍 业务介绍 办理业
10、务咨询 网络及漫游 情况 新业务介绍 服务内容 区号 网号等信息介绍 2 1 42 1 4查询查询 提供以下方面的资料查询 系统应提供灵活方便的查询手段 辅助客服人员更好地 为用户提供服务 包括 客户资料查询 客户消费历史记录查询 业务受理历史记录查询 投诉处理 情况查询 放号资料查询 号段地域查询 移动业务的HLR资料查询 固网业务号段地域 查询等 2 1 52 1 5投诉投诉 接待客户的投诉 对于可答复的 及时回复客户 不可回复的 转至省级投诉处理 中心统一处理 并限期解决 受理客户投诉 须做到 首问负责 限时办结 2 1 62 1 6客户离网挽留客户离网挽留 对拟离网客户进行挽留关怀 挽
11、留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行 2 1 72 1 7设备终端维修设备终端维修 接待客户手机检测 维修及使用指导 如本营业厅不具备此功能 积极协调或协助解决 2 22 2 业务受理要求业务受理要求 2 2 12 2 1身份证件核实身份证件核实 用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码 初始密码除外 方可办理 新入 网用户必须持有效身份证件 并留存有效身份证件复印件 国内居民 身份证原件 临时身份证原件 带有身份证号码的护照原件 带有照片 的户口簿原件 盖有户口专用章的户籍证明原件 台湾同胞 台胞证或护照原件 港 澳居民 身份证原件 回乡证原件 港澳通行证原件 护照原件 军官 警官
12、 志愿兵 士兵 士兵证 驻港部队证等 外籍人士 护照原件 营业人员要在验证用户身份的同时 认真核实用户是否符合业务办理的条件 尤其 对享受各式入网补贴和特殊优惠 处于在协议期内的用户 在办理退网 过户 业务变 更等业务时要严格审查 2 2 22 2 2资料稽核 单据确认资料稽核 单据确认 营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范 完整 准确的收集并录入 用户信息 实行严格的的资料稽核流程 所有服务单据最终要由客户签字确认 旗舰 标准营业厅应按要求按时实现 免填单 一台清 和 一单清 服务 免填单 指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理 一台清 受理 计费一台清 指全业
13、务受理 缴费在同一台席统一办理 一单清 指受理客户业务办理 账单查询 交费等时 以一张单据 受理单 账单 发票等 体现该客户指定账户下的所有业务办理 消费 交费等信息客户一次签单确认 具体包括了两种情况 全业务受理 多笔业务单据统一打印 客户一次签单确认 全业务受理 在一张账单上体现客户多项业务的消费情况 同时在客户交费后 在一 张发票上打印客户所交的多项业务费用 2 2 32 2 3投诉投诉 首问负责 限时办结首问负责 限时办结 自有营业厅受理客户投诉 严格遵循 首问负责 限时办结 的服务承诺 营业厅应妥善接待客户投诉 旗舰 标准营业厅应尽可能辟出专门的投诉接待区域 避免客户投诉造成不良现场
14、影响 2 2 42 2 43G3G 客户业务受理客户业务受理 旗舰 标准营业厅应设立 3G 专区或专席 接待 3G 客户业务受理 3G 专区承担 3G 业务的体验 宣传 咨询 推介服务 同时还应负责收集客户意见 建议等信息 及时反馈上级部门和业务部门 2 2 52 2 5VIPVIP 客户业务受理客户业务受理 旗舰营业厅应设立 VIP 专区或专席 接待 VIP 客户的业务受理 2 32 3 现场管理要求现场管理要求 树立品牌 统一形象 内外整洁 环境温馨 管理合理 方便用户 资料整齐 及时更新 2 3 12 3 1营业时间营业时间 营业时间应依据当地地理 气候等条件合理安排 不低于当地主要竞争
15、对手 并保 证国家法定节假日 休息日正常营业 2 3 22 3 2VIVI 形象形象 营业厅现场采用公司统一且最新的 VI 形象标识和装修装饰设计 前台营业人员应按 照公司最新 VI 规范要求统一着装 有关营业人员仪容 仪表及行为规范要求请参阅第七 章 服务行为 2 3 32 3 3保洁管理保洁管理 营业厅外部 地面清洁 无纸屑 果皮等 无游动商贩 有条件的可以设置自行车或汽车停车场 车辆摆放整齐 有相关人员引导车辆停放 营业厅内部 设施 资料 设备无杂物 无灰尘 无水渍 无乱涂写 办公区 休息区物品摆放整齐 合理 无私人物品 区域物品合理摆放 宣传架上的宣传单页及时进行整理 打扫卫生专用工具
16、不得放在营业厅明显处 应放在指定区域 2 3 42 3 4现场布置现场布置 合理设置功能区 旗舰厅应视情况设立 综合业务受理区 综合业务咨询服务区 销售区 自助服务区 VIP 客户接待区 投诉接待区 3G 业务演示体验及宣传区 文化展 示区 客户休息区等 标准厅参照以上要求设立相关专席 功能分区 席应有平面示意图或 指向标志 根据营业厅规模大小 可以将部分功能区合并 但服务功能不可缺少 各业务台席设置业务标牌 标明本台席所办理的主要服务项目 合理规划营业厅上墙公示内容 应整齐悬挂 风格一致 及时更新 内容可包括 营业项目 基础电信业务资费 服务监督提示 业务办理流程 本地营业网点分布图 可 选 相关业务宣传等 并按照公司统一要求设计制作 各种设施要摆放整齐 且必须处于可用状态 由于暂时故障 须予以明示 现场秩序井然 不得出现拥挤现象 用户较多情况下 不得出现业务台席暂停服务现象 营业厅内宣传资料摆放整齐 且及时更新 2 3 52 3 5突发事件应急和现场安全突发事件应急和现场安全 具体内容请参见中国联通 2009 96 号 关于印发 暂行 的通知 2 42 4 培训培训 具体内容请参见
