《精编》中国移动业务合作的管理规范

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1、移动梦网合作管理规则与流程的梳理 回顾与补充 完善 目录 梦网业务合作的关键环节 关于商务模式 新增SP和新增业务的评估流程 关于业务上线 关于绿色通道 关于业务运营 重要运营措施汇总 关于运营支撑系统 关于结算 主要内容一 商务模式补充完善背景二 基本合作模式分工情况三 半紧密型合作分工情况四 紧密型合作分工情况 移动梦网商务模式合作要点 1 公开 公平 合作共赢原则2 中国移动获取全部通信费收益 合作伙伴获取信息费收益 中国移动提供代收费服务 收取合作伙伴信息费收入的15 作为代收费酬劳 新环境 新发展对移动梦网商务模式提出新要求 移动梦网经过近5年的发展 业务不断丰富和多样化 使得客户服

2、务和营销在业务发展中的重要作用日益突出 而原移动梦网代收费模式中并未体现客服成本和营销成本投放价值 个别合作伙伴趋利和违规操作 损害了消费者利益 影响了移动梦网产业环境的良性发展 梦网业务低水平同质化现象严重 创新得不到有效的鼓励和积极扶持 有的合作伙伴缺乏有效的营销手段 影响了产业的可持续发展 保持移动梦网基本模式 15 85 不变的基础上 进行补充完善 以推动产业蓬勃发展 移动梦网商务模式完善的总体思路 总体思路 坚持移动梦网公开 公平 合作共赢原则 在保持移动梦网代收费模式 基本合作模式 不变的前提下 为了提高客户满意度 提升服务水平和鼓励创新 对商务模式进行补充完善 现阶段将增加以代客

3、户服务为特征的半紧密型合作和以代营销为特征的紧密型合作方式 适用范围 信息服务类业务执行时间 拟定于2005年8月开始执行 完善后商务模式合作类型特点 基本合作模式及客户服务原则 基本合作模式 移动梦网15 85代收费模式客户服务原则 合作伙伴负责客户服务 双方遵循首问负责制相关职责要求 合作伙伴要负责梦网业务的客户服务工作 需自设客服电话并负责进行客户告知 实行首问负责制 中国移动根据首问负责的原则 通过1860和营业厅受理客户咨询和投诉 除代客户查询定制清单和代退订可自行处理外 其余转交合作伙伴办理 中国移动有偿提供客户服务 将根据为合作伙伴提供的客户服务实际发生量按件收取客户服务费用 中

4、国移动负责监督管理合作伙伴的客服质量 基本合作模式的客服职责和界面 基本合作模式的客服渠道和考核标准 客服渠道客服电话 合作伙伴必须设置直线电话和客服手机客服指令 合作伙伴必须支持发送 服务代码 到 服务代码 返回合作伙伴名称 客服电话 退订方法等 定制指令 客户定制成功后 定制语中必须包括合作伙伴名称 退订指令 合作伙伴客服电话等 营销宣传 合作伙伴业务营销时 必须在宣传材料显著位置注明合作伙伴客服电话 网站 具备网站的合作伙伴必须在网站显著位置注明合作伙伴客服电话 考核标准 依据 SP合作管理办法 具备7 24客服电话 客服邮箱 经过考核培训的客服人员等基本要素客服电话接通率 85 业务处

5、理回复率 100 业务处理及时率 90 说明 今后将委托第三方公司进行SP客户服务的拨测和评估 客户服务成本计取标准和收取方式 客户服务成本收取方式 按件计酬 从每月信息费中扣除收费标准 咨询 含所有非投诉类服务 不高于5元 件 投诉不高于50元 件 相关说明 如因合作伙伴处理不当 引发二次投诉 按照两次投诉分别收取费用 如因移动公司网络 计费系统故障或终端操作失误引发的投诉 不向合作伙伴收取相关费用 半紧密合作模式 以代客户服务为主要特征 客户服务成本确定为信息费收入的15 再加上代收费服务收取的信息费收入的15 中国移动对此类合作伙伴收取信息费收入的30 半紧密合作原则和受理标准 原则 中

6、国移动代合作伙伴提供客户服务 合作伙伴负责后台的协助和支撑 不再需要设立专门的客服电话和座席 不需要配备专门客服人员 只需要提供客户服务支持 受理标准 合作伙伴自愿委托移动代客服 或是由于合作伙伴客服考核不达标而由移动代为提供客服 受理方式 自愿委托情况下 合作伙伴提出申请 移动公司受理对于客户服务不能达到 移动梦网SP合作管理办法 相关要求的合作伙伴 移动公司将强制执行中国移动通过1860和营业厅受理客户咨询和投诉 向客户告知1860客服电话 半紧密合作模式的客服职责和界面 半紧密合作模式的客服渠道和考核标准 客服渠道 客服电话 合作伙伴无需设置面向大众客户的客服电话 但是必须在业务申请时提

7、交详细的客服文档 并且指定专门的业务联系人和移动公司联系 该业务联系人不直接受理客户咨询和投诉 客服指令 合作伙伴必须支持客服指令 其中客服电话为移动1860 定制指令 客户定制成功后 定制语中包括的客服电话为1860 营销宣传 合作伙伴业务营销时 必须在宣传材料显著位置注明客服电话 为 客服委托移动1860 网站 具备网站的合作伙伴必须在网站显著位置注明客服电话 为 客服委托移动1860 对移动公司考核标准同移动梦网管理办法中可在伙伴客服考核标准基本合作模式下合作伙伴客户服务不达标将强制执行半紧密合作 合作伙伴整改后 并经过相关评估 可恢复基本合作模式 紧密合作模式 以代营销服务为主要特征

8、中国移动提供代营销服务 营销成本为信息费收入的20 同时还将承担客户服务 15 代收费服务 15 中国移动对此类合作伙伴收取信息费收入的50 紧密合作提供服务类型和受理标准 服务类型全业务代营销部分业务代营销受理标准 代营销的合作伙伴产品须具有独特性 即别人难以模仿 或产品的独特性受到法律 法规保护 独占性和创新性 可与移动公司分享相关资源 如客户资源等 的合作伙伴产品优先市场推广中 不出现合作伙伴企业品牌 处于违约期的合作伙伴不为其提供代营销服务 移动公司与合作伙伴职责界面 移动公司营销资源使用情况 需要强调和说明的问题 坚持移动梦网15 85基本合作模式 采用半紧密型和紧密型合作形式必须双

9、方自愿 客户服务不达标除外 合作期间若合作伙伴有违规操作 依据 SP合作管理办法 相关规定处理 商务模式信息反馈通道 bizmodel 说明 请合作伙伴在7月20日之前 将对商务模式补充完善方案的意见反馈至上述邮箱此邮箱常年有效 关于商务模式完善方案在执行中的任何意见和建议均可反馈至该邮箱 中国移动有限公司将及时反馈 移动梦网业务合作内容评估流程概述 新增SP和新增业务 含全网及本地 的评估流程都分为以上三个环节 u资格审核 新增SP须提供经营增殖业务的相关许可证明 并满足一定的运营指标 u业务评估 新增SP的申报业务和现网SP的新增业务都将按照 移动梦网业务评估细则 进行现场评估 新增SP在

10、业务评估环节中如果业务通过率高于60 则视为资质评估通过u决策发布 新增SP的评估结果通过新业务信息管理系统在评估次月18日左右发布 新增业务的评估结果通过新业务信息管理系统在评估当月18日左右发布 关于新增SP及新增业务的申请受理接口 全网新增SP及新增业务的申请受理接口都为移动梦网业务运营支撑中心提交申请的截止时间为每月20日 逢周末顺延 提交申请的方式为电子邮件 各业务申报受理人和邮箱为 WAP业务 庄琼琼 WAP PDA业务 庄琼琼 PDA 百宝箱业务 张琪 JAVA IVR业务 易志函 12590 手机动画 易志函 flash 提交申请的表格格式详见各业务管理办法的附件申报材料核准后

11、 次月的第一周进行评估l本地新增SP和新增业务的申请受理接口都为各接入省移动梦网业务受理服务中心 申报方式为邮件或SPOA 各省详细联系方式见SPOA上的 各省移动梦网申请受理联系方式表 关于新增SP的申请资格审批 关于业务评估 评估团队 全网业务评估方式 分平台分组评估 彩信 百宝箱 IVR 移动沙龙和语音杂志 分频道分组评估 WAP PDA 分接入省评估 短信评估团队及职责 评估组 负责现场业务评估 根据 移动梦网业务合作内容评估细则 现场对SP及业务进行评审 复审组 负责业务复审 对于现场业务评估通过的新增SP 全部进入复审组进行复审 对于现场评估通过的新增业务 由复审组抽取部分业务进行

12、复审 客户代表评估组 负责在业务抽查和复审时 根据评估现场使用体验对业务进行打分 本地业务评估方式 省公司集中安排评估评估团队构成 省公司和部分地市公司组成 关于业务评估 评估项目与标准 全网及本地业务的评估项目和标准一致 具体如下 定性审定指标 定性指标为新增业务通过评审的必要条件 如以下任意一项不符合要求 则该新增业务评审不通过 版权证明或授权证明 业务逻辑或功能性错误 内容合法性定量审定指标 各项量化指标分别设置不同5个分值档 各评委打分分值都为0 4分 根据各项指标评分情况进行综合加权 满分为10分 最终各评委评分平均分高于6 5分的业务为评审通过 资费 内容资源 营销资源 创新性 评

13、估现场使用体验 合作内容评估流程时间进度 评估上月20日为SP参评申请材料受理截止时间 评估上月21日到27日 对申报材料进行初审 28日通知SP初审结果 评估当月1 7日期间安排三天为现场评估时间 这三天的时间安排具体为 第一天及第二天上午进行现场业务评估 各业务分组的评估并行进行 第二天下午评估组汇总业务评估结果 进行复审工作准备 并通知相关SP参加业务复审的时间 第三天进行现场业务复审 对于现场业务评估通过的新增SP 全部进入复审组复审 对于抽取部分评估通过的新增业务进入复审 新增业务的评估结果在评估当月18日公布 通过评估的新增SP于评估次月1日上线 关于业务上线 WAP WAP新增S

14、P和新增业务上线流程 共2周 1 评估 决策通过后 委托卓望数码公司进行接入测试 时间2周 2 同时分别委托计费业务中心和网络部进行全网局数据和计费局数据的配置和生效 时间2周 3 业务正式生效前一周下发业务开通通知 关于业务上线 百宝箱 百宝箱新增SP和新增业务上线流程 6周 1 评估 决策通过后 委托运营支撑中心对评审通过的业务进行程序可用性测试 业务逻辑测试以及程序文档检查 2 运营支撑中心将测试通过业务每月月初和每月15日分两次提交给百宝箱运营平台制作数据 3 评估下月月初 委托计费中心和网络部制作业务局数据 4 业务正式生效前1周下发业务开通通知 关于业务上线 彩信 彩信新增业务上线

15、流程 共2周 1 评估 决策通过当月的20日左右给网络部 计费中心发文制作局数据 2 评估 决策通过后的下月初数据生效3 下发业务开通通知 关于业务上线 IVR IVR新增SP上线流程 共4周 1 委托网络部和接入省北京公司进行接入点测试 时间2周2 北京公司将测试结果上报 3 根据测试结果 分别委托计费业务中心和网络部进行全网局数据和计费局数据的配置和生效 时间2周4 下发业务开通通知 关于业务上线 IVR IVR新增业务上线流程 共2周 1 分别委托计费业务中心和网络部进行全网局数据和计费局数据的配置和生效 时间2周2 下发业务开通通知 关于业务上线 短信 短信新增业务上线流程 共3周 1

16、 接入省将评估结果和局数据上报有限公司进行分类汇总 1周 2 委托计费业务中心和网络部进行全网局数据的配置和生效 时间2周3 下发业务开通通知 绿色通道的目标 对于在产品 业务 营销等方面有创新的合作伙伴 通过建立一个标准的接入管理方式 在网络资源使用优先 流程优先等方面给予支持 以保持新业务的创新性和市场生机 促进市场活跃发展 创新业务合作伙伴资质要求 遵循 移动梦网SP合作管理办法 相关要求 创新业务评估条件 一 给客户带来新的价值至少满足以下一点 1 目标客户群创新 开发新的用户市场 2 提高现有客户价值 提高生活水平 提高工作效率等 3 所开发的目标客户具有重要性 针对具有重要社会地位或极强影响力的人群 二 业务具有创新性至少满足以下一点1 对于处于萌芽期的业务 开发培育用户使用习惯的产品 2 对于处于发展期或成熟期的业务 开发增强用户黏性 提高用户忠诚度增强的业务 3 成熟业务平台上新的应用 4 新技术实现的业务 5 创造用户需求 创新业务评估条件 三 具有资源优势性至少满足以下一点1 内容资源具有一定的垄断性和稀缺性 其他公司短时间内难以模仿或获取 内容资源具有广流传性 蕴