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1、第五节 物业管理在房地产开发中的作用 一、物业管理在房地产开发中的地位 (一)市场经济中产品生产过程 市场是商品经济的集中表现。社会分工是商品经济和市场存在与发展的基础。马克思指 出：“由于社会分工，这些商品的市场日益扩大；生产劳动的分工，使它们各自的产品互相变为商品，互相成为等价物，使他们互相成为市场。”列宁也指出：“哪里有社会分工和商 品生产，哪里就有市场。”从这里可以看出，市场和商品经济密切联系。商品经济越发达，市场越发达，市场对生产和消费的作用也就越大。市场和商品经济的共同基础是社会分 工，社会分工越发达、越细密，市场容量和范围也就越大。现代化的市场经济以其自身巨大的渗透力打破了封建割
2、据、地区封锁、小农经济的自产自足的生产模式，从而形成了社会化 大生产。从市场学观点来看，一个成功的产品要占领市场，并在市场中占有较大的份额，就必须把产品放到市场环境中去考察、去检验。要通过调查、研究，分析市场对产品生产每一 环节的直接、间接的影响和要求，来决定产品生产的全过程，并且随着市场的变动，不断搜集、反馈信息，以此来调整生产各环节，使之适应社会需求。 这一循环良性运作的结果，将使产品不断更新换代，紧紧跟随市场的需要，不断创造新 的完美，满足人民日益增长的物质需要；同时，不难看出在这一循环中，售后服务这一环节有着相当重要的地位。它是上一生产循环的延续和发展，又是下一生产循环的开端，是一个
3、承前启后的环节。缺少这一环节，生产循环就会断裂，产品将与消费者失去联系，将给产品的改造带来困难，久而久之，产品将老化，从而在市场中失去应有的地位。因此，国内外成 功的企业家都非常重视售后服务这一环节。如国外的“丰田”、“本田”等企业，其售后服务网点，遍布世界各地，哪里有产品，哪里就有其售后服务。又如国内的青岛海尔集团，也 十分重视售后服务。凡是购买青岛海尔冰箱的保质期要比通常产品的保质期多延长一年的售后服务，一旦使用中发生故障，只要向维修门市部打个电话，就会有人立即上门服务，解决 困难，同时还收到总厂邮来的慰问信。正是由于注重售后服务，使其在人们心目中留下了良好的印象，购买该厂产品的人越来越多
4、，使其产值利润成倍地增长。1996年4月2日人民日 报报道的一则消息中称：海尔的销售收入从10年前的348万元起步，发展到1995年的43.4 亿元，提高了1245倍，“八五”期间海尔连续5年销售收入增长速度都在60以上。从中可 以看出售后服务已成为营销学中一个不可缺少的环节，成为企业经营成功的根本保证。 (二)物业管理是房地产开发的组成部分在房地产开发中，同样存在着与产品生产过程类似的循环，见下图。 对房地产开发商来说，重视售后的物业管理，才能使自己的房地产开发业形成一个完整 的运作系统，并可望得到较好的发展。如果房产交付使用后，没有良好的物业管理，那么原来规划设计再好的小区环境也会变成公共
5、设施遭严重破坏、垃圾满地、臭气袭人、环境嘈杂 、治安混乱、夜不安寝的不良环境。如南京市某住宅小区建成验收时，有的建筑曾获得鲁班奖，然而没几年，就出现了“一年新、二年旧、三年破”的状况，居民意见很大，纷纷 批评开发商，要求开展物业管理。从营销学的角度来看，作为销售后服务的物业管理决不亚于房地产开发中的其他过程，甚至有时比前面开发过程显得更重要。因为前期开发不足出现 的一些小问题，可以通过良好的物业管理工作，求得业主(使用人)的理解和原谅，挽回不好 的影响。所以物业管理对房地产开发商具有不可估量的重要性。现实中，许多房地产开发公 司的领导们非常明白这一道理，对物业管理给予足够的重视，常抓不懈，以其
6、优良的售后服务赢得了客户，大大促进了房产销售。例如海南珠江实业股份有限公司，1989年第一期房产 开发时，由于对海南施工队伍的情况不十分熟悉，导致一期工程质量不尽如人意，但是公司把工作做在了物业管理上，从而赢得了社会的理解和认可。他们在物业环境营造上，整了12 0亩土地分期开发，第一期只开发二三十亩，奉行“开发一块、美化一块、服务一块”的观念，将首期开发的内部环境修理好，铺种草地，栽植花木，雕砌小景观，修好马路，使居民 进入小区以后，没有那种房子虽盖好到处是建筑垃圾的感觉。相反，精心培植和养护的草地、花木，清洁的马路，放置整齐的公共设施，给人以一种宁静、舒适的感觉。他们还专门成 立了小区物业管
7、理，积极开展便民服务，解决住户的生活困难。正是由于注重了这些平凡的事情，热心为居民服务，使企业的信誉在公众心目中扎下了根。日复一日出色的物业管理工 作，又使这种声誉得以保持和扩大，所以海南珠江实业股份有限公司赢得了一期又一期的购房老客户。相反，有不少开发企业，只顾建楼、卖楼，不重视环境营造和物业管理，待投资 者入住之后，问题百出：水、电供应无保障，环境脏乱，人员混杂，没有安全感。如此物业管理，居住业主身受其害，其负面影响也会不胫而走，即使房价低于别的开发商，其房产也 难以销售。尤其是当前国家宏观调控时期，房地产处在低谷，许多开发商开发的房产难以销售出去。据建设部统计，到1998年我国空置的房产
8、率为15.99，接近警戒线(发达国家将 空置房屋警戒线定为3年供应总量的10)。面对销售困难阶段，一些房地产开发公司注重物业管理，用良好的服务质量赢得了消费者。南京市栖霞房地产开发公司面对涉外别墅、高档 商住楼大量滞销的现状，着重强化物业管理工作，使他们开发的涉外小区东方花园城被建设部评为优秀住宅小区样板，24幢别墅很快销售一空，还不能满足外国客人的需要，又进 行二期工程的建造。这与南京其他房地产公司开发的别墅、商住楼销售不出去形成了鲜明的对比。 (三)良好的物业管理使物业发挥最大的使用效能 从整个社会来讲，资源总量是有限的。一件产品消耗了资源，它在使用中应能使其价值 全部转移，才是最为经济的
9、。如果只转移了一部分就报废掉，无形中就造成了部分资源的白白浪费。尤其是像土地这种一次性资源，只会越占用越少，因而其价格不断上涨，开发成本 不断增加。一块土地被占用来盖楼房，那么这一块土地就不能再使用。如果由于设计、建造和使用管理的原因，使本来寿命可达到70年的楼宇，只使用了50年就不得不拆除，那么由此 造成的资源和财富的损失是巨大的。美国某大学房地产管理教授格林黑格说：在中国旅行时，一些只有三五年的楼房，看上去却好像已有20年了。与此相反，瑞士不少“二战”前的住房，现在仍然发挥其作用，既保持了传统的建筑风格，又具有崭新的内部设施。新加坡的 住宅区，每5年至7年要进行一次粉饰装修、更新设施，以保
10、持全新面貌。管理、维修、养护使物业发挥了最大的使用效能。所以开展物业管理，对房产资源进行爱护，延长使用寿命， 可为社会节约大量的财富。例如深圳天景花园，良好的物业管理使房产升值比同区域、同档次房产高出40以上。 (四)物业管理是房地产开发企业经营上的需要 住房是生活资料，属于商品性质。这就要求经营房地产的企业树立好的信誉、好的形象 ，就要促使他们考虑售后服务，保证用户满意。售后服务是市场竞争的需要，是广大购房者在购房前必须考虑的先决条件。凡是重视开展物业管理的房地产开发公司必然开发经营的效 益好。例如广州华东实业公司每年开发面积比不上其他公司，资金也不如别的公司雄厚，但他的房地产市场十分兴旺，
11、每年兴建的商品房只有期货，从来没有卖不出去的商品。原因就 在于坚持以提供售后服务为内容的小区管理服务，即：“建设管理服务”一条龙，深受用户的信任。 二、开发商对物业管理的投入 良好的物业管理可以使开发企业在房地产经营中得到大笔的利润和无形的资本社会信誉、企业好的形象，名利双丰收。因此，许多有远见的开发商都愿意对物业管理进行必要 的投入，以得到更多的回报。从实践中来看，应着重在三个方面进行投入： (一)观念的投入 房地产开发商对物业管理的投入，首先应当是观念的投入，即从领导决策层到公司的全 体职员都应重视物业管理。要完整而科学地理解房地产开发过程的循环理论，并充分认识每个环节在开发过程中的重要性
12、，尤其是对物业管理环节的认识要上升到一个战略高度。现在 许多房地产商过于急功近利，只顾把全部精力放在开发产品上，放在楼房销售上，想尽快收回成本获得利润，却一开始就忽略了物业管理这一开发过程中的必不可少的重要环节。甚至 有些开发商把售后服务、物业管理当作一个包袱。有这样思想观念的开发商，是怎么也不会搞好物业管理的。随着社会主义市场经济的建立与发展，科学技术的进步，市场竞争越来越 激烈，必须充分认识到管理在现代社会中所起的重要作用。即： 充分的投资管理上的空白=无效的投资； 充分的投资管理上的薄弱=低效的投资； 投资的充分管理上的充分=高效的投资； 投资的薄弱+管理上的充分=有效的投资。 所以每一
13、位开发商要想在改革开放、激烈竞争的大潮中立于不败之地，必须更新观念， 提高认识，树立“建设管理服务”的思想。这样不仅可使物业管理水平上新台阶，出新成果，同时也可使开发商在广大客户中树立良好的形象，最终使企业获得较好的效益。 (二)行动的投入 开发商对物业管理在行动上的投入应当表现在让物业管理公司全面参与房地产开发全过 程，即在项目选定、规划设计、工程施工、物业销售等过程中都要认真考虑与物业管理的相关问题，并妥善加以解决。然而要做到这一点有时并不容易。因为对于利润第一的开发商来 说，物业管理不但不能赚取巨额利润，而且相当琐碎繁杂。许多开发商仅把物业管理当成一件可有可无、勉强应付的事。例如有些开发
14、商为了在有限的土地上建造更多的房屋来获取更 多的利润，往往在规划阶段、设计阶段就忽略公共设施用房，以致到后来，整个小区没有办法实行物业管理，到处显得杂乱无章，环境极差，影响了居民的购房欲。随着人们物质生活 水平的不断提高，人们购房不仅仅只是为了解决睡觉休息的问题，更重要的是选择居住环境问题。光明日报1996年3月15日刊登了一篇题为百姓买房买环境的文章，介绍 了人类对居室周围环境的要求是共同的，即要求有相对开阔的空间和宜人的景致。辽宁省大连三环房屋开发公司领导特别注重环境的开发，在他们兴建第一个项目桃花源小区时， 就提出“少建一幢楼，多留一片绿”的口号，主动修改设计方案，把4000平方米的住宅
15、楼， 改建成一处1600平方米的休闲广场，并请北京、苏州等地的专业部门对小区外部环境进行设 计，使小区绿化面积达到40，比国家规定标准高出10个百分点。他们还投资120万元建设一座面积达5000平方米的人工湖，放养了一些淡水鱼。少建一幢楼意味着少收入1000万元， 但他们坚持认为，现代人追求室内和室外环境、人工与自然环境的和谐统一。由于注重物业管理工作的开展，注重了环境的优化，深受住户们的青睐，这个小区竣工验收前就已销售了 60以上的房屋。 (三)资金的投入 观念和行动的投入最终还落实在资金的投入上。这种投入表面上看似乎没有什么效益， 但实际上会产生巨大的经济效益。例如对环境美化的投入，对配套
16、设施的投入都会产生实在而又久远的广告效应。一种实在的、生动的、方便优雅的、居民赞誉的小区环境，其广告效 应绝非几页报纸、几分钟电视广告可以相比的。物业管理效果是几十年、上百年的存在，它会像一座丰碑，追叙着开发企业的理念和追求。开发商重视对物业管理的资金投入，具体体 现在两个方面： 1.对配套服务设施的资金投入 一个占地几十亩、居住人口好几万的住宅小区，如果没有一系列的配套设施，如幼儿园 、小学、商店、诊所、邮电所、储蓄所、美发厅、饮食餐馆、娱乐场所等等，居民将无法生活，必然会影响工作情绪与效果。然而，创造一个宁静、祥和、舒适的小区环境，就要进行 优雅环境的规划与营造，做好小区的绿化和景观设计，整修好道路。这一切需要资金的投
