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1、標準服務作業流程 迎賓接待標準作業流程 一 迎賓 見顧客接近時 面帶微笑主動上前一步 音量適中說 午安 晚安 先生您好 常客或已知顧客姓氏 必須稱呼顧客姓氏及職稱 歡迎光臨某某餐廳 請問訂位大名是 絕對不可以問顧客有沒有訂位 必須把每位顧客都當成是有訂位的客人讓顧客回答你有沒有訂位 而不是由我們問顧客有沒有訂位 因為客人若沒有訂位難道不能來消費嗎 常客或已知顧客姓氏 必須稱呼顧客姓氏及職稱 例 王先生或王副總 二 回應 當顧客回答已訂位及告知訂位名稱時 應稱呼該訂位名稱 例 王副總的訂位這邊請 或 某某公司的訂位這邊請 當顧客回答未訂位時 詢問顧客人數 是否抽煙 依顧客的需求安排適當的座位若顧
2、客人數未到齊 須詢問顧客需登記的訂位名稱 以方便晚到的顧客詢問 三 領位 必須配合手勢 五指併攏優雅的指向正確方向說 這邊請 步伐平穩不宜過快 與顧客保持約2步的距離隨時回頭留意顧客是否跟上顧客手上有私人隨身提包除外之手提物品 須主動替顧客提拿帶領顧客行進間 若遇轉角或階梯 須提醒顧客留意 四 入座 替女士或年長者順序拉開椅子 請顧客入座 待顧客定位後在輕推椅子 使顧客安全坐下若顧客對座位不滿意 視訂位狀況隨時幫顧客做調整有行動不便者 盡量安排無障礙空間 方便出入的座位 五 客滿 若沒有訂位的顧客在餐廳客滿情況下前來 須委婉告知顧客目前已客滿詢問顧客是否願意等候 先留下顧客的姓名 人數及行動電
3、話 且告知大約須等候的時間 請顧客可先至精品店或免稅商店逛逛 若有空位將馬上通知 若顧客不願等候 可依顧客需求提供飯店內其他的餐廳人力許可下 可協助並引導顧客至該餐廳 並對顧客熱忱邀約 希望下次有機會能由我們為他服務 電話接聽標準作業流程 請於電話鈴響三聲內迅速接聽 二 問候 GoodMorning Afternoon Evening 某某餐廳 speaking HowcanIhelpyou 某某餐廳您好 我是 很高興能為您服務語調必須愉悅且友善先生 小姐您好 請問怎麼稱呼 先生 小姐您好 有什麼可以為您服務 三 電話忙碌時 應於三聲內接起電話 請對方稍後再一一回答 不可讓電話一直響而不接若電
4、話時間保留過長 應先告知顧客尚須多少時間完成若顧客無法等待 須留下顧客的姓名及聯絡電話並告知幾分鐘後將去電話為顧客服務避免顧客等候保留時間過長造成不便要感謝顧客的來電 四 顧客電話訂位時 詳細紀錄於訂席本上 須覆誦一遍給客人 避免錯誤務必把餐期 日期 時間 宴會名稱 顧客姓名 人數 聯絡方式及傳真一一填寫清楚若有特別交代事項 一定要確實清楚記載於訂席本上 以利事先安排妥當 例 poster namecard 代訂蛋糕 等 五 不可拒絕客人的訂位 若已客滿 應委婉告知客人提供館內其他餐廳供客人選擇並告訴客人希望下次有機會能為她服務 六 電話留言 如對方要找的人不在 請說 對不起 人名 不在 需要
5、留話嗎 記下對方的留言 並重複留言請對方確認並說 稍後我會請 人名 儘速回電給您 向對方道謝並說再見 七 顧客來電時 須讓對方先結束談話及說再見後 才能掛上電話 接受訂位標準作業流程 一 客戶訂位 詳細登記客人的姓名 聯絡電話 日期 餐期及人數必須再次複誦客人的訂位資料 以免錯誤接聽電話時 或見現場客人 應主動稱呼客人姓名各餐期保留時間及用餐結束時間 平日及假日 應確實告知客人客人若有特殊需求 例如行動不便 應盡量配合並且在訂位表上特別做註明每日訂位如有特別要準備的東西及事情應提前通知當班主管以便安排 二 餐廳訂位已滿 不可拒絕客人訂位 需婉轉的告知客人是否可將時間延後 我們將另外安排訂位時間
6、 這樣子客人就會有位子如果客人不願等候 請另外介紹飯店內其他的餐廳給客人 需事先問清楚其他餐廳是否有座位再幫客人訂位 三 確認客人訂位 每天早上9 00過後打電話確認訂位 訂位人數較多時 及假日應提早二天開始做確認的動作 四 團體訂位 請主動告知客人訂位人數滿多少人 有何種優惠 並且需先預付三成的訂金主動請客人留下姓名 電話 用餐日期 人數及用餐性質 我們將請業務專員直接與客人聯絡詳談 五 補充說明 接訂位時順便告訴客人最近的節日及促銷優惠活動客人可事先選擇吸煙區或非吸煙區 但無法再電話中指定某個位子 請客人可在餐期開始時 提早來現場 我們將可安排客人希望坐的位子客人若要自行帶酒來 請必須要告
7、知客人將另收取開瓶費 及各種酒類的開瓶費費用 確認 取消訂位標準作業流程 一 確認訂位 客人訂餐日期的前一天或二天向客人確認依據客人留下的聯絡電話做確認電話接通時 打招呼 自我介紹 飯店名稱餐廳及您的名字 詢問是否可與訂位的先生或小姐對話確認客人用餐的日期 人數 餐別 到達時間謝謝客人 並期待客人的光臨 二 取消訂位 當客人來電欲取消訂位時 先詢問客人的訂餐日期 姓名 餐別 人數於訂位本上註明 CXL 字樣 並於旁邊簽下您的姓名及日期試著了解客人取消訂位的原因謝謝客人並邀請客人可再度光臨本餐廳 重要貴賓之服務流程 一 與主辦人員聯繫 由訂席 單位主管 幹部 與主辦人聯絡訂位請示在宴客時是否有特
8、別要求須配合 場地 桌型 座位名牌 酒類飲料等 與客人確認菜色並與主廚協調內容 餐盤擺設等 二 服務人員安排 單位主管須依宴會之需要安排適合之服務人員由部門副理或主任負責現場 與客人接洽協調由領班搭配資深服務員負責 現場之服務 三 餐前會議 宣佈負責服務之人員其重要事項負責區域等宴客之重要客人是否有特殊喜好或要求說明酒類飲料之服務流程說明餐點之上菜流程 主客 主人 女士優先等 要點提示說明 四 確認佈置擺設 檢查桌面之餐具杯品瓷器布巾等皆無破損核對客人所要求之物品佈置是否正確無誤 五 歡迎客人 晚宴前30分鐘現場主管就訂位 以處理任何相關事宜 六 結帳 由現場主管協助處理 並提供適當方式七 送
9、客現場主管親自在場送客 八 補充說明 現場佈置及桌面擺設 依宴客性質之不同而特殊 運用部門資源在餐前會議中說明 由部門主管或負責之幹部先行開會討論 再行宣佈執行服務人員應服裝整齊 保持微笑 禮貌應對 如何拉椅子 一 客人到定位 幫客人將椅子拉開約15cm待客人坐下時再將椅子往前推 二 補充說明 微笑注視客人拉及推椅子動作不可過大 施力應放輕順序因由女士 年長者或主賓開始 如何攤口布 一 等客人坐好 由客人右邊把口布拿起將口布全部攤開 對折成三角形左手不動 右手橫過客人面前 把口布輕放在客人腿上 二 補充說明 視情況可站在客人左邊 但一切動作相反放口布時不能碰觸到客人 如何上飲料 一 準備器具
10、杯子吸管杯墊 二 上飲料 站在客人右邊 先擺杯墊 杯子放在杯墊上吸管擺放在果汁杯右邊放直 三 補充說明 果汁或軟性飲料倒八分滿即可 若太滿客人不方便取用若為碳酸飲料需放一片檸檬片在杯子裡拿杯子時 不可拿杯口 要拿杯腳 如何服務啤酒 一 準備器具 開瓶器啤酒杯與杯墊 二 侍酒 先上杯子 將杯子放置於杯墊上單手握住酒瓶 但不可蓋住酒標 且酒標朝向客人用左手拿杯子 右手拿瓶子斜斜的將啤酒倒入 避免產生過多泡沫若尚未倒完 將酒瓶擺放於酒杯後方 且酒標朝向客人待第二次服務 三 補充說明 酒標若有破損 不可呈現給客人檢查杯子有無破損與清潔度 如何服務紹興酒 一 準備器具 紹興杯公杯配料 二 侍酒 若有配料
11、 先詢問客人須加的量 加入公杯中 再幫客人一一倒酒公杯 配料上桌 三 補充說明 紹興酒的種類 紹興酒 陳年紹興 精釀紹興 客人點用時需先確認是哪一種類須先詢問顧客酒的喝法及所需的配料酒的喝法 熱 冰 一般若客人要喝冰的 須上OldFashionGlass及冰塊配料的種類 話梅 檸檬片 檸檬原汁 冰糖 薑絲隨時注意公杯的酒剩1 4時要加酒若酒瓶內的酒溫度不夠熱 需隨時拿至吧檯加溫 如何上菜 一 準備餐具 碗 盤分叉匙 二 視菜色而定 單點 需先上骨盤給每位顧客依人數平均分配由顧客右邊上菜如顧客不需分菜 將分叉匙置放於菜盤右側直接上桌 套餐 依女士 主賓 主人之先後順序上菜由顧客右邊上菜 上湯 如
12、湯為大盅 需幫顧客分湯 依顧客人數平均分配後上桌 並將湯匙放入顧客碗內 最後將剩餘的湯連同公匙上至桌上如湯為位上 把湯上至顧客面前掀開湯蓋後放入湯匙 水果 甜點 湯 上水果前需先清檯上小刀 小叉 湯匙須先上水果 後上甜點 甜湯水果 甜點直接上桌 甜湯若是大盅須幫顧客分 如何更換煙灰缸 一 準備物品 托盤煙灰缸2個 二 更換 需將新的煙灰缸蓋在舊的煙灰缸上再將2個煙灰缸收下換上新的煙灰缸 三 補充說明 以客人人數上煙灰缸 2個人共用1個煙灰缸 煙灰缸的煙蒂超過2根以上時 即需幫客人更換煙灰缸換煙灰缸時 動作不可過大 避免煙灰揚起 如何清理檯面 一 當客人吃到最後一道菜時 將用過的骨盤 餐具 小菜及醬料收掉留下未喝完的飲料重新幫客人換熱茶準備上甜點 水果 二 補充說明 在收拾桌面時 小心不可將殘渣及湯汁濺到客人倒茶時 如客人桌面已有茶 冷掉的 要幫客人重新換一套茶杯再倒茶 課後討論與分享
