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1、ITSS-服务级别管理制度运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度编号：*(公司缩写)- ITSS-PR-9.2-001 版本：v1.0编 写：编写日期：批 准：批准日期：联合审批： 审批日期：发布范围：生效日期：本文档*有限公司所有未经允许，不可全部或部分发表、复制、使用于任何目的变更记录版本章节文件内容描述日期编制审批目 录1目的32适用范围33职责与权限44术语、定义和缩略语45工作内容55.1管理范围55.2服务级别协议(SLA)的管理65.2.1流程图65.2.2流程触发条件65.2.3输入65.2.4服务级别需求分析75.2.5SLA的内容75.2.6服务级别管理流程持续改进75.
2、2.7SLA的审查与评估85.2.8SLA的变更86相关制度87产出文件和纪录81 目的本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。2 适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。3 职责与权限角色主要职责服务级别管理流程责任人q 服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。服务级别经理q 配合服务规划人员共同构建服务目录；q 制定服务级别管理的策略及原则；q 制定与服务级别管理相关的标准化模板；q 协商与签订SLA/UC；q 召开SLA回顾会议；q 识别和分析客户的服务级别需求；q 反馈意见分
3、析与评审，拟定改进方案。服务级别专员q 维护服务目录的更新操作；q 创建和更新服务级别管理文档（SLA/UC）；q 监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；q 负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；q 协助组织和参与SLA/UC回顾会议。4 术语、定义和缩略语术 语缩略词定 义服务级别管理SLM(Service Level Management)定义、记录和管理服务级别，旨在以可接受的成本通过计划（Plan）执行（Do）检查（Check）改进（Act）不断提高IT服务质量。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关
4、系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。服务目录SC(Service Catalog)服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT服务团队能够提供给客户的相关的服务级别做出了概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。服务级别协议SLA（Service Level Agreement）服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述
5、的，在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。运营级别协议OLA（Operational Level Agreement）运营级别协议是与某个内部IT部门（如开发部）就某项IT服务所签订的协议。例如，软件维护服务可能需要软件开发部门的支持。支持合同UC(Underpinning Contract)和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法律意义的正式合同。5 工作内容5.1 管理范围l 收集和整理客户服务级别需求；l 协商和签署服务级别协议；l 制定内部支持、外部供应商保障协议需求；l 服务级别协议的监测和报告；l 服务级别管理流程的建立和改进。5.2 服务级别协议(SLA)的管理5.
6、2.1 流程图5.2.2 流程触发条件l 新的服务被批准时l 变更的服务被批准时l 服务战略、能力及资源产生本质上的变动时5.2.3 输入l 运维服务现状l 运维服务满意度调查报告l 客户提出的运维服务需求5.2.4 服务级别需求分析l 圈定范围后开始细化l 需制定需求的基线，l 考虑需求的变更因素5.2.5 SLA的内容SLA应当包含：l 协议方。 l 期限：SLA 的持续时间。l 内容范围：SLA 所涵盖的服务应是存在与服务目录中的。l 响应事件 l 服务级别目标。l 指标：目标成功或失败的标志。 l 服务报告：包括报告的种类、提交时间、提交人、提交方式、要测量的指标。5.2.6 服务级别
7、管理流程持续改进改进的原因：l 流程执行过程中发现的不足l 流程自检过程中发现的不足l 内部审核及外部审核中，发现的与ITSS运维通用要求的不符合项l 管理评审过程中发现的服务/流程改进点改进方法：l 组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论l 组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案l 服务管理体系负责人审批改进计划l 对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排l 向管理体系负责人汇报改进结果l 根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安排等。5.2.7 SLA的审查与评估审查的目的是确保企业和运维部门能够根据 SLA 目标
8、评估性能，并对 SLA 的操作进行检查。l 审查过程不仅仅着眼于服务的改善方式，还关注交付服务中产生的潜在成本。l SLA 审查会议的参加者应该来自运维部门和企业管理部门，或者具有运维部门和企业管理支持。l 有多种与 SLA 审查关联的关键内容、可选内容和具体项目，如SLA文档、SLA报告、变更记录及以前SLA审查采取的操作和记录。 l SLA 审查会议每年至少要在彼此都方便的时间举行一次。l SLA 审查会议应该包括定义的会议议程，其中涵盖前一期间的性能审查和当前问题的评估。l SLA 审查会议应当记录下来，并将结果分发给所有参加者。l 进行审查的服务级别经理必须根据 SLA 测量性能的满意度。5.2.8 SLA的变更l 当客户需求出现新增、变更的服务需求，并与已签署的服务合同中约定服务级别协议的内容和要求不符时，销售部门应及时收集、反馈相关信息。l 技术运营中心按服务策划管理程序的要求组织新增或变更服务的策划。l 对批准通过的新的服务需求，销售部门按合同审批流程的要求签署新的或补充服务级别协议。6 相关制度服务目录管理制度服务报告管理制度7 产出文件和纪录服务目录服务合同合同审批纪录服务级别协议服务报告9 / 9
