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1、31 05 2020 1 强化金融公共关系提高银行竞争能力 国际经验介绍 31 05 2020 2 目录 1 银行公关的国际经验案例1 客户关系案例2 政府关系案例3 员工关系案例4 社区关系案例5 竞争者关系案例6 危机处理2 如何组织实施银行公关3 工商银行公关工作的建议 31 05 2020 3 1 银行公关的国际经验 31 05 2020 4 银行形象公关有利于银行的长远发展 巩固与提高银行的美誉度 营造优秀银行形象 提高银行知名度 协助银行赢得外界的支持 营造良好的银行外部环境 为客户创造心理与社会价值 31 05 2020 5 相对其他行业而言 银行公关工作要求更高 营业网点多 与
2、外界接触的人员多 工作精确度要求高 关系到企业与个人利益 与外界接触频繁 接触的外界领域广泛 内部控制点多 外部影响大 公关工作管理困难 对整个经济的影响 突发事件的机率高 31 05 2020 6 公共关系涉及银行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行 决定了竞争者关系的重要性投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作 略 媒体关系是各种关系的综合 略 31 05
3、2020 7 客户关系是市场竞争的关键 调查研究细分市场 客户关系 提供客户需要的服务 正确地处理客户反馈 与客户双向沟通 内部的信息交流与技术支持 31 05 2020 8 提供个性化定制服务需要与客户的有效沟通 如果亚洲的银行不能学会根据每个客户的需要提供定制的服务 他们就会失去市场 亚洲周刊 2002年第2期 与客户沟通 了解客户关心的问题 研究解决问题的方法 提供个性化解决方案 分析客户的潜在需求 研究以往的业务纪录 C I P S客户沟通模式 31 05 2020 9 客户维系是财富来源 客户经理制与公共关系部 客户经理负责与客户的联系跟踪客户的生产 经营 财务 发展等情况协调和争取
4、银行的各项资源 产品 及时了解并受理客户的服务需求负责银行业务拓展 宣传以及信息收集公关部是银行专门负责联系客户的部门每个重要客户在公关部都有专职的客户经理客户有任何产品和服务需求 只需与客户经理联系如有必要 再由客户经理与银行有关部门联系处理 31 05 2020 10 一切从客户角度考虑 营业厅设有公关人员或者客户服务部 以方便客户咨询与联系各分支机构备有全套详细的 印制精美的业务宣传资料 放在柜台上让客户随便取用对重点客户定期寄送银行宣传资料 使客户随时了解银行业务的发展变化 并为银行带来新的消费需求作为争取客户的手段 银行调研部门既提供经济形势分析 又为重要客户投资提供理财咨询服务经常
5、性地进行市场调查与分析实施一些理财教育性质的公益活动 31 05 2020 11 信任 信任 信任 客户关系的关键 客户关系中最重要的是财务顾问与客户的关系信任财务顾问为顾客着想信任财务顾问的业务能力信任银行的可靠性 常用的标准用语 31 05 2020 12 客户投诉处理程序对银行经营非常关键 客户投诉是一种主动反馈 处理相对容易 但如果得不到及时解决则危害更大 31 05 2020 13 处理客户投诉的技巧 一 寻找合适的交谈地点倾听客户的抱怨引导客户的情绪重述客户的抱怨表示歉意询问客户希望如何解决告知客户可能的解决方式并反馈给客户 31 05 2020 14 处理客户投诉的技巧 二 对涉
6、及银行服务品种 价格 政策及一些敏感话题的投诉及征询转交公关部门统一回答 31 05 2020 15 公共关系涉及银行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行 决定了竞争者关系的重要性投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作 略 媒体关系是各种关系的综合 略 31 05 2020 16 公益活动 企业形象与业务发展 公益活动与业务发展相结合儿童储蓄帐户统一公关活动与基
7、层社区公益活动相结合周五休闲装捐款活动社区义卖充分发挥员工的作用 尽可能让顾客参与粉色丝带活动员工参与社区活动 31 05 2020 17 公共关系涉及银行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象 略 银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行 决定了竞争者关系的重要性危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作 略 媒体关系是各种关系的综合 略 31 05 2020 18 政府关系的处理直接影响银行的长期发展 政府控制的行业 银行与国民经济的密切联系政府
8、需要考虑多方面的利益 银行如何成为赢家政府需要平衡政绩与不失误中国处于一个快速变革的阶段 如何占领制高点 31 05 2020 19 案例 政府关系影响银行发展 为什么加拿大皇家银行与蒙特利尔银行的合并会失败 31 05 2020 20 公共关系涉及银行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行 决定了竞争者关系的重要性危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作 略 媒体关系是各种关系的综合 略 31 05 2020
9、21 员工关系是银行顺利运营的保证 员工沟通 及时了解政策变化 银行方针技术支持 保证客户服务的质量风险管理 平衡银行的服务需求与内部控制劳工关系 保证员工的工作积极性 良好的员工关系 客户服务与关系的关键 31 05 2020 22 知识传输与共享是银行内部沟通的基础 客户关系信息 客户信息联系人信息服务项目信息交往过程信息竞争对手信息 信息加工 提高服务质量 实现最大经济效益 31 05 2020 23 实例 皇家银行是如何处理大规模裁员的 讨论为什么要裁员介绍公司通过什么形式解决裁员介绍被裁人员的待遇介绍新的就业机会组织专题讨论对业务影响的控制 31 05 2020 24 公共关系涉及银
10、行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行 决定了竞争者关系的重要性危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作 略 媒体关系是各种关系的综合 略 31 05 2020 25 处理好竞争者关系 确保领导银行的地位 领导者银行的两难地位 做为领导银行 在所有的产品与服务上与所有的银行进行竞争同时 又承担着确保整个行业健康发展的责任领导者银行面临的挑战 任何一个产品或服务的好坏 都可能影响综合服务的优势如何提高竞争力 避免
11、价格战 31 05 2020 26 公共关系涉及银行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行 决定了竞争者关系的重要性危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子媒体关系是各种关系的综合 略 投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作 略 31 05 2020 27 加强规范化培训 提高突发事件的应对能力 实例 银行抢劫的处理顾客急救的处理特殊需要顾客的帮助 防止突发事件转化成危机事件保护银行 员工及顾客将损失降低到最低 31 05 2020 2 如何组织实施银
12、行公关 31 05 2020 29 银行公关的组织实施是一个完善的系统 持续的跟踪分析明确责任的组织机构各种手段的灵活应用内部 外部资源共享 31 05 2020 30 常用的环境分析方法 三角模型定位阶段性关键因素分析远景展望 技术可行 政府法规 客户接受 资源可能五步模型 31 05 2020 31 典型的宏观环境模型 31 05 2020 32 银行公关的组织实施是一个完善的系统 持续的跟踪分析明确责任的组织机构各种手段的灵活应用内部 外部资源共享 31 05 2020 33 管理趋向集中统一 全部沟通工作由公关部门专门负责 集中统一管理内外部沟通工作程序由公关部门制定并监督与外界发生工
13、作接触的员工由公关部门集中统一培训与外界沟通的发言口径由公关部门统一确定新闻发布 媒体关系由公关部门统筹安排 31 05 2020 34 德意志银行组织结构图 有关公关功能的设置 TheGroupExecutiveCommitteeasofMay23 2002 SPOKESMAN发言人 GROUPCOMPLIANCECOMMITTEE集团 法律 投诉委员会 31 05 2020 35 大通银行组织结构中有关公关功能的设置 ExecutiveCommittee 略 OthercorporateofficersDavidB EdelsonSuzanneHammettFrederickW HillA
14、nthonyJ HoranWilliamH McDavidWilliamJ MoranJosephL SclafaniLesleyDanielsWebster TreasuryCreditMarketingandCommunicationsSecretaryLegalAuditControllerMarketRiskManagement MARKETINGANDCOMMUNICATION营销和传播 31 05 2020 36 花旗银行组织结构中有关公关功能的设置 INVESTORRELATIONSHIP投资者关系 GLOBALCOMMUNITYRELATIONS全球社区关系 31 05 202
15、0 37 荷兰商业银行组织结构中有关公关功能的设置 LEGAL COMPLIANCE INVESTORRELATIONS法律和投诉 投资者关系 31 05 2020 38 银行公关的组织实施是一个完善的系统 持续的跟踪分析明确责任的组织机构各种手段的灵活应用内部 外部资源共享 31 05 2020 39 变革 围绕统一的企业形象策略实施公关活动 企业形象 客户交流 书面材料 媒体宣传 公益活动 培训计划 巡回与拜访 会议 展览 31 05 2020 40 定期举办媒体新闻发布会有利于银行掌握主动权 避免外界臆测银行意图 自主选择有利的方式 场合 主动进行团体的情感沟通 对行业竞争对手施加影响
16、积极树立良好的银行形象 31 05 2020 41 银行公关的组织实施是一个完善的系统 持续的跟踪分析明确责任的组织机构各种手段的灵活应用内部 外部资源共享 31 05 2020 42 内部公关人员与外部咨询机构相结合 内部公关人员日常工作行业特点强内部协调制定把握公关战略 外部咨询机构短期需求平衡波动工作量多种专业配合敏感性话题 中立立场辅助性工作 31 05 2020 3 银行公关工作的建议 31 05 2020 44 变化的环境对国有商业银行提出了新的挑战 国民经济发展的新需求外资银行与其他金融机构客户对银行业务了解与需求新产品与服务的推出信息技术 31 05 2020 45 国内银行公关工作存在的问题 职能单一 只是单一宣传管理分散 没有做到集中统一公关活动手段单一 缺乏整合营销的全面考虑没有完整的企业形象策略 31 05 2020 46 我们的四点建议 根据前阶段对中国工商银行上海分行的初步了解 尚道公司认为上海工行近期可以在以下四个方面有所突破 制定并实施客户投诉处理程序安排定期媒体新闻发布会创造性地实施企业形象策略强化公共关系的组织机构 31 05 2020 47 谢谢
