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1、酒店企业形象调查报告调查目的：作为XX大酒店制订决策的依据，从而为树立XX大酒店的良好形象作铺垫。调查意义：能够起到透过现象看本质的作用，对企业的活动和策划提供有效的依据和导向。调查对象：此次调查活动针对XX 城区各单位进行，被调查人员年龄被限制在2550岁之间(大多数为男性消费者)。在发放的200份问卷中收回有效问卷188份。在收回的有效问卷中有88.8%(167人)的消费者知道XX大酒店(当然并不代表其都到此消费过)并且较为认真地填写了调查问卷，另外还有11.2%(21人)的消费者不了解鹤XX大酒店，仍以饱满的热情回答了问卷。在此次调查过程中，还有部分消费者不知道XX大酒店(以下简称鹤XX
2、)也从来没有听说过，因此拒绝了我们的调查。调查地点：XX 城区调查方式：以问卷为主，访谈为辅调查时间：2002年10月调查背景：当今世界进入信息时代，市场竞争愈加激烈，企业在经营活动中必须掌握准确、及时、系统的调查资料，并对市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能及时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整策略，谁就能在这一行业中占领先机,取得优势。调查内容：一、XX 几家具有较强实力的酒店，宾馆总体概况如下：名 称 评价项目 XX宾馆 小XX宾馆 乾XX大酒店 鹤XX大酒店 XX大酒店
3、金XX酒店 其他 印象最好的 12.3% 20.3% 28.6% 18.1% 5.4% 12.1% 4% 光顾次数最多的 7.2% 23.9% 23.1% 10.2% 3.9% 23.5% 8.5% 调查显示，乾XX大酒店、小XX宾馆与其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉度、顾客光顾次数方面都占有绝对的优势。虽然少数消费者“弄虚作假”，未能如实准确地反映客观现实，给我们统计带来了一定困难，但是总体波动幅度并不大,如实反映了各企业的情况.此次调查过程中，鹤XX的美誉度、光顾次数比上一次调查结果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于以下两点：首先是调查人员的目的和态度诱导消费者认为此酒店的服
4、务工作还是比较到位的,这在无形当中拉拢了酒店与消费者的距离。其次，调查人员与消费者的“对话”引起了消费者选择的偏向。尽管如此，其调查结果还是显示了鹤XX的实际情况与行业龙头老大还有相当的差距二、XX大酒店在消费者心目中的档次消费者认为酒店档次 高档 中档 低档 所占百分比 35.3% 64.7% 0% 调查表明，鹤XX在消费者心目中属中档次，这与鹤XX期望值鹤XX在XX 属高档酒店还存在着一定的差距。其中除了一部分消费者不了解鹤XX以外，肯定还存在着诸多方面的因素：如饮食、环境、口味等问题。三、XX大酒店的服务服务质量 较好 一般 较差 所占百分比 42. 9% 54. 4% 2. 8% “一
5、样的菜、一样的价格，不同的服务就会产生不同效果”这句话的确有道理。从XX 整体现状看，大多数酒店、宾馆都比较重视服务质量，以致于有部分消费者认为“XX 市酒店、宾馆的服务都还可以，要想搞得再好也好不到哪里去” “在XX 也只有这个样子”。虽然单纯的服务竞争难以达到吸引众多顾客的目的，但酒店仍然要重视服务质量的提高。在被调查人员中，有人提议“要以服务感染人”。这一提议无疑将对服务的要求上升到更高的境界。而作为酒店的员工也必须朝这个方向努力发展，以便使自己的服务更加“亲情化” 、“主动化”,更具亲和力、感染力。此外还有一部分消费者反映“上菜太慢 ”，建议提高速度，增加厨师人数.在必要时,提供适当的
6、娱乐活动(如:看电视、看报纸、唱卡拉OK等等),既能营造气氛,缓解消费者焦燥的情绪,又能引起消费者对酒店的好感。四、XX大酒店的饮食1、价格消费者认为饮食价格 偏高 合理 偏低 所占百分比 54. 0% 45. 0% 1. 1% 虽然鹤XX已经将饮食价格作了大幅度的调整，但被调查的消费者中仍有54%的消费者反映饮食价格偏高。其原因可能有以下几种：(1) 虽然鹤XX餐饮价格作过下调，但是许多曾到此消费过的消费者还不知道。(2) 一部分消费者消费能力有限，即使饮食价格下降不少，但他们仍然不能接受。(3)心理作用。作为消费者，谁都抱有物美价廉的心理，因此他们总希望饮食价格越低越好，于是顺手选择了“偏
7、高”。(4)在被调查的消费者中，有一部分消费者虽然到此进行消费过，但由于自己是被别人请客到此的，因此他们不好意思向别人问价格这一敏感性的话题，因而凭直觉选择了“偏高”。但无论怎样都暴露了鹤XX的一个问题即价格下调的宣传缺乏力度。诚然，我们了解消费者对该酒店饮食价格的评价不是单纯的为了得到数据或结果，而是要让更多的消费者觉得其“价格合理”或是“相对偏低”。当然，一味的降低价格显然不是明智之举。为此，酒店可采取以下几种方法：A、通过与其他同类酒店、宾馆饮食价格相比，鹤XX在认为其饮食价格合理的情况下，可选取饮食中的一道或两道顾客常点且较为经典的菜合适降价(要让顾客一眼就能看出此道菜的价格的确比其它
8、同类酒店、宾馆低)。这样就给顾客造成一种鹤XX档次高，饮食价格低的印象。根据调查结果可知道大部分消费者选择到此酒店消费的途径是靠朋友介绍，而此时的消费者有了这种特殊的印象就必然会向自己的亲朋好友进行宣传。B、酒店可将饮食价格按照一定的价格标准划分几个档次,并排列在菜价报单上。这样可以满足不同消费能力的顾客的不同需求。C、凡事以新颖吸引人。酒店可开辟“健康饮食专栏”。专栏内容包括“疾病与饮食”和“膳食营养一览表”两部分。此专栏最好放在酒店较为显眼的位置。虽然有些顾客不需要也不了解，但看到此专栏心里总有一种新奇感,满足消费者追求健康自然的心理。2 、口味及其它影响您到此消费的因素 环境 口味 服务
9、 价格 交通 所占百分比 17. 4% 29. 1% 23. 1% 26. 0% 4. 3% 上表显示，口味在消费者心目中占有极其重要的位置。“XX 人喜欢吃什么口味的菜”，可能不同的人就有不同的回答。究其原因是人的不同生理、心理需求，会影响人的消费趋向，当然也就决定了其饮食的偏好、习惯，这样也就引起口味的差异。在调查中有些消费者反映鹤XX的菜没有特色，建议增加一些有特色口味的粤菜、川菜等。且先不管消费者提议增加什么样的菜，作为一个酒店首先应做到的就是让菜的种类丰富起来。即使大多数情况下不需要这么多种类的菜，但至少可以让消费者感觉到“选择的空间更大了” 、“花样更齐全了”。一盘好菜如果没有经典
10、的名字也是无法吸引顾客的。为此酒店可以给一些较为经典的菜取上典雅、有趣的名字，充分勾起消费者好奇心和品尝的欲望，这样既能从一定程度上能够改变消费者的消费取向，增加酒店的消费层次，又能让消费者感到菜有新异、有特色，能够增加消费者对酒店的好感度和光顾度。店内有名厨固然重要，但名厨如果不懂色彩搭配知识也是酒店的一大遗憾。有消费者反映该酒店菜的颜色不好看，造型不雅观。因此作为高档酒店的厨师应该学习一下色彩知识、设计知识，多看有关菜肴搭配的书籍。一道好菜不仅需要香、味，而且色彩的搭配和协调也是至关重要、必不可少的。总之，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。五、XX大酒店的住宿消费目的 住宿 、餐饮 休闲 、
11、娱乐 举办会议 洽谈生意 所占百分比 59. 8% 25. 1% 6. 5% 8. 5% 消费者来此的目的就是住宿、餐饮(见上表)。因此住宿理所当然是消费者注重的重要环节。XX大酒店虽然设施齐全、环境优越，但如果价格没有占到优势，那也是“得不偿失”的。根据此次调查可以看出大多数消费者愿意接受酒店的标准间的价格在150RMB左右(见下表)这与XX大酒店标准间的标价288RMB还存在着较大的距离。虽然酒店客房也并不是让每个消费者都能消费，但是我们可以在保证整体消费的档次上，进行酒店各方面的价格适当调整将档次分多，实现各方面的层次化和多元化，满足不同消费档次的消费者的不同消费需求，扩大酒店的消费人群
12、，从而增加酒店的客源。接受标准间的价格 100RMB 左右 150RMB 左右 200RMB 左右 250RMB 左右 288RMB 左右 所占百分比 20. 2% 50. 6% 19. 0% 6. 5% 3. 6% 六、XX大酒店的娱乐从上表五(1)可以看出消费者对酒店的休闲、娱乐也十分注重。各宾馆、酒店之间的竞争已由原来单纯的住宿、餐饮之间的竞争转向休闲、娱乐等多方面的竞争，因此酒店娱乐项目的多样化必定是大势所趋。虽然酒店设有舞厅、棋牌厅等，但在消费者的眼中，这还不尽齐全。在被调查的消费者中，有人提出要设有免费娱乐项目(如台球、飞镖、保龄球、乒乓球等)。像这些需要投资的娱乐项目，酒店可量力
13、而行。另外酒店还可引进大城市中最新潮的大众娱乐项目来吸引更多的消费者。七、XX大酒店的环境设施XX大酒店相对其它同类宾馆、酒店来说地理位置相对偏僻，这必然会对其知名度产生一定的影响，建议鹤XX将环境塑造得更有特色，达到引人注目的效果。当然作为新开张的硬件设施较为完善的XX大酒店来说，若在布局上作较大的改进显然是不太现实的。在调查中，有些消费者反映“鹤XX大厅太小，没有高档酒店的那种气势”，但既然布局如此，酒店也没有必要刻意去做这些较大的改动，以免造成无谓的损失和消耗。事实上，“大”有大的气势，“小”有小的风格，只要我们能够在小事上做好文章，使其小的有内涵、有品味，也能让众人为之“倾倒”。为了“
14、打扮”大厅，酒店可以在墙上挂一些名家的装饰画、油画等，还可在墙角放上雕塑等，同时在大厅布局和摆放上下功夫，在有限的空间里创造“无限”的空间，给消费者制造一种氛围，让消费者的思想在这个“无限”的空间里自由翱翔。此时大厅俨然是一间“小型艺术馆”。这样消费者在欣赏名画的同时，不仅能感受到XX大酒店的艺术文化气息，又能体验到鹤XX深层的企业文化和内涵。何乐而不为呢?此外，被调查人员中有消费者建议鹤XX要有自己的发电设备、停车场地等。在资金允许的情况下，酒店可适当满足消费者的这些要求。八、XX大酒店的广告宣传广告宣传 不错 一般 太少 从未见过 所占百分比 13.7% 54.9% 23.6% 7.7%
15、由于填写调查问卷的大部分消费者都是去过或是听说过鹤XX的，而没有听说过鹤XX的消费者大多数婉言拒绝了填写，因此上表反映的结果比“正常”情况下的结果有较大差距。由此可以断定鹤XX的广告宣传较少，效果比较差。一个硬件设施较好的高档酒店如果还不为许多消费者所知，那么这部分消费者基本上就不会到此消费。因此鹤XX进行广告宣传便迫在眉睫。当然，作为高档酒店的广告应更具创意性、针对性，因为制作平淡的广告总可能让人联想到酒店档次低。根据上述情况，酒店可采用以效果持久、广告费用相对低廉的灯箱广告为主，其它广告(报纸和媒体广告)为辅。其具体做法如下：在交通路与城站路交汇处放上较大的“路牌式”灯箱广告。灯箱广告要求制作十分精美并着重突出酒店的饮食特色。标明XX大酒店地址及所处的方向。在体育馆西路中间放上另一较小的灯箱广告，广告内容要着重突出服务的宗旨。在新技术开发区旁的交通西路上放上又一“路牌式”灯箱广告。广告内容除制作要求精美外，并具创意性。要着重突出酒店内部的幽雅环境，留下地址，标明方向。A、在火车站、汽
