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1、酒店员工服务技能大赛员工服务知识题一、问答题1. 服务员应做到哪几勤?服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2. 服务员要做到哪“三轻一快”?操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。3. 服务员的行走要求是什么?迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。4. 饭店餐饮部门为客人提供哪些需要?食品、饮料、服务。5. 餐厅服务员应具备的基本技能是什么?六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。6. 托盘的操作要求?平、稳、松。7. 什么叫摆台?摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。8. 什么是看台?看台主要是供客人观赏的台面。9. 铺
2、台布有哪几种常用方法?有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。10. 斟酒的程序?(1)先斟果酒(即红酒)，后斟烈性白酒。(2)客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。(3)先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。(4)酒水不宜斟满，以八成为好。11. 请问斟酒的操作方法?斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。12. 怎样为客人斟啤酒?一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙;三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。13. 什么时机为客人斟酒为宜?当客人杯中酒(或饮料)喝至剩约
3、三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。14. 斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标?主要包括三个意思：(1)表示对主人的尊敬;(2)核实选酒有无差错;(3)证明商品质量可靠。15. 上菜、走菜的常用步法如何运用?一般菜肴走常步;火候菜走快步;汤汁菜肴走碎步;菜到桌前走垫步;遇到障碍走窍步。16. 上菜、走菜有哪些要求?(32个字)端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。17. 上菜应掌握的原则是什么?先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。18. 中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行?冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜
4、、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。19. 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么?上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。20. 为客人上火候菜时应注意什么问题?上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。21. 上汤菜时应注意哪些事宜?端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘;端汤菜时，手指不能浸入汤内;汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22. 口布叠花应注意什么问题?快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。23. 客人交谈中，服务员应注意什么?不
5、旁听，不窃视，不插嘴。24. 服务员开餐前应做好哪些准备工作?(1) 搞好环境及岗位卫生工作;(2) 准备好餐具、用具;(3) 准备好佐餐的调料和配料;(4) 了解当天供应的品种、价格、数量等：(5) 仪表、仪容的检查整理。25. 男服务员站立的要求?头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开20cm。26. 客人要求退饭菜，服务员应怎样处理?一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。27. 零点看台应怎样防止“跑帐”?(1) 对单个就餐客人多注意;(2) 对陌生就餐客人多注意;(3) 对餐厅门口附近就餐的客人多注意;(4
6、) 对快要餐毕的客人多注意。28. 我国的四大菜系是怎样划分的?山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。29. 请讲出至少五种川菜的主要代表菜?鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。30. 请指出下列菜肴的味型?宫保鸡丁胡辣味。酱酥桃仁甜香型。二、英语口语题1. 我可以为您点菜了吗?May I take your order now?2. 请问您需要什么饮料?What kind of drinks do you like?3. 请问您需要来些什么菜?What kind of dish do you prefer?4. 请问你们一行多少人?How many people a
7、re there in your group?5. 请稍等一下。Just a moment, please.6. 请稍等。Would you please wait a minute?7. 请别忘了您的东西。Please dont leave anything behind!8. 我能帮你什么吗?May I help you?9. 抱歉，让你久等了。Sorry to keep you waiting.10. 您对您的菜还满意吗?Are you satisfied with your Dinner?饭店员工服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、 在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要
8、了解客房状态表?你店清扫客房的次序是什么?为什么?当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。2、 住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗?为什么?不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点?(1) 要按使用说明进行操作。(2) 使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。(3) 机器使用后要归还原处存放。(4) 发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。4、 为什么清
9、扫客房有一个系统程序?因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。5、 为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后?清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。6、 请谈谈地毯清洁保养的要点及原因?(1) 保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。(2) 大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。7、 在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理?客房一旦出租后，客人就具
10、有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。8、 如何保护吸尘器?(1) 不能吸碎玻璃入潮湿物品。(2) 从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。(3) 每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。(4) 要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好?可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好?(1) 用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。(2
11、) 用干净布擦去溶剂。11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办?应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。12、清扫房间时，工作车如何摆放为好?为什么?应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具?座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座，该怎么办?礼貌问清客人的房号后，对客人说
12、：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床?一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办?(1) 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，(2) 清扫过程中，房门一直要开着，(3) 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长
13、谈。(4) 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。(5) 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性?高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些?(1) 要先吸尘去渍后才开始清洗。(2) 在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。(3) 避免使用过热或过冷的水清洗地毯。(4) 避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。(5) 不要将太多的清洁液置于地毯上。(6) 不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗
14、，直至清洁。(7) 清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。19、请你谈窗帘的作用。窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、当客人向你投诉时，你该怎么办?(1) 耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。(2) 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。(3) 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。(4) 如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。(5) 如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。二、英语口语题1. 您对您的房间还满意吗?Are you satisfied with your room?2. 让我带您去看看房间好么?May I show you the room?3. 对此我很抱歉。Im sorry about this .4. 盼望再次见到你。Well be looking forward to seeing you again.5. 希望您在我们酒店过得愉快。Wish you
