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1、第二章 联邦家私集团专卖店岗位职责及服务规范1、联邦家私集团专卖店店长岗位职责2、联邦家私集团专卖店营业员岗位职责3、联邦家私集团专卖店安装人员岗位职责4、联邦家私集团专卖店营业员的现场行为规范5、联邦家私集团专卖店安装人员的工作服务规范联邦家私集团专卖店店长岗位职责岗位名称：店长直接负责对象：老板（经理）直接管理对象：营业员、帐务员、安装工工作描述：协助配合展厅的销售、管理工作责权范围：主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指标，对全面工作进行组织、监督和协调。一、市场调研店长要了解市场信息，掌握行情，通过各种渠道对当前家具市场的营销状况有一个基本了解，通过对当前的市场状况、产品状况、竞争状
2、况、渠道状况、宏观环境状况的调查分析，并在第一时间反馈给你的上司及联邦总部。附市场调查表。二、商品管理（1）销售数据一月一分析，突出主导产品、调整弱势产品：主要形式有单品销售分析、按功能类型分析、按购买组合分析、按平均单据金额分析、按区域分析、退单原因分析。不定期招召开经营分析会，千方百计地突出主导产品调整弱势产品，提高销售收入。（2）拟定月度销售计：在总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映：熟悉掌握区域市场销售状况，提出产品组合建议并拟定月度销售计划。附产品月度销售计划表产品组合销售统计表。（3）掌握卖场和仓库的商品动态，定期进行商品盘点：店长务必要做好商品盘点工作，建立严格的进销存
3、管理制度，进、出、存都要有凭证作为依据，不管是顾客购买还是老板自己用都必须经过这个流程。考虑到独立店的规模，我们认为一月一次全面盘点是合适的。三、现场管理合理布局卖场，根据商品的款式进行周期性的陈列摆设，展示要富于艺术性，并能吸引顾客，主要是对专卖店店面环境系统、展示陈列等的管理和维护。我们强调，在遵守联邦品牌店所规定的展示原则、展示要素、展示手法的前提下，店长及工营业人员应最在限度地发挥主观能动性，投入到展示工作中去。（1）对营业人员的现场管理店长要尽量多地去留意营业人员在销售过程中出现的一些问题，这里主要是针对营业人员对专业知识的熟悉程度、推销技巧、服务态度等。存在的总是要在第一时间进行纠
4、正示范（客户不在场的情况下）；也可以抓几个典型案例，不定期地进行摸拟销售，通过预演来加深营业人员的理解，避免再犯同一错误。（2）对商场及商品的现场维护店长应每天要求营业人员及时做好现场产品展示复位工作，维护好原有的展示效果，如样板卖了，要根据区域重要程度、产品销售情况及时作出调整补充；又如产品有损伤、安装不到位或出现质量问题也要及时组织维修，保证展示产品的完好状态。（3）处理顾客投诉，解决营业人员遇到的实际问题听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，解决问题，及时改进工作，提高现场的服务水平，维护品牌的声誉。店长要有良好的心理素质，保持清醒的头脑，熟悉掌握专卖店的运作，在维护公司利益的前提下，尽可
5、能的为顾客解决问题。（4）信息的上专下达经上级授权负责与联邦总部保持日常协调、衔接、沟通、跟进事项。主持展厅例会，负责专卖店及联邦总部政策及产品信息的上专下达。江及时进行信息收集和反馈。四、流程管理（1）店长必须规范专卖店的销售流程，主要是业务订单评审程序及售后服务的流程。从接待顾客开始到查询库存、开单和联邦集团总部的衔接要执行得顺利必须要一个明确的规范流程（后附相关流程表供参考）。（2）作为现场主管，店长必须要清晰销售进度，对数字（数量、时间等）要非常敏感，当前的、历月的销售数据都要心中有数，以月为段，根据订货的交货期跟踪好出货的时段，并预先做好的采购计划，避免做临时抱佛脚的事。五、员工管理
6、（1）员工培养、考核，员工管理规范建立实施；负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维护员工之间融洽的工作环境，维护员工之间氛围。店长对营业人员的培养要注意以下四点：了解公司总部各方面情况；熟悉总部的商品情况；深放了解本公司各类顾客和竞争对手的特点；如何作有效的推销和商品陈列展示。店长对营业人员的考核要注意以下三点：销售趋势是上升不是下降，原因是什么；顾客满意评估；营业人员品质评估；另外营业人员的风度、仪表、言谈、气质都是考核内容。按照营业人员行为规范、安装人员工作服务规范的要求，对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导，并对违反有关规范作出记录和处理报告。附员工工作情
7、况记录卡（2）建立健全激励制度：物质激励和精神激励双管齐下。首先店长必须为整个店、为自己、为营业人员都设立一个销售目标，有了目标才会有动力！店长要让营业人员认识到，一是通过更加努力推销或经过培训后把工作做得更精明，便可推销更多的产品；二是得到成绩突出奖是要付出额外努力的，但要注意确定奖励标准要适度；同时店长要定期评估现行工资、提成方案对员工工作积极性的激励程度；并及时向上级经理反馈、沟通，必要时对工资方案作出调整，以保持其适用性；条件许可的可考虑在专卖店营业人员之间、售后安装员工之间展开业绩竞赛、售后服务水平竞赛等活动，以期形成积极向上，力争上游的良好工作状态及精神面貌。六、客户管理整理归档客
8、户资料，建立会员制度是服务好顾客特别是忠诚顾客的很有效的一种手段。注意收集客户档案的相关内容和信息：家庭出身、社会关系、背景、教育、收入水平、性格习惯、为人处世、信用、从事职业等等，别忘记很重要的一点生日，以及该客户以往的订货明细，对产品的风格偏好程度等。联邦家私集团专卖店营业员岗位职责岗位名称：营业员工作描述：在店长的领导下，做好售前、售中、售后等顾客服务工作职责： 严格执行联邦专卖店营业员行为规范，履行岗位职责，坚守工作岗位并保持优质服务。 做好顾客购买商吕的参谋，并注意到适度服务； 熟悉产品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧地向客户推销； 掌握商品的进销状况，对各种
9、畅销和滞销商吕要及时向店长/经理反映，高效、准确地完成经理/店长下达的销售任务； 收集顾客对其他商家畅销产品的信息，并及时报告店长/经理，向公司提出合理化的建议； 经常检查商品价格牌，任何时候不行有歪斜现象发生，检查商品标价是正确合格证不出差错； 做好商场的日常卫生、产品复位工作；以衣做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故； 服从上级领导和各项工作安排； 做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务（特别是送货后的回访） 做好目标顾客的跟踪工作； 积极进取，不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。联邦家私集团专卖店营业员的现场行为规范一、 纪律工作：1、 团结协助，服从上级主管的工作安排。2
10、、 按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。3、 上班前完成个人内务，如换工作服、化妆等。4、 上班时间不要谈论与工作无关的事，不要看报纸、杂志；保持工作场所安静，不要打闹、有电话传呼不得大声叫嚷；站立工作时不得靠桌、道具等；因接待需要座位工作时，要保持上身挺直，不得趴桌卧椅。5、 专卖店中绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。6、 当天营业内必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；下半时，应交代清楚有关事项，写好工作日记。7、 无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要。8、 严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢
11、单而擅自降价。二、 仪表、仪态：（一） 仪态1、 营业人员工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持清洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋、凉鞋。2、 上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴与公司、工作无关的徽章。3、 指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。4、 女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。5、 男营业员不留长发，不留胡须。6、 注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。（二） 仪表1、等待顾客的标准姿势：a) 以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。b) 两手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。c) 挺胸、收腹，双眼直视顾客。2、走近、接待顾客的标准姿势：a) 向顾客点
12、头致意，然后才走近。b) 点头角度是15度。c) 行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。3、目送顾客的标准姿势：a) 鞠躬时应低头至身体成30度。b) 低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿中间部位。c) 目送顾客离去，面带微笑。三、 销售行为：（一）、售前准备：1. 日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础。2. 例会。每天或每周都必须参加例会，总结前一天或前一星期的工作情况，做好当天或未来一周的工作
13、安排，掌握产品动态和其它信息；检查仪表、仪态。3. 做好展场清洁卫生。a) 台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印：展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘：沙发不能有污渍，缝隙间不留什物：布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露：金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹：抽屉、柜内、层板上应无灰尘。b) 地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网：卖场门口附近区域应保持清洁。c) 绿化植物表面清洁翠绿，不留枯枝叶，花盆内无什物。4备好售货用具：（发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等）做好开门前准备。（二）售中服务： 顾客购物有8个心理阶段：注意-产生兴趣-联想-产生购买欲望-比较-信任-
14、决定-购买行动。相应地，营业员销售也有以下8个阶段：1 等待顾客以大方庄生的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和等待顾客光临，眼睛留意顾客的视线表情。2 走近顾客时机：a)顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣：b)顾客用手摸商品进行考虑时；c)顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向；d)顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向；e)与顾客视线相对时。注意选择适当时机，微笑迎接顾客并点头致意，先说“你好”或“欢迎光临”、“欢迎参观”，熟客要尽可能记住姓名，并冠以适当的称呼。3 招呼顾客a) 接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客
15、的请求：我们的服务态度应该做到以下三个一样：“买与不买”一个样“买多买少”一个样“穿好穿坏”一个样b) 顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品：顾客示意随便看看时，营业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，做一些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。c) 注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称呼那位先生（小姐）。”d) 因故离开面对的顾客时，要说“请稍候”，不得突然离开；回来后要说：“对不起，让你久等”，不得无歉意表示。e) 行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠边走，不得从顾客
