《精编》某公司终端培训手册

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1、NBA专业运动内衣公司终端培训手册培训部二八年五月前 言一、 公司背景及品牌介绍 NBA，全球最有号召力和激情的体育运动，全明星阵容的时尚潮流文化领军者，人生拼搏和奋斗精神最佳演绎场；NBA内衣，以功能科技著称于世的专业运动内衣，倡导挑战与创新的健康运动文化先驱，专业运动内衣领域全球第一品牌。2008年，NBA伴随着百年奥运会的足迹，步入了千载文明的华夏大地。奥运到中国，见证了中华新作从风霜坎坷到光辉荣耀的沧桑巨变，NBA内衣到中国，迎来了国民健康观念全面更新的历史里程。 自1891年，美国体育老师詹姆斯.奈史密斯发明了篮球运动以来，经过100多年的发展与完善，这种运动已经普及世界二百多个国家

2、，它所与生倶来的团队理念与拼搏精神深入人心，看篮球联赛和打篮球已经成为这个运动休闲年代里的一种生活方式。专业运动内衣“NBA”品牌在1968年的北美创立，代表了篮球文化的极致和运动精神的巅峰，致力于为热爱运动的人们提供最精良合体的专业运动型内衣。 2006年“NBA”品牌男士内衣通过国际环保纺织协会的严格审查和检测，并获取国际生态纺织标准100证书，2007年，通过法立德质量认证公司颁发的SA8000：2001版质量管理体系认证。2008年，风云际会的中国正在成为世界瞩目的中心，NBA专业运动内衣品牌与NBA职业篮球联赛合力，正式全面进军中国市场，打造符合东方人穿着需求与审美趣味的功能内衣产品

3、，将世界级的运动内衣品牌与卓越的穿着体验与国人共享！ 二、 编者语亲爱的一线人员非常欢迎你加入了NBA连锁事业，共同为我们的事业奋斗。在这里你将从一名实习导购上升为店长以及更高的职务。在这里要你的想法够大胆够现实你将会成为我们的主流、成为我们的焦点，哪怕你只是我们的一线战将你将时刻有机会把你一些好的想法及工作情况在第一时间内向我们的上一级进行汇报，不用担心工作，全程都有我们的同事、店长、督导、区域经理、培训专员对你的各项工作进行指导，在这里我们为你提供全方位的跟踪培训，让你事事得来顺手。为我们共同和辉煌的事业一起努力、一起奋斗吧！目 录第一部分 序、职业道德篇第二部分 新员工入职培训篇一新员工

4、入职该培训什么二培训操作步骤三培训方法第二部分 工作职责篇一、店长职责二、代班工作职责三、收银工作职责四、导购工作职责第三部分 流程篇 店铺每日工作流程第四部分 仪容仪表篇一、着装及妆容装饰二、基本动作规范三、举止动作四、卖场禁忌五、听说方法的基本技巧六、良好的应对语言七、接、打电话的基本方法第五部分 销售服务篇一、销售服务六步曲二、销售技巧三、微笑服务的魅力四、卖场的尖峰时刻第六部分 商品管理篇一、产品知识二、辅料的基本知识三、皮料的基本知识四、NBA产品须知第七部分 顾客管理篇一、顾客的心理分析二、不同性格顾客的接待技巧三、VIP 客户管理四、如何正确处理顾客投诉五、商品盘点及补样第八部分

5、 商品促销篇一、促销目的及好处二、促销最佳时机三、注意事项第九部分 商品陈列技巧及配色方案一、运动内衣陈列的基本原则二、如何进行有效的运动内衣陈列三、款式、色彩的搭配方法第十部分 财务管理篇第十一部分 附则一、店铺日常事务处理原则二、店铺日常异常事务处理原则三、专卖店业绩如何提升及淡季情况分析四、服务原则第一部分一、序-做一名职业的NBA导购员一线销售人员是一个非常有层次的职业，做一个好的销售导购员非常不容易。职业道德是每位导购员都必须遵守的准则，热爱本职工作、遵纪守法、诚实守信、礼貌待客将成为每一位NBA品牌导购员的职业操守。通过本手册的学习，可以让导购员掌握运动内衣专业基础知识、运动内衣维

6、护的解读、了解我们的产品知识、文化、学会售前、售中和售后服务的主要内容以及最基本的做账、交换班等要求，达到考核标准的导购员就可以上岗工作。做一个好的导购员要学好专业，更要遵守职业准则，只有这样才能成为一个真正的职业导购。二、职业道德篇职业道德：1热爱本职、忠于职守2遵纪守法、廉洁奉公3公平买卖、文明经商4接待顾客、真诚守信5礼貌待客、热情服务6刻苦学习、钻研业务职业道德是人们在一定职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。销售从业人员的职业道德规定了导购员职业活动中的行为规范。良好的职业道德是导购员自我完善的必要条件，是导购员职业活动的指南。 职业道德的修养主要是指职业责任、职业纪律、职业情感以及

7、职业能力的修养。1热爱本职、忠于职守热爱本职、忠于职守是职业道德的一条主要规范。作为NBA导购员，热爱本职也就是热爱自己的工作岗位，树立于商业、爱商业的职业情感，兼有具备了健康、正确的职业情感，才能将这种积极的情感指向顾客，才能使自己的营业行为符合顾客的心理需求，并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现。忠于职守就是要忠于导购员这个特定工作岗位的各项职责，自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任感。2遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是导购员职业活动能够正常进行的重要保证。遵纪守法，即指导购员工要遵守职业纪律及与职业活动相关的政策、法律法规。廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要

8、体现，是导购员应有的思想道德品质和行为准则。导购员每天都要接触大量的产品和钱物，遇到各种各样的消费者，廉洁奉公就是要求导购员自尊自立，做到清廉经商，不受歪风邪气的侵蚀，不利用职务之便谋取私利，不利用职务之便泄露企业商业秘密，包括有关的制造、货品加工地、货品成本及企业利润率、即将举办的促销活动、柜台货品的构成及账目等3公平买卖、文明经商公平买卖、文明经商是商业道德规范的核心，也是导购员必须遵守的职业道德。公平买卖体现在：对商品准确命名、诚信无欺，明码标价。确保商品质量，并做到推销商品时不强买强卖，应按质论价，优质优价、次质次价、同质同价，介绍商品时不夸大优点不隐瞒缺点，体现商品交换的等价原则。4

9、接待顾客、真诚守信真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名导购员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象，在对顾客的服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚服务赢得顾客的信任。5礼貌待客、热情服务礼貌待客、热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客，即要求导购员在尊重顾客的基础上，平等对待每一位消费者，对顾客不品头论足、不以貌取人。礼貌待客还要求导购员熟知商业礼仪规范，时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。热情服务，即要求导购员在接待顾客时耐心周到、态度和蔼、语言亲切。认真回答顾客问题，做到百问不烦、百挑不厌，虚心接受顾客的批评、不计较顾客的批评、不计较顾客的态度好坏、语言轻

10、重。通过导购员的服务工作为顾客创造一个良好的消费环境。运动内衣是一种耐用消费品，消费者在购买时需要有一个咨询、挑选的过程，导购员的礼貌待客、热情服务是保证商品销售所必须的。6刻苦学习、钻研业务运动内衣是在时尚中也是佼佼者，也是人类智慧与文明的结晶，对内衣类的导购员的素质要求是相对全面和严格的。与传统的行业相比，现今的内衣类行业融入了更多的高科技成分，不管是产品外观设计还是制作，或是营销手段都在不断发展，新时期的内衣类导购员必须努力学习，刻苦钻研业务，在实践中不断跟上行业发展的步伐。第二部分 新员工入职培训篇导购员是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员，代表着企业和产品的形象。

11、是产品与顾客之间的桥梁；在顾客还没有深入了解产品之前她对店铺及产品的感知直接来自于导购带给她的印象，而导购素质的好坏可以直接影响到我们的销售业绩。所以我们的终端销售人员必须是在培训合格之后方可上岗。一新员工入职该培训：A. 公司的历史B. 公司产品特点C. 仪容仪表D. 店铺规章制度E. 销售技巧F. 服务技巧二培训操作步骤1培训的前期工作A新员工填写员工入职表B介绍新同事熟悉店铺日常工作内容和店铺管理制度C布置工作区域2培训的中期工作A培训相关技巧B根据对新员工的观察制定个人培训计划3培训的后期工作A验收培训结果B决定是否录用三培训方法新员工：多看、多听、多做、多问老员工：多教、多辅导、多夸

12、奖新老员工一帮一，点对点1 说明工作内容、意义、让他产生兴趣2 示范给她看3 让她做做4 看看有没有学会注：对于学习能力较差者不可怒叱、责骂。应该多引导和鼓励。第二部分 工作职责篇一、店长职责店长的做事态度可以左右一个店的业绩，也可以影响一个店的气氛，或使店内充满活力、有朝气，或使店内沉闷，员工做事艰涩不顺。因此对于一个店的灵魂店长，他如何很好完成自己的职责，关系到公司、员工全体地利益。一个店就像一个家，店长就像这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等等，方方面面都要照顾到。店长主要扮演着经营者和管理者的角色。（一）、店长的职务内容：1、销售管理（业绩指标的接受、分解

13、、下达、执行、完成，促销建议）2、商品管理（补货、库存、调拨）3、员工管理（培训、作息、排班、仪容、服务监督、心态教育、工作纪律）4、卖场管理（卫生、灯光、店堂布置、商品陈列、设备使用）5、店物管理（易耗品领用管理、物品储存管理）6、外务管理（竞争对手调查、政府部门接待）7、工作管理（文件档案管理、工作计划管理）8、财务管理（各类报表、收银管理、资产管理、费用管理）（二）、店长的工作态度1、 以身作则，注重工作形象，做下属的榜样。2、 以公开、公平、公正、严格、规范、亲和力的管理，赢得下属的信赖和服从。3、 不推卸责任，建立对店内的错误负责的观念。4、 经常检讨自己，发现错误和不足立即改正，不

14、断完善和提升管理能力。5、 不断审视和改善工作方法，建立“维持现状就是落后”的意识。6、 处理及控制好店内人事关系，保持沟通，做好团队建设工作。7、 及时传达公司指令，不拖延，不封闭公司的指令通道和发展前景计划。（三）、店长的能力与具备条件1、性格方面A、拥有积极的性格。店内的任何事务都要积极地去处理，要亲自参与并将心注入，随时随地保持良好的精神状态，随时准备面临各种挑战。B、坚韧、坚持、勤勉专卖店的工作，大部分是日复一日的重复工作和琐碎的店物细节工作，经常让人感觉辛苦、枯燥。因此拥有坚忍不拔的意志，勤勤勉勉、有始有终地执行正常店务，是必须具备的优良品质。C、拥有明朗的性格明朗的个性，易于亲近，做事不钻牛角尖，易于沟通。能够比较容易地带动气氛，使店内充满活力。D、拥有宽容和爱心虽然对同事的错误要及时指出并予以纠正，但不要形成固定印象，要有宽容心，遇同事犯错要及时帮助其改正错误。要关心爱护下属，体会她们工作的艰辛，但不可娇纵和放任自流。2、能力方面A、能否带给下属“信赖感”：“信赖感”来自下属对店长工作能力的肯定及对工作的热情、努力、责任感以及人格、感情等多方面的归属感。B、能否激发下属的工作欲望：命令下达得是否得当，将直接影响到下属的工作欲望。工作时间内保持良好的心态，处事公正、公平。