《《精编》饭店餐饮服务标准汇集》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》饭店餐饮服务标准汇集（87页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 饭店餐饮服务标准汇编 目录 *1餐饮服务 *2员工培训的目标 *3员工的职业道德 *4 员工行为规范 *5业务技能 *6日常卫生 *7饭店事故处理 *8选择餐饮业 *9礼貌用语 *10 社交礼仪技巧杂谈 *11礼貌原则与合作原则的关系 *12餐厅服务领班岗位职责 *13餐厅服务员岗位职责 *14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责 *15初级客房服务员职业资格标准 *16在涉外活动中怎样使用礼貌用语? *17客人为什么不愿付账? *18流程再造:酒店业全面提升服务效率的捷径 *19实施“流程再造”(BPR)工程一般要经历三个阶段 *20如何做好餐饮经营分析 *21客源构成及人均消费情况分析 *22餐饮
2、经营5要素 *23谈谈现代餐饮业及其标准 *24关于饭店员工流失问题 *25餐饮业营销战略 *26关于餐饮采购 *27饭店副总的心理定位 *28手工记帐会有哪些问题 *29计算成本 *30关于点菜单的书写: *31冰箱(柜)的卫生管理要求 *32经理,厨师长岗位卫生责任制 *33采购员岗位卫生责任制 *34粗加工岗位卫生责任制 *35配菜岗位卫生责任制 *36欢迎光临圣公府 *37 xxxx年圣公府事故单 *38中餐宴会服务知识问答(一) *39中餐宴会服务知识问答(二) *40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人 *41企业培训师葛贵堂谈酒店培训 *42不必再害怕投诉 *43避免“服务过剩”
3、*44中华人民共和国食品卫生法 - *1餐饮服务 菜单知识 餐饮服务的技能 饮料服务 账单处理 卫生的餐饮环境 个人技能 餐饮服务的程序准备 *2员工培训的目标 一、员工的素质要求是什么? 1、 要有敬业乐业的精神。 饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样,都是社会生产和生活,是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业,在实践中培养兴趣,端正工作态度,研究服务技能技艺,为宾客提供优质服务,为饭店创造良好的经济效益,为自己的生活做好保障。 2、 树立自觉的纪律观念。 饭店机构大,人员多,工作忙,这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念,认真贯彻各项规章制度,不可自行其事,这是统一和协调好工
4、作的前提和保证。 3、 要具有良好的形象。 由于工作环境和工作性质的需要,饭店服务人员应注意自己的形象,特别是日常的仪容仪表。 4、 熟练运用专业操作技能。 熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度,会给宾客留下深刻印象,也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。 5、 讲究各种礼节,运用各种礼貌。 礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用,在具体工作中,服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人,力求语言准确、恰当、敬语服务,尽量讲普通话。 6、 具有健康的体魄。 服务工作看起来并非重体力劳动,
5、实际却日行百里不出门,穿梭奔忙脚不停,无论站立、行走、托盘等,都需要功力,需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以,不但有任劳任怨的吃苦精神,还要有健康的体魄才能胜任工作。 二、 培训的目标是什么? 目标是通过强化管理,提高素质,高标准,严要求,从而培养出一批具有较高的道德修养,良好的服务气质,潇洒的工作态度,熟练的业务技能,流利的待客术语,过硬的工作水平,从而成为一流的服务员。 三、服务员岗位职责 1、 上班前,检查自己的仪容仪表,按规定穿好工作服,佩戴工作卡。 2、 及时清理餐前、餐后区域卫生,负责餐桌的收台、摆台工作。 3、 不准靠墙或趴在服务台上,在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。
6、 4、 熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点,主动向客人介绍菜单。 5、 要随时观察客人用餐情况和用餐需求,及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。 6、 工作当中不得有不雅举动,不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。 7、 用餐完毕,负责餐后结帐,并及时检查客人是否有遗留物品。 8、 随时听取顾客意见,及时向上级反映,协助处理。 9、 严格把好饭菜质量关,不符合质量的不上,并及时向后厨有关人员提醒注意。 10、 下班后,检查电器是否安全关闭。 *3员工的职业道德 一、 职业道德 1、 道德:是道德是人与人之间,人与社会之间关系的作为规范的总和,同法律一样都具有
7、普遍约束力,但比法律的应用范围广。 2、 职业道德:社会道德在职业生活中的具体体现,具有自身的职业特征。 3、 职业道德的基本要求:热爱本职工作,忠于职守,勤恳工作,讲究效率,全心全意为人民服务,满腔热忱,极端负责,钻研业务技术精益求精,不断提高业务水平,文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。 4、服务员的职业道德:对待工作:热爱本职工作;遵纪守法;严于律己,廉洁奉公。对待集体:坚持集体主义,严格的组织纪律观念;团队协作精神;爱护公共财物。对待顾客:全心全意为顾客服务;诚挚待客,知错就改;对待客人,一视同仁。 二、 服务 1、 服务:能够满足顾客某种需求的特殊商品,包含微笑、效率、诚恳、活力
8、、兴趣、礼貌、平等几层意思。 2、 全心全意为顾客服务应做到:主动、热情、周到、耐心、细致。 3、 服务的特点:(为什么说服务是一种商品)为什么服务员的素质需要培养? 生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产,后消费,而服务则是生产和消费同时进行,当顾客发现了产品质量不合格,已经消费了这种不合格的产品。因此,服务产品的质量有不可弥补性,这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此,服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。 产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节,以及工商技术监督部门,生产者不一定直接与顾客见面,生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则
9、是生产者当面向顾客提供的,顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员,因此服务员必须机智灵活,训练有素,关于接受顾客的意见和投诉,随机应变和妥善处理各种情况。 产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出,这就受到不同时间,场合和顾客的心情影响,即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应,因此要求服务员必须具有灵活性,提供服务时,因人而异,灵活机动,不可墨守成规。 产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定,它会受到服务员情绪,服务时间环境以及服务对象等因素的影响,从而增强了服务质量控制的难度。 4、 服务十点:嘴巴甜一点,脑筋活一点,行动快
10、一点,做事多一点,效率高一点,理由少一点,胆量大一点,脾气小一点,说话轻一点,微笑露一点。 5、 提供优质服务,优质服务=功能服务+心理服务。 *4 员工行为规范 一、 礼貌、礼节 1、 餐饮服务人民应具备的基本素质:礼貌素质,思想素质,业务素质和身体素质。 2、 礼节:人们在日常生活和社会交往中,表示对他人尊重的一种形式。 3、 礼貌:人们在日常生活和社会交往中,表示对他人尊重的具体动作, 4、 礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺,是衡量个人道德水准,有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础,礼节是礼貌的表现形式。 二、 礼貌服务的主要内容和基本要求 语言美 礼貌的基本要求:说话要尊称,态度平稳
11、;说话要文雅,简练,明确;说话要婉转热情;说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻:走路轻,说话轻,操作轻。 三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬
12、语服务 基本要求:语言语调悦耳清晰;语言内容准确充实;语气诚恳亲切;讲好普通话;语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1) 基本服务用语 欢迎、欢迎您、您好,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。 谢谢、谢谢您,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。 请您稍候或请您稍等一下,用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。 请您稍候或请您稍等一下,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。 让您久等了,用对等候的客人,本着热情并表示歉意。 对不起或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临,用于客人离开时,本着热情而真诚地说
13、。 2) 日常服务用语 当客人进入餐厅 -早上好,先生(小姐)您一共几位? -请往这边走。 -请跟我来。 -请坐。 -请稍候,我马上为您安排。 -请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。 -请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜) -先生(小姐),您喜欢坐在这里吗? -对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗? -对不起,这里有空位吗? -对不起,我可以用不着把椅子吗? 为客人点菜时 -对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗? -您喜欢用什么饮料,我们餐厅有 -您喜欢用些什么酒? -您是否喜欢 -您是否有兴趣品尝今天的特色菜? -您喜欢用茶还是面汤? -您喜欢吃甜食吗?来盘水果沙拉如何? -请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。 -真对不起,这个菜需要一些时间,您多等一会儿好吗?
