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1、紧急事态应急处理程序一、紧急事态主要是指以下三方面的情况：(1) 店内发生伤病、中毒、疫情、死亡、爆炸、火灾等突发事件。(2) 酒店区域发生了盗窃、诈骗、凶杀等刑事犯罪。(3) 受到地震、强台风、雷击等自然现象侵袭。二、不同类型事件的处理原则和程序：(1) 发生突发事件的处理A. 妥善照顾涉及人员(指住客和员工)，配合酒店医务人员进行现场救治，必要时请店外医疗部门救助。B. 做好现场的控制和防范措施工作，即使汇报上级领导，根据情况判断事态的严重性进而采取是控制影响还是紧急疏散的进一步措施。C. 保护现场，分析事件起因是否可疑，如怀疑涉及刑事犯罪，则转入以下刑事犯罪的处理程序。(2) 刑事犯罪的
2、处理A. 通报公安部并配合该部做好保护现场、保全证据，必要时进行拍照存证、提供设计人员资料，留置设计人员和可意人员。B. 做好救治工作，并视情况严重与否酒店是否请求店外医疗部门救助。C. 配合保安部做好对犯罪嫌疑人的控制，防止其做出进一步犯罪和过激行为，必要时可考虑采取强硬措施。D. 及时汇报上级领导，根据情况做好工作。(3) 受到地震、强台风、雷击等自然灾害侵袭A. 配合酒店医务人员做好人员救治，并视情况严重与否酒店是否请店外医疗部门救助。B. 汇报上级领导，根据情况，做好局部或全部人员的疏散工作，将人员撤止安全地带。C. 做好补救措施和下一步防范措施，防止进一步的人员伤亡和财产损失。(4)
3、 在处理中，应注意事项：A. 如事件影响不大，且在可控制范围内，应积极对事态进行控制。 a. 隔离相关人员、房间、区域。b. 现场存证后尽快清理现场，恢复正常状态。c.要求知情人员不传播、不讨论事件。d.对别的客人做好合理解释和安抚工作。B. 如事态严重不可控制，且危害有进一步蔓延的趋势，在请示上级领导同意后，对涉及区域人员进行紧急疏散。a.确定疏散区域、撤离目的和路线。b.逐间住客撤离房间并通知涉及区域的员工，同时通知正确的撤离路线。如确保安全的情况下，可由服务员前往房间通知客人并指引撤离。通知时，对住客尽量予以合理解释，一面引起竹刻恐慌，造成撤离中的拥挤和死亡。C.通知住客的顺序按危害程度
4、由大到小，在受威胁程度相同的时候则按难度由难到易。D. 撤离路线上分段安排员工指引和疏导人员撤离。E. 在酒店出入安排人员严格执行只许出不许进的原则，清点人数，确认撤出人员的房号、身份并进行登记，再与在店住客和员工核对。F. 协助做好撤出人员的食品、饮水、保暖和休息等安置工作，在确认危机结束后，引导人员分批返回酒店。G. 配合医务人员对事件中受伤的人员及时进行治疗，对送医院的伤员进行登记。H. 事件结束后，尽快恢复正常营业秩序，并做好对住客的解释安抚工作。 三、接报恶性事件的处理1. 恶性事件是指失窃、诈骗、绑架、投毒、凶杀、爆炸等严重危害住客和酒店人身、财产安全的事件(其中失窃和诈骗是指经回
5、忆、查找无果后，证实发生了损失的情况)。2. 接报时，应予以高度的重视，确认报告人身份及事发地点后，立即通知保安部及事发场所负责人。3. 与保安迅速赶赴现场，一经证实立即采取保护现场措施：严禁移动、接触现场物品，此前移动或接触过的要进行登记，如有必要，可采取拍照存证。同时提请保安部考虑报警或由当事人自行报警。4. 如现场有人伤亡，应通知义务室或医院急救。5. 在公安人员抵达前，可组织人员在事发现场附近搜索犯罪嫌疑人或涉案物品，并注意保持联系。6. 通知保安部监控室对经酒店各人口进出的每个人进行摄像特写，并通知总台注意以下人员：(1) 持有凶器、神色慌张、表情失常、衣着不整、身上有血、污迹的人员
6、。(2) 持有与设法和外貌不符的物品的人员。(3) 非常规时间退房的人员：如晚上6：00至早上6：30以前。(4) 高价房、首次入住、无接待公司、籍贯为流窜犯罪多发地的退房住客。(5) 非本店员工使用员工通道出店的人员发现上述及有其他可疑的人员，应有礼貌地采取措施延缓其离店以进一步核实，如对方急于离开甚至采取暴力，在确保员工安全的前提下，可配合保安部采取措施做好对嫌疑人的控制，防止其做出进一步的犯罪和过激行为。如证实该人员无嫌疑，可在予以合理解释后道歉放。7. 根据保安部要求提供相关人员资料，同时结合客房近几天的客房异常情况表和前厅异常住客登记表对在住和案发后离店的客人进行分析，提交可疑房号和资料，重点留意以下情况：(1) 整天勿扰、不做卫生的。(2) 房间有凶器、工具和不明药物或化学品的。(3) 房间有少量行李的。(4) 其他异常情况的房间。8. 通知总台对前来退房而入住时未及时扫描并少传公安局电脑的住客释以合理理由，说服其重新登记扫描。9. 在公安人员抵达后，移交相关资料，并详细说明经过和初步调查结果，配合公安人员进一步的调查工作。
