《精编》管理咨询程序与技能培训

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1、管理咨询程序与技能 中国北京 课程目标 修完此课程后 您将更能了解作为一个管理咨询人员 如何为顾客创造价值运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施了解如何运作一个典型的管理咨询项目帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型 更好地配合咨询人员为企业服务 课程内容 第一段咨询 客户极需要的服务理解关注客户的期望和看法什么对客户最具有价值第二段如何与客户建立良好关系国际咨询典型作法管理咨询的程序 第三段客户开发阶段咨询项目选择咨询建议书的结构和范例第四段项目经济估计如何挑选咨询师并与之合作开始阶段 课程内容 第五段执行阶段与客户沟通的方法解决客户问题的程序第六段策略规划咨询 行业分析 公司分析如

2、何组织工作会议 第七段互联网 企业资源规划 ERP 流程再造 咨询师的作用讲演技巧和训练案例讲解第八段如何写作咨询报告完成阶段财务与行政课程总结和回馈 研修班基本规则 身心兼到听讲与笔记参与讨论 分享经验 促进学习发问与凝听请把手机和转呼机关掉按时作息结交朋友您投入越多便得益越多 1 1管理咨询 客户极需要的服务 这是一个变化的时代 大家已基本接受将变化视为常事 并且相信这是件好事 SteveLuczo 首席执行官 CEO 西捷国际科技 SeagateTechnology 挑战 驱动变革的力量无时在加剧 产业结构转变消费者需求改变产品周期缩短知识 科技的变革全球化竞争 新兴市场出现行业规则的打

3、破与重建 执行人员继承问题雇佣合同劳动队伍变更跨界限的程序变革的历史背景 外部 内部 加快变化步伐增加变化复杂程度扩大变化范围 意味 新的转变 新的结构 职能组织行业经济体 行业条规开放私有化外包趋势拍卖公司 联系 分割 我们不断面临着重大的机遇 但其表面都是看似难以解决的问题 许多组织都需要外部的催化剂来促成变革 旧传统难以消亡 而新变化总能带来新的机遇技术过时 老方法的生产力低组织的惰性 不愿接受变革氛围 风格的改变 领导的改变扩大岗位范围 建立自己的王国资源供应定义工作量 非受需求的驱动规模经济 效率低 固定成本高激励与阻碍 奖惩制度未与绩效挂钩远离群众和现实 不能保持同新发展与时并进外

4、部催化剂 催化剂的出现可使变革更易行 当局者迷 旁观者清 谁用管理顾问 需要以下协助的顾客在一定时间内额外协助专门技术外在的评估能承受 政治热度 的人培训顾客的一些特征有咨询资金有很大的困难 在所不惜 不能由内部改变 管理咨询是 企业高层辅导 为客户提供技术和方法 系统性地解决问题 提供客观和外来的意见 搞好那些不会自己搞好的企业 一个应变的办法 顾客用顾问的原因有好几个 购买资料和专才医生 病人程序咨询 资料和专才 医生 病人 程序咨询 寻找资料来源收集与分析资料提供综合的专才 顾问会因所需的角色而做不同的工作 诊断问题凝听下药除病建议提防措施 提供培训协助决策的进行管理项目进行 然而 管理

5、顾问不会 提供魔术般的答案和成绩比顾客更懂顾客的公司只为削减成本而削减成本 是百病皆除的万灵药 1 2理解关注顾客的期望和看法 顾客期望顾问具有行业 公司部门与咨询的专业技能 技术技能技术专长 比如资讯系统 供应链 策略计划 变革管理 与共享服务行业技能了解某个行业 比如高科技制造 生命科学 能源与公用事业 消费产品 行业知识包括行业结构与动态 市场趋势 产品与服务供应 与商业课题咨询技能有效地为顾客咨询 明确的咨询技术包括构思 解决问题 收集资料 分析与综合 书写与呈献报告 咨询顾问必须达到专业水准 人事聘请 留任与栽培人员 集体协作 自发性提升销售客户发展与关系建立 项目赢取 发展将来业务

6、服务人员使用效率 品质 客户关系知识知识再循环 保存与分享文化合乎企业目标与精神 模范行为 接受百花齐放 客户期望顾问提供高品质服务 兴趣注意顾客的价值与尽量了解客户的行业反应性愿意和随时随地提供服务 容易联络可靠性实现承诺 做事十全十美沟通仔细凝听 以顾客能了解的语言汇报礼貌彬彬有礼 尊敬 关心 友善专业性行为 态度 仪表都很专业能力拥有行业 技术与咨询专业技能保密性对顾客的交流和讯息都严加保密 保密是顾客主要期望之一 把咨询项目当成顾客非常敏感的事情只和顾客特委的人员讨论咨询项目收藏好咨询项目的所有文件想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子 顾客期望顾问能显著地改善企业成绩 不光是 分析问

7、题开药单出点子精钻尊才提供内容顾问有硬功夫 也必须 综合方案协助落实博学通才设置程序导师有软手段 与顾客共同合伙行动促进改变的催化剂 因此必须了解和应对顾客的期望 应对顾客的期望等于 低承诺 高实现 一些事物也许微小 但是对咨询的价值影响重大 带个初级同事来写笔记匆匆忙忙地在办公室开会等到顾客准备妥当后才开始项目完成后才发单收钱在一些报告里有打错字 提供知识工作员协助工作坊 会议花几个全日在顾客厂地迅速地开始项目 建议书接受后不久 项目进行时发单收钱在所有报告里没有打错字 1 3什么对客户最有价值 顾客认为有价值的贡献有很多项 让顾客更容易接触专家或专门技能与顾客交流 节省时间和资源不必顾客开

8、口 便能提供意见提供独立和有智慧的看法和顾客切磋 使他们更有见地解决问题呈献可衡量的成绩 顾客认为有价值的贡献有很多项 让顾客更容易接触专家或专门技能为客户提供及时有用的信息如 行业调查 最佳实践例子 bestpractices 使客户可迅速 直接地与公司最优秀的专业人员 如成本会计顾问接触与顾客交流 节省时间和资源有备而来 迅速抓住其关键性问题 如 消费者产品市场营销问题为客户提供可行的解答 配合其应处理的先后不必顾客开口 便能提供意见告知客户他们未知的事情 如 全球的外包趋势向客户推荐可使其做得更好的方法 并帮助其评估各种思路 如 使用SAP或Oracle 投资中国还是越南 提供独立和有智

9、慧的看法管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点 知识基础 专业经验和方法 如 商业策略规划管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能 如 执行管理会计系统和顾客切磋 使他们更有见地解决问题与客户的职员一起工作 提出有见地的问题 仔细倾听答复以及提出思考性见解 如 跨国项目的管理将我们的知识转移给客户 告诉他们新的思考方法 如 后勤服务公司和谐运作的因素呈献可衡量的成绩可使客户增强竞争力 提高盈利能力 增加股东权益的结果 如 跨国采购运营帮助其获得成功 如 高科技公司 顾客认为有价值的贡献有很多项 2 1如何与客户建立良好关系 与客户的良好关系是项目成功的关键 良好关系已证明是保有现存客户的最有

10、力因素客户对项目的认同与支持能使落实更成功客户对咨询顾问的看法是肯定的 项目进行会顺利 若是对抗性的 项目进行必然困难重重当客户在交往中感觉愉快时 咨询顾问可事半功倍 客户列举的创造良好关系的因素 参与式教练型良好沟通有能力有礼貌有职业道德乐于助人友好有专业水平 良好关系的体现 积极的可靠的反应迅速的尊重的分享的诚恳的具团队精神的及时的值得信赖的 与客户同舟共济 共担利益与风险 最佳的关系是合作 长期 互补互惠的共同的目标在于高价值的成果 焦点放在成绩 不光是工作与步骤专业严紧 但不吹毛求疵 不过 残酷的现实是 客户并非永远是对的客户并非完全相同 所以必须对客户区别对待使客户满意并不意味使公司

11、的股东也满意与少数客户做更多的生意 而非与更多客户做更多的生意 我们需制定客户与咨询者间的建立良好关系的方法 制定与客户建立关系的方法基于市场区隔 积极的 策略性 战术性 操作性 大客户 目标客户 一般交易性客户 选择性的 被动的 方法 提供服务 客户 2 2国际咨询典型作法 国际管理顾问可依据功能 行业 和解决方案来分类 功能 行业 解决方案 人力资源财务销售与市场操作系统 汽车能源与公用事业财务市场保险生命科学与化学消费品 策略与企业转变供应链共享服务电子商务顾客关系管理资讯应用与管理 国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务 策略 市场 销售 公司适应力 生产作业 组织结构 重组 美国 亚太

12、 欧洲 汽车 建筑 化学 日用品 电子 基础产业 消费品 零售 机器制造 工厂建设 电讯 媒体 运输 药剂 保健 保险 功能 1 国际管理顾问通过不通的专长来提供价值 脑力拓荒者 策略导航者 管理大夫 系统分析与落实 友善的副机长 脑力库 比如 ArthurD Little 亲密的忠告者 比如 HenryKessinger KenichiOmae 定量分析 指导方向 比如 BostonConsultingGroup Bain BoozAllen Hamilton 医疗组织结构 文化 系统 程序 比如 McKinsey 电脑系统与商业程序 比如 CGEY Andersen 管理顾问是一行要求很高

13、的职业 一名管理顾问是个独立和有资格的人 他 她 向企业 政府和其他组织提供专业服务 采用客观判断 系统分析 专门知识和技术以 研究和鉴定管理课题提呈改进建议提供协助 针对管理课题落实方案 资料来源 新加坡管理咨询顾问协会 国际顾问利用各种有附加价值的工具和技巧 以活动为基础的成本法ActivityBasedCosting ABC 最佳作业方式Bestpractice模范比较Benchmarking脑力震荡Brainstorming经济附加价值EconomicValueAdded EVA 流程图表Flowcharting当面查访Interviewing知识管理Knowledgemanageme

14、nt组织应变管理Organizationalchangemgmt 巴利多分析 80 20规律 Paretoanalysis根本原因分析Rootcauseanalysis 国际咨询项目面临的课题 由策略 技术到操作 进攻那些市场 如何在全球竞争 什么新的全球业务可发展 应该用什么经营模式 转变那些程序成为区域或全球程序 采纳那样工艺 设计到什么水准 如何运作共享服务 什么是联盟伙伴的角色 思考 策略性 建设 技术性 操作 操作性 一个典型的国际咨询项目通常都会包含变革管理策略与落实 领导人 赞助人挑选和培训赞助人进行利害关系人的分析确定将利害关系人都纳入变革的策略能力提升分析技能需求确立培训和提

15、升计划沟通检讨现状充分沟通发展沟通的策略与计划 绩效管理与奖励评估现行绩效管理与奖励制度组织结构检讨组织结构与工作安排进行组织的合并与工作安排的重新设计劳动力的转变确立项目的人力资源需求量确定劳动力转变的程序 步骤与所需工具 2 3管理咨询的程序 管理咨询程序可分四阶段 开发 开始 执行 完成 了解客户需求写建议书提呈建议书 建立队伍结构确定范围开始工作 预备报告提呈建议确定下步 收集资料分析资料综合结论 3 1客户开发阶段 寻求合格的潜在客户 为业务发展契机 从联系接触的公司中筛选潜在客户 分析客户的预算 决策点 及可能的竞争对手 决定与获准开发客户 组建销售团队来分析 确认潜在客户辨别 细

16、认客户需求 界定项目的目标与范围 界定合约的目标确定合约涵盖的业务范围将客户需求明确定义 定义合约或项目的风险 识别 评估合约风险确定风险管理方案及应急计划 制定初步的合约价值收益 使合约工作及其收益与整个客户策略相一致 进行合约的价值分析 确定客户愿意承受的最大费用制定策略与操作程序以顺利获取客户费用 确定可能的费用 将合约设计定稿 将计划方案 工作报告与时间进程定稿 确定合约项目所需资源 制定项目参与人员计划预测项目总成本 评估合约的经济效益 制定一个客户与公司都可接受的回报额 最终将商业机会变为真实的业务合约 向客户提交建议方案 与客户分享核准的咨询建议书获取客户的业务委托 3 2咨询项目选择 咨询项目选择应基于客户市场区隔 积极的 策略性 战术性 操作性 大客户 目标客户 一般交易性客户 选择性的 被动的 方法 提供服务 客户 咨询项目选择应针对客户面对的经营课题 一个课题是一个会引起讨论 辩论或争执的意见或事物一个会引起公共关注的事项一个问题的焦点一个下决定前的关键点一个课题可以是以客户营业为中心 项目的范围与最终诊断结果和报告以项目为中心 项目的管理与课题的解决 3 3咨询