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1、 弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板 配套光盘王波 编著 北 京目 录第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项4第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解4一、客户服务管理岗位设计4二、客户服务各岗位目标分解6第二节 客户服务管理各岗位工作事项9一、客户管理岗位工作明细9二、客户开发岗位工作明细12三、大客户管理岗位工作明细13四、客户关系岗位工作明细14五、售后服务岗位工作明细15六、客户投诉岗位工作明细16七、客户信息岗位工作明细17八、呼叫中心岗位工作明细18第二章 客户开发细化执行与模板21第一节 客户调查分析流程与工作执行21一、客户调查分析工作流程21二、客户调查分析
2、执行工具与模板22第二节 客户开发流程与工作执行26第三章 客户关系管理细化执行与模板27第一节 客户回访流程与工作执行27一、客户回访工作流程27二、客户回访执行工具与模板28第二节 客户接待流程与工作执行30第三节 客户关系维护流程与工作执行31第四节 客户提案管理流程与工作执行32第四章 大客户管理细化执行与模板35第一节 客户分级流程与工作执行35一、客户分级流程35二、客户分级执行工具与模板36第二节 大客户管理流程与工作执行37第五章 售后服务管理细化执行与模板41第一节 售后服务方案制定流程与工作执行41一、售后服务方案制定流程41二、售后服务方案制定执行工具与模板42第二节 售
3、后服务质量管理流程与工作执行43第三节 客户满意度调查流程与工作执行45第六章 客户投诉管理细化执行与模板48第一节 客户投诉接待流程与工作执行48一、客户投诉接待流程48二、客户投诉接待执行工具与模板49第二节 客户投诉处理流程与工作执行50第七章 客户信用管理细化执行与模板56第一节 客户信用管理流程与工作执行56一、客户信用管理流程56二、客户信用管理执行工具与模板58第二节 客户信用评估流程与工作执行61第八章 客户信息处理细化执行与模板64第一节 客户信息管理流程与工作执行64一、客户信息管理流程64二、客户信息管理执行工具与模板65第二节 客户档案管理流程与工作执行68第三节 网络
4、客户信息处理流程与工作执行70第九章 呼叫中心管理细化执行与模板72第一节 呼出业务管理流程与工作执行72一、呼出业务管理流程72二、呼出业务管理执行工具与模板73第二节 呼入业务管理流程与工作执行74第三节 呼叫中心质量监控流程与工作执行75第十章 客户服务培训与考核细化执行与模板78第一节 客户服务人员培训管理流程与工作执行78一、客户服务人员培训管理流程78二、培训管理执行工具与模板79第二节 客户服务考核管理流程与工作执行85第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计（一）客户服务管理岗位设计模板客户服务管理岗位设计图人员编制客
5、户服务总监总监级1人客户服务部经理经理级1人客户投诉主管客户信息主管售后服务主管大客户主管客户关系主管客户开发主管客户投诉专员大客户专员售后服务专员客户关系专员主管级6人客户信息专员客户调查专员客户开发专员专员级 人相关说明（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板呼入型呼叫中心岗位设计图人员编制呼叫中心经理经理级1人运营主管座席主管质检主管主管级 人质检员培训师座席员座席员座席员网络管理员数据库管理员系统管理员专员级 人相关说明（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板呼出型呼叫中心岗位设计图人员编制呼叫中心经理经理级 1 人项目组长营销主管训导师座席班长座席班长座席班长座席人员座席人员座席人员运营主管业务主管
6、主管级 人基层主管级 人质检员数据库管理员系统管理员业务代表业务代表网络管理员专员级 人相关说明二、客户服务各岗位目标分解（一）客户管理岗位工作目标总体目标目标细化客户服务体系建设目标1规范客户服务标准，完善客户服务体系2按时组织制订客户服务计划，并保证服务计划100%得到贯彻执行3及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行客户开发目标1及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务2按时组织制订客户开发计划，监督客户开发工作，确保按时完成客户开发计划大客户管理目标1组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成2严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、
7、激励措施等得到100%的贯彻实施3指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在 %以上客户关系维护目标1负责草拟客户关系维护计划，经领导审核后，100%贯彻执行2指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在 %以上（二）客户开发岗位工作目标总体目标目标细化客户调研目标1做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时2对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估客户开发管理目标1根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的客户开发计划2与相关部门配合，按时完成客户开发工作客户资料管理1及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料
8、完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档（三）大客户管理岗位工作目标总体目标目标细化大客户开发目标1做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求2组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成大客户服务目标1制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案2及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性大客户维护目标1根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到_%2维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到_分大客户资料管理1及时对大客户管理的相关资料进
9、行整理，确保资料完整率达到100%2建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（四）客户关系岗位工作目标总体目标目标细化客户关系维护目标1负责草拟客户关系维护计划，经领导审核后，100%贯彻执行2做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到 %3做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议客户资料管理目标1及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（五）售后服务岗位工作目标总体目标目标细化售后服务目标1严格
10、执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行2做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到_%，一般客户满意率达到_%以上客户投诉管理目标1客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到_%2努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到_%以上客户关系管理目标1根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到_%2对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户信息收集目标1了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性2将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到_%以上（六）客户投诉岗位工作目标
11、总体目标目标细化客户投诉管理目标1严格按照客户投诉处理规章制度执行，客户投诉处理及时率达到_%以上2密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到_%3努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到_%以上客户关系维护目标1通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到_%以上2将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户客户资料管理目标1客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时（七）客户信息岗位工作目标总体目标目标细化信息管理目标1严格按照客户信息管理制度的要求，及时完成收集各类客户信息的任务2
12、通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制客户信息分析报告客户信用管理目标1制定的客户信用等级评定制度合理、可行2对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到_%以上客户数据库建设目标1根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到100%2做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效3做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行客户档案管理目标1客户档案完备，客户信息更新及时率达到100%2做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0（八）呼叫中心岗位工作目标总体目标目标细化呼叫中心运营目标1按照呼叫中心建设规划，按时
13、完成呼叫中心系统建设任务2做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到100%呼叫中心服务目标1严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高2客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到_%3努力提高业务水平，客户满意率达到_%以上资料管理目标1做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时第二节 客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细（一）客户总监工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户服务规划1收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略公司服务策略2制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划相关工作计划3负责处理
