《精编》卓越绩效记分卡管理

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1、卓越绩效管理PerformanceExcellenceManagement 课程安排 0 25小时当前SPS卓越绩效的现状 1 5小时波里奇 Baldrige 概述和要求 2 0小时马克姆 波里奇标准 0 5小时卓越绩效记分卡 0 5小时卓越绩效的基线 两份调查 你现在能做什么 精品资料网 课程要求 课程结束时你应该能够 了解卓越绩效 PE 的框架 四项内容 在企业中的角色以及组织中的应用 掌握PE2001标准及相关内容 对于工作的方式作出不同考虑 支持其他同事实现卓越绩效的努力 通过员工调查掌握SPS基线评价过程 知道明天应该如何改变 PE是什么 PE是 一套用于识别关键改善机会的商业系统模

2、型 顾客 领导层 战略 人力资源 过程管理 企业业绩 数据和信息系统 PE是一个工具 企业组织将他们的业务系统与PE模型比较 并且利用PE驱动经营绩效得到系统改善 设定方向 理解顾客和市场机会 增强企业的价值和期望值 企业战略的发展 延伸和执行的有效流程 顾客 领导力 战略 了解顾客需要和需求 管理顾客关系 建立顾客忠诚 精品资料网 管理 分析数据和信息 使之应用于决策的制订中 员工培训 补偿 奖励 招聘 职业成长 福利和员工满意 数据信息系统 支持服务过程 设计过程 人力资源 过程管理 我们面临的挑战 我们面临的挑战是走出过去 在连通 Connectivity 聚合 Convergence

3、和创新 Innovation 方面取得非凡的成就 把Motorola建成行业中占有统治地位的全球公司 CharisGalvinMotorola首席执行官 识别合作 Collaborate 行动 Perform 和赢得 WIN 我们要做的就是赢得顾客 消费者和股东 而且赢得他们永远的忠诚 通过内部和外部合作使我们同消费者 供应商 股东和国家实现双赢 关注我们的顾客及其业务和创新活动 采取相应行动 我确信如果我们每个人信守这一点 始终把顾客放在第一位 那么我们将始终立于不败之地 CharisGalvinMotorola首席执行官 精品资料网 创造价值的两个层次 工作准则 改变工作方式 个体和团队

4、1 顾客2 Motorola3 业务活动 卓越绩效 改变管理组织的方式 工作准则 卓越绩效 新的Motorola 波里奇 Baldrige 标准 卓越绩效对于Motorola意味什么 当我们所有人在商业活动中认识到PE对我们获取成功的重要性时 PE即制度化了 我们必须清楚知道 我们的顾客是谁 我们的组织目标是什么 在实现这一目标中每个人应发挥什么作用 为使工作更有效进行 我们需要那些培训 BobGrowneyMotorola首席运营官 卓越绩效 高绩效商务系统 核心流程再设计 薪酬 认同 平衡记分卡 精品资料网 什么是PE 它是一个架构 在这个架构中 企业经营活动将个人工作与企业目标紧密相连

5、它是一个系统 一个始于顾客 终于顾客的系统 美国的CEO 根据他们的经验 接受调查的CEO中绝大多数认为这套标准有价值 其中 79 认为它有助改进质量 67 认为它刺激了企业的竞争力 而分别只有1 和2 的被调查者持相反意见 财务成果 最高领导者必须 知道变革产生的原因 乐于主动采取行动引发变革 能够评价现行的管理系统 作出必要调整 接受新事物并予以支持 变革产生的原因 组织已经成功 多数人前途不可限量 但是他们的目标尚未实现 Greattalent unevenexecution 商机无限 而企业缺乏系统把握 领先者将自身由一个 好的 Good 企业变为 杰出的 Outstanding 企业

6、 变革的意愿 我们必须行之有据 波里奇标准不是从理论角度阐明企业应该如何更好运做 波里奇标准是从世界上最成功组织的管理实践中提炼而成 精品资料网 世界级大公司的关注焦点 顾客需求 生存能力 整合的绩效管理系统 领导力 战略 流程的监控 Dashboard 顾客 收效 被激励的员工 高效的流程 顾客要求 预计成果 顾客满意 估价 绩效系统 起点 驱动三要素 DriverTriad 领导力 Leadership 战略规划 StrategicPlanning 目标顾客和市场 CustomerandMarketFocus 精品资料网 绩效系统 驱动三要素 没有有效明确的领导力 贯穿组织工作的战略规划以

7、及对顾客需要和需求的关注 组织的高绩效是难以支撑的 战略规划设定了方向和目标 是整个组织工作的统率 顾客和市场是战略规划和组织成功的核心 没有满意的顾客 企业终究会失败 绩效系统 工作核心 WorkCore 人力资源 HumanResouce 过程管理 ProcessManagement 绩效系统 工作核心 工作是由人完成的 高绩效组织通过有效的人力资源管理使员工得到全面发展 系统管理工作过程可以提高效率组织的运营效率 绩效系统 绩效管理系统的结果 经营业绩 BusinessResults 高绩效经营系统的目标包括 满意的顾客 增强竞争力 优质产品和服务 运营和财务绩效 供应商 人力资源 资产

8、利用率 社会责任 精品资料网 绩效系统 滞后性指标Vs前瞻性指标领导团队对企业业绩的评论 顾客 财务和市场 人力资源 组织效率 绩效系统 绩效系统的支持体系 信息和分析 保证组织的有效管理和持续改进 监测实际的发展方向是否偏离战略规划 帮助领导者优化资源配置 卓越企业模型 战略意图 StrategicIntent 脑力中心 BrainCenter 2战略规划 1领导力 3顾客 6过程管理 5人力资源 7业绩 4信息和分析 核心价值 CoreValues 有远见的领导 VisionaryLeadership 顾客导向 CustomerDrivenExcellence 组织学习和个人学习 Orga

9、nizationalandPersonalLearning 珍视顾客和合作伙伴 ValuingEmployeesandPartners 敏捷性 Agility 着眼未来 FocusontheFuture 精品资料网 核心价值 CoreValues 创新管理 ManagingforInnovation 事实管理 ManagementbyFact 公共责任和公民责任 PublicResponsibilityandCitizenship 关注业绩创造价值 FocusontheResultsandCreatingValue 系统展望 SystemsPerspective Motorola已经将PE定位

10、为收益导向 PocketGuide 完整的卓越绩效标准可以查阅 http www quality nist gov 注意 卓越绩效并非 新的东西 未经甄别而附加的工作 需要更多资源 利用滞后指标反映组织的绩效 必须 以人为本 将七个方面有机相连 卓越绩效是一套平衡的经营模型 它要求领导者面对企业运营中真正需要解决的问题 太多的不一致 太多的项目 太多的方向 太多的创意 精品资料网 缺乏系统管理 未经评价和筛选增加项目 核心流程再设计 目标 改变业务流程 向顾客传递更大价值战略 利用系统方法 重新设计传统的核心流程 聚焦顾客 市场 重新设计核心流程 严格的系统 奖励 补偿 七个方面有机相连 成为

11、驱动卓越绩效系统的冠军 精品资料网 1 领导力 120分 领导力系统提倡价值观 设置高的绩效期望值 关注于顾客 学习和创新 1 1组织学习 80分 l沟通 加强清晰的价值观和绩效期望值 并注重于为顾客和其他股东创造价值l为授权 创新 员工和组织学习改善环境l重新审视组织绩效和能力 竞争力和与目标相关的进步 并为改进设置优先条件1 2公共责任和公民责任 40分 l遵守在相关法律和法规 如安全 环境保护和废物管理 预见公众关心的问题并将风险公之于众 确保遵循企业伦理l加强和支持主要的社会团体 2 战略规划 85分 战略规划包括规划过程 目标识别 为获得成功而采取的行动的必要性以及这些行动如何展开以

12、使组织工作排列有序 2 1战略发展 40分 l顾客 市场的要求和市场扩展的期望值l竞争环境 产业 市场和技术l财务和社会风险l人力资源能力和要求l运营能力和要求 包括资源的可获得性l供应商的能力和要求l用时间表列出清晰的战略目标2 2战略展开 45分 l将战略转换成行动计划和相关的人力资源计划l将行动计划要求 绩效考核措施和整个组织的资源链接和展开项目期望的绩效结果 包括对竞争者绩效提升的假设 3 对顾客和市场的关注 85分 对顾客和市场的关注包括两个方面 即理解顾客和市场的需求 测定满意度 3 1顾客和市场知识 40分 确定市场和顾客划分 确保顾客信息的真实性 确定重要产品和服务的特征 从潜

13、在的和以前的顾客那里得到抱怨的信息和数据3 2顾客关系和满意度 45分 使顾客接触和反馈简单而有用 有效地 负责任地处理抱怨 确保使用抱怨的资料来消除抱怨的原因 建立顾客关系和顾客忠诚 系统地测定本企业和竞争对手的顾客满意 精品资料网 4 信息和分析 90分 这一部分检验了信息和数据使用中的筛选 管理和它们支持过程 行动计划和管理系统绩效的效果 分析和对资料的回顾将受到检验 4 1组织绩效的测度和分析 50分 用来计划 做决策 提高绩效和支持行动计划和运作的数据 信息和措施 包括比较数据 在组织中分析数据 展开决定 来支持组织层面的回顾 行动决策和计划4 2信息管理 40分 确保所需要的数据是

14、可获得的和可理解的 是可靠的和正确的 并且信息系统要与变化的企业需要保持实时性 确保硬件和软件的可靠性和友好的用户界面 5 对人力资源的关注 85分 对人力资源的关注检验了组织如何使员工发展和使用他们的全部潜能 5 1工作系统 35分 设计 组织和管理工作和岗位以使员工的绩效和潜能最优化 采用识别和奖励措施来支持目标的实现 这些目标包括顾客满意度 提升绩效以及员工和组织的学习 确保高层领导者贯穿整个组织的一系列计划的有效性 识别潜在员工 新人和雇员所需要的技能5 2员工的教育 培训和发展 给予 评估和加强适当的培训来实现行动计划和阐明组织的需要 包括构建知识 技能和提升员工个人发展和绩效的能力

15、5 3员工福利和满意度 提高员工的安全 福利 个人发展和满意度 并且为获得高绩效营造一个不受干扰的工作环境 各个层次的领导者鼓励和激励员工发挥他们的潜能 系统地评估员工福利 满意度和工作动力 并且识别那些提升关键经营业绩的优先因素 6 过程管理 85分 过程管理包括三个方面 即检查产品和服务过程的管理 支持过程 以及供应商和经营伙伴的过程 6 1产品和服务过程 45分 设计 开发 引介产品和服务以满足顾客的需求 运作绩效的需求和市场的需求 确保引介过程的快速 有效率和无故障 管理和持续改进运作过程6 2经营过程 25分 设计 开发 引介产品和服务以满足顾客的需求 运作绩效的需求和市场的需求 应

16、用于对企业来说最重要的无产品 无服务的过程 一贯地执行和持续地改进运作过程6 3支持过程 15分 设计 开发和引介关键过程 以支持日常的运作和提供产品 服务的员工 如 财务 会计 IT 人力资源 7 经营业绩 450分 经营业绩检查了组织的绩效和对企业成功十分重要的方面的改进情况l以下方面的现时水平和改进的趋势 7 1顾客满意和不满意的方面 以及由适当的顾客群和市场细分所提出的产品和服务的质量问题 125分 7 2财务和市场的绩效 125分 7 3人力资源绩效 80分 7 4组织有效性绩效 120分 l包括适当的比较数据 定义 好 是什么含义 精品资料网 波里奇标准之间的关联 链接和关联 lMB的7种类 18条款和29方面需要连接起来理解 就象必须把点连接起来以显示一幅有意义的图画l如果无法将这些点连接起来 人力资源的开发和使用就无法与战略规划联系起来 l如果无法将这些点连接起来 信息和分析就会与过程管理相脱离 l这将导致脱节 支离破碎和不理想的改进结果 6 1产品和服务过程条款之间的联系 精品资料网 示例 关联演示 问题员工们抱怨说 领导和管理者在一种穷于应付的 救火的模式下运作 并