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1、高职高专酒店管理系列教材 餐饮服务与管理李国茹杨春梅主编 中国人民大学出版社 目录 第一章餐饮概述第二章餐饮服务基本技能第三章餐饮服务程序第四章餐饮成本管理第五章餐饮销售管理第六章餐饮质量管理第七章中外菜点知识第八章我国主要客源国的饮食习俗附录一餐饮服务常用语中英文对照附录二美国餐厅服务人员服务效果鉴定检查标准 第一章餐饮概述 饮食是一种文化 它能反映出人类的智慧和文明 中国的饮食文化源远流长 各地不同的饮食风格 风格迥异的特色菜点 以及由来已久的饮食礼仪等 交织成多姿多彩的饮食文化 随着饮食文化的不断发展 餐饮业也应运而生 酒店餐饮部在餐饮业的发展中发挥着重要的作用 第一节餐饮业的发展及特点
2、 一 餐饮业的发展 一 国外餐饮业的发展概况 主要经历了四个重要阶段 一是在14世纪 以土耳其菜系为中心 以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表 二是在16世纪中叶 以意大利菜为代表的菜品 追求豪华 注重排场 典雅华丽的风格 三是18世纪前后 以法国菜肴为中心 标志着 自由烹饪 时代的到来 四是20世纪 以美国菜为中心 轻造型 重营养的菜肴风格基本形成 同时 以日本菜为中心 传统与现代生活相结合的菜肴也受到了人们的喜爱和欢迎 二 我国餐饮业的发展 我国已成功加入了世界贸易组织 在这种形势下 我国餐饮业面临着国际化竞争 同时这也为我国餐饮业的发展创造了前所未有的良好机遇 目前我国餐饮业的发展主要有下述几
3、个特点 1 行业规模大 2 连锁化经营 3 主题酒店兴起 4 多元化经营 5 绿色管理 6 不断创新 7 行业竞争激烈 二 餐饮业的特点 一 餐饮服务特点 1 无形性 2 一次性 3 同步性 4 差异性 二 餐饮业的经营特点 1 兼容并蓄 2 特点突出 3 加强创新 4 风格求异 第二节餐饮部的地位及组织结构 餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务 为饭店创收的部门 在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用 随着社会生产力的发展 国际间交往的日益频繁 以及我国旅游业的快速发展 人们生活水平的不断提高与消费观念的不断变化 势必使我国的餐饮业进一步走向繁荣与发展 饭店的餐饮部作为餐饮经营者也必将会有
4、广阔的发展空间 一 餐饮部的地位 一 影响饭店声誉 二 收入比重大 三 增加就业机会 四 建立新兴产业链条 五 弘扬民族饮食文化 二 餐饮部的组织结构及各部门的职责 一 餐饮部组织结构 餐饮部的组织结构设置要符合现代餐饮企业对人员的需求 保证能激励每一位员工发挥工作的主动性 有利于为客人提供满意的服务 满足客人的需求 因此 在设计组织结构时 要考虑到饭店的类型 餐饮部的经营需要 餐厅的规模 档次 翻台率 员工的熟练程度等相关问题 在综合考虑各种情况之后 要先设计出餐饮部的组织结构图 二 餐饮部各部门岗位职责 1 餐饮总监 餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理 他负责管理餐饮部所有员工 负责
5、联系饭店内其他部门经理 2 餐厅经理 餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监 他负责管理指定范围内的领班和服务人员 负责联系行政总厨 管事部和饭店内其他部门 3 客房送餐经理 客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监 他负责管理客房送餐领班 订餐员 送餐员等 4 宴会部经理 宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监 他负责管理领班 销售员 预订员 服务员等 负责联系厨房 管事部 酒水部等 5 酒水部经理 酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监 他负责管理酒吧领班 调酒员 服务员等 6 管事部经理 管事部经理的直属领导是餐饮总监或副总监 他负责管理管事部领班 洗碗工 杂役 保管员 7 行政总厨 行政
6、总厨的直属领导是餐饮总监和副总监 他负责管理主厨 各点厨师长以及各点厨师 负责联系餐厅经理 采购主管 管事部经理 宴会厅经理等 8 采购主管 采购主管的直属领导是餐饮总监 有些酒店的采购主管还要接受行政总厨的领导 采购主管负责管理采购员 质量员 保管员等 负责联系供应商 财务部 厨房 餐厅等 9 客房送餐主管 客房送餐主管的直属领导是餐饮总监或副总监 他负责管理客房送餐领班 订餐员 送餐员等 负责联系厨房 客房服务员 管事部等 第三节餐饮服务用具的使用及消毒方法 一 中餐服务用具 一 常见中式餐具 1 盘类 1 圆盘 2 条盘 3 长方盘 4 汤盘 5 碟 2 碗类 中式碗的种类也有很多 如饭
7、碗 汤碗 面碗 小汤碗等 碗既可以盛放米饭 面条 水饺等主食 也可用来盛汤或炖制品 3 筷 筷子的种类很多 如金筷 银筷 玉筷等 如今人们最常用的还是竹筷 木筷 4 其他 除了盘类 碗类 筷外 中式餐具还包括各种调味架 牙签 汤勺 筷架等 二 中式酒具 1 酒具的类型 中国酒具按不同的质地材料 可分为陶酒具 瓷酒具 青铜酒具 玉酒具 玻璃酒具和其他酒具 2 酒具的功能 中式酒具具有以下几个功能 1 审美助饮 2 节饮 3 社会礼仪作用 二 西餐专用餐具及服务用具 一 西餐常用餐具 1 匙 餐匙 汤匙 肉汤匙 汤汁匙 甜食匙 甜瓜匙 长匙 茶匙 小杯咖啡匙 雪糕匙 2 刀叉 餐叉 餐刀 鱼叉 鱼
8、刀 鱼叉 鱼刀 甜食叉 水果刀 甜食刀 芝士刀 3 服务用具 蛋糕托 饼托 服务叉 服务匙 鱼类服务叉 鱼类服务刀 龙虾夹 龙虾叉 蜗牛夹 蜗牛叉 二 器皿 牛油罐 洗指钵 糖罐 面包篮 水罐或水壶 奶罐或奶壶 面包屑刮铲 酱油 醋瓶 三 常见西式酒具 1 香槟酒杯 2 葡萄酒杯 3 鸡尾酒杯 4 啤酒杯 5 威士忌酒杯 三 常用餐具消毒方法 餐具的卫生要求是 四过关 即一洗 二刷 三冲 四消毒 保证餐具无油腻 无污渍 无水迹 无细菌 常用的餐具消毒方法有下述几种 1 煮沸消毒 2 蒸汽消毒 3 烤箱消毒 4 化学消毒 5 洗碗机消毒 西餐的吃法也十分讲究 1 喝汤 勺子横拿 由外向内轻舀 喝
9、汤时用嘴唇轻触勺子内侧 汤将喝完时 左手可靠在胸前轻轻将汤盆内侧抬起 使汤汁集中于盆底一侧 右手用勺舀清 喝汤时 尽量不要发出声音 2 面包的吃法 一手拿面包 一手撕下一小块放入口里 吃硬面包时 可用刀先切成两半 再用手撕成块来吃 切面包时 应先把刀刺入一半 切时可用手将面包固定 避免发出声响 吃面包时可蘸调味汁 吃到连调味汁都不剩 是对厨师的尊重 注意不要把面包盘子 舔 得很干净 而要用叉子叉住已撕成小片的面包 再蘸一点调味汁来吃 这才是礼貌的做法 如果想在面包上涂抹牛油 应先把牛油碟移至自己的碟边 再涂抹到面包上 3 鱼的吃法 首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线 刀尖不要刺透 刺入一半即可 然后
10、将鱼的上半身挑开后 从头开始 将刀叉从骨头下方往鱼尾方向划开 把鱼骨剔掉并挪到盘子的一角 再把鱼尾切掉 最后由左至右面 边切边吃 吃鱼时不要翻鱼 要吃完上层后再吃下层 吃肉时 要切一块吃一块 块不能切得过大 或一次将肉都切成块 若吃到鱼骨 不要把它直接从嘴里吐出 最好的方法 是用舌头尽量把鱼骨顶出来 用叉子接住 放到碟子的一角 若不幸鱼骨卡进牙缝间 就用餐巾掩着嘴 利用拇指和食指将之拔出 在使用牙签时 也要用餐巾掩着嘴 4 吃甜点 上甜点时大都会附上汤匙和叉子 冰激凌之类的甜点容易滑动 可用叉子固定并集中 再放到汤匙里吃 5 喝咖啡 喝咖啡时如果想添加牛奶或糖 要轻轻加入 避免咖啡溅出 添加后
11、要用小勺搅拌均匀 然后将小勺放在咖啡的垫碟上 喝咖啡时应右手拿杯把 左手端垫碟 直接用嘴喝 不要用小勺一勺一勺地舀着喝 6 吃水果 时令新鲜水果可以作为一道甜品或者甜品之前的一道菜 吃水果时 应先用水果刀切成四瓣 用刀去掉皮 核 用叉子叉着吃 削掉的果皮和果核要放在盘子边上 吃新鲜水果的餐具包括一把尖的水果刀 叉子和洗手碗 吃葡萄时 不能从一整串葡萄中一粒粒摘下来 要从大串葡萄中切下或掰下一小串 放在盘子上 一颗颗吃 如果是无核葡萄就可以整个连皮带肉吃下去 有核葡萄可以先将一颗葡萄放在一边 借助刀尖用一只手从中间切开然后去核 或者将葡萄整个放入口中 然后将核吐在手指上 吃完后将核尽可能雅观地放
12、在盘子上 皮厚的葡萄要用嘴唇先将葡萄压扁 在果汁和果肉流入口中之后将果皮丢掉 香蕉应当先把香蕉皮剥到一半或整只剥开放在盘子里 再用刀叉切成一小块吃 猕猴桃有毛茸茸的表皮 要使用尖刃的水果刀将表皮剔除 然后将猕猴桃十字交叉切成块 再切成小块用叉子食用 橙子可以用刀切开 用刀尖将核去掉 然后用手拿着吃 如果在吃时还有未剔除干净的核 可以用拇指和食指从口中拿出 思考与练习 1 简述我国餐饮业的发展趋势 2 餐饮服务有哪些特点 3 餐具洗涤 消毒的标准是什么 4 试以某一家主题酒店为例 分析其经营风格 5 简述酒店餐饮部的地位及作用 第二章餐饮服务基本技能 餐饮服务基本技能是指与餐饮业务相关的规范的基
13、本技能或技巧 熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作 提高服务质量的基本条件 餐饮服务的每个环节都有特定的操作方法 程序和标准 因此服务人员要努力学习餐饮基本理论知识 刻苦训练 熟练掌握过硬的餐饮服务基本技能 做到在操作规范化 程序化和标准化的基础上 提供优质的个性化服务 第一节托盘的使用 一 托盘的种类及用途 一 托盘的种类 1 按不同的形状 托盘可分为三种 即圆形托盘 方形托盘和长方形托盘 2 按不同的质地 托盘可分为塑胶防滑托盘 不锈钢托盘 镀银托盘 木质托盘 硬质塑料托盘和搪瓷托盘等 3 按不同的规格 托盘又分为大 中 小三种规格 二 托盘的用途 1 大长方形托盘和大方形托盘一般用于
14、托运菜点 酒水和盘碟等较重物品 2 中圆形托盘和中方形托盘主要用于摆 换 撤餐具和斟酒 传菜 分菜和托送饮品等 3 小型托盘主要用于送茶 咖啡及递送账单 钱和信件等 二 托盘的操作方法 一 轻托 1 理盘 首先要根据所托的物品选择合适的托盘 并将托盘洗干净 将干净的餐巾或垫布平铺在托盘内 无论使用方形或圆形垫布 外露部分一定要均匀 使整理后的托盘整洁 美观又方便使用 2 装盘 轻托的物品在装盘时一般要求单件平摆 餐盘 汤碗除外 并根据所用托盘的形状摆放 要求托盘内物品重量分布均衡 重心靠近身体 这样装盘既安全稳妥 又便于端托服务 3 托盘 操作的方法是左脚向前一步 站立成弓步形 上身稍向前倾斜
15、 左手与托盘相平 用右手将托盘拉出桌面1 3 然后用左手托起托盘 待左手掌握重心后放开 同时左脚收回一步 使身体成立正姿势 4 行走 托盘行走时要头正肩平 上身挺直 目视前方 脚步轻松 自如 稳健 精力集中 托托盘的手腕转动轻松 灵活 托盘不贴腹 上臂不靠着身体 随着走路的节奏自然摆动 以托盘中的汤汁及酒水不外溢为标准 5 落托 到达目的地时 左脚向前一步 身体上身前倾 重心放在左脚上 使左手与台面处于同一平面上 然后用右手协助将托盘向前轻推 左手慢慢收回 把托盘平稳地放到工作台上 再安全取出物品 二 重托 重托在操作时要做到平 稳 松 1 平 就是托送时掌握好平衡 平稳轻松 行走动作协调 托
16、盘内物品保持平稳 2 稳 指的是装盘合理稳妥 行走时不摇摆 转让灵活不碰撞 给人以稳重 踏实的感觉 3 松 指的是在手托重物的情况下 动作表情要显得轻松自然 无吃力感 三 托盘时的行走 一 常步 常步即常规步伐 端托一般物品时可按常规步伐行走 步距应均匀 快慢适宜 二 疾步疾步即快步 指步幅稍大 步速稍快 托送需热吃的菜肴或急需物品时 宜用疾步 例如 对于三鲜鱿鱼锅巴 松鼠鳜鱼等菜肴 如果上菜速度慢了会影响菜肴的质量和口味 但快步不等于跑步 而是要求在稳中求快 在保证菜不变形 汤汁不洒的前提下 以最快的走路速度将物品托送到位 三 碎步 碎步即小步 指较小的步幅 较快的速度行走 用于端送汤汁多的菜肴及重托物品 用这种步伐行走 可保持上身平稳 避免手臂的过大摆动 从而使所托物品保持平衡 四 垫步 垫步又称辅助步 是指前脚进一步 后脚跟一步的行进步伐 如托送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时 应采用垫步 这样能使身体呈现略向前倾的姿势 以便平稳地将物品放下 五 巧步 巧步即技巧步 指超出常规行走的灵活多变的步伐 如在端托行走时 突然遇到意外或障碍时就要用巧步 以避免意外事故的发生 四 使用
