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1、史殿魁二O一三年九月九日 质量与可靠性工程 关于质量与可靠性设计 1 设计的重要性1 1事实上 并非所有绝妙的构想都来自顾客 有些是来自于优良过程产生的先进技术 1 2为了这个目的 许多高科技公司均将预备 瞄准 开火方法作为销售产品的最好方式 索尼公司随身听 2 通过识别顾客并不了解的需求 公司便可开发其他新产品 质量规划为何重要 正如在前面章节讨论的 质量改进是一项事先规划的管理活动 2 本章将讨论质量改进包括潜在改进空间 排列潜在改进空间的优先顺序和规划项目的改进与实施 把质量视为一种战略 什么是战略战略是意图架设连接当前现状和期望未来之间的桥梁什么是战略规划总体战略 业务战略 职能战略质
2、量规划战略性质量概念 狭义 广义 优秀 卓越 质量战略规划 年度计划 产品先期质量策划 月度计划 质量计划 战略是什么 战略是一个总方向 是对组织向何处发展以及如何发展的一个总规划 战略的起点是现状 终点是它的未来 如何从现有基础走向未来 构成了组织战略的主线 战略是指组织为适应未来环境的变化 追求长期生存和发展而进行的整体谋划和决策 战略是达成愿景 实现使命的手段和综合策划 反映了组织自身实力同外界环境中所孕育的机会与威胁的一种现实的结合 它使竞争优势达到最大 竞争劣势减到最小 战略是组织的一种总体的行动方案 是为实现总目标而做的重点部署和资源安排 战略制定 战略部署 没有战略的企业就象一艘
3、没有舵的船一样 只会在原地转圈 又象个流浪汉一样 无家可归 美 乔尔 罗斯 战略是什么 战略管理演进的四阶段 第一阶段 基本的财务计划 通过努力做到与预算相符 寻求更好的运营控制 20世纪初 第二阶段 以预测为基础的规划 通过预测下一年度以后的情况 寻求更有效的成长规划 50年代初 第三阶段 外部导向的规划 战略规划 通过战略性思考 寻求对市场和竞争作出更快的反应 60年代中期 第四阶段 战略管理 在制定战略时就考虑部署 评估和控制 以攫取竞争优势 70年代中期 隐含的战略与明确的战略 每个企业都有自己的目标和行动模式 也可以说 每个企业都有自己的战略 隐含的战略主要是通过企业的一组行动表现出
4、来 也被称为浮现战略 明确的战略是指那些用文字清楚表达出来的战略 但要注意 当具体行动与文字表述相偏离时 行动中隐含的才是真正的战略内容 为提高战略的成功率 越来越多的企业着手制定明确的战略 战略层次与常见职能战略规划 常见战略规划类别市场营销战略规划产品和技术战略规划生产运营战略规划财务战略规划人力资源战略规划信息化战略规划质量战略规划 应该做什么业务和怎样去发展这些业务 产品与市场领域 成长方向 怎样在特定产品 市场上实现可持续竞争优势 竞争优势 怎样具体操作实施上述两层次战略 以有效实现战略目标 协同效应 定义 决定组织选择那些经营业务 进入那些领域常见的战略 稳定战略 对绩效感到满意且
5、环境稳定时增长战略 如专业化战略 相关和非相关 多元化战略 横向和纵向 一体化战略 国际化战略等收缩战略 如剥离战略 重组战略等组合战略 同时实行以上两种或多种 战略层次 总体战略 公司战略 公司战略的核心应在于选择正确的行业 以及行业中最具有竞争力的位置 迈克尔 波特 定义 决定如何在选定的领域与对手展开有效竞争或合作 战略层次 业务 事业部 战略 合作战略 共同服务协议 如美国IBM 日本东芝和德国西门子形成协议 共同开发新一代计算机芯片 合资 是最常见的战略联盟形式 许可证协议 通过技术 品牌等的转让许可获取回报 价值链伙伴关系 即与关键供方或顾客间建立战略合作伙伴关系 战略规划的制定过
6、程 战略规划的制定过程就是将战略目标和战略方案转化为具体行动计划及其监测指标的过程 也是组织对战略目标进行分解 确定具体的战略实施对策计划的过程 下图显示了某公司市场战略规划制定的过程及其案例解释 战略规划制定过程示意图 客户驱动质量 客户驱动质量1 客户驱动质量是一种主动满足顾客需求的方法 其以收集与顾客有关的资料为基础来了解顾客的需求与偏好 并提供令顾客满意的产品和服务2 顾客驱动质量是马尔科姆 鲍德里奇国家质量奖的核心价值标准之一 客户驱动质量 被动客户驱动质量的陷阱1 虽然管理者一般都认为倾听与了解顾客是有益的 但一些公司实行的顾客反馈机制并不正确 以至于公司处于一种被动而非主动的客户
7、服务模式之中 2 最难满足顾客需求的情况 就是在一个动态的环境中 顾客需求不断发生变化 2 1P146图5 1显示了被动客户驱动质量 RCDQ 模型 由该模型可知 当顾客的期望值增加时 公司的质量绩效也随之增加 2 2当顾客需求增加的速度比质量与服务改进还要快时 问题便产生了 这使公司处于被动模式中 此时需要对主要过程与服务进行重新设计 顾客需求 何为顾客顾客customer 接收产品的组织或个人 例如 消费者 客户 最终使用者 零售商 受益者和采购方 内部 外部 中间顾客 终端顾客 潜在顾客 竞争对手顾客例 作为学生谁是你的顾客 你是是的顾客供方supplier 提供产品的组织或个人 例如
8、制造商 批发商 产品的零售商或商贩 服务 2 4 3 或信息的提供方 注 供方可以是顾客组织内部的或是外部的 相关方interestedparty 与组织的绩效或成就有利益关系的个人或团体 例如 顾客 所有者 员工 供方 银行 工会 合作伙伴和社会 注 某个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成 顾客需求 何谓顾客需求1 顾客需求是指顾客的需求 意见 感知和要求2 顾客需求也有技术性定义 利用一套标准的 规范的和循环的方法获得并排定顾客偏好的优先顺序 以此用于设计产品和服务 3 顾客需求定义有时会与质量功能展开 QFD 或质量屋有关 质量功能展开将顾客的需求转换为最终的产品设计 了解顾客
9、需求实践 TPPTC不同类别客户需求了解方法 顾客与市场细分 顾客群分类及交易特点 顾客关系管理 顾客关系管理系统 CRM 通过商业信息系统 尤其是互联网 公司能获得大量与顾客相关的资料 这些资料包括个人的 网络的 过程的和顾客偏好的信息 CRM客户关系管理三个阶段 1 获得 顾客自助服务和产品定制是获得新顾客资料的方法 通过资料收集获得顾客 2 保留 让顾客进入信息系统在线设置订单或搜索信息顾客保留率可通过各种活动来提高 超市广告传单和商场打折卡 3 提高 提高则包括用信息系统来提高顾客服务 亚马逊网站用户可以定制自己的桌面 关于CRM功能见P168 表5 6 顾客关系管理界定不同顾客群的需
10、求 期望和偏好设计 推出产品和服务交付产品和服务 并跟踪其绩效顾客投诉处理顾客满意度 忠诚度测评 关键顾客管理 KAM 顾客关系 顾客关系管理 客户关系管理1 许多公司的过程设计重点皆包括客户关系管理 将顾客视为有价值的资产加以管理 2 客户关系管理中有四个重要的设计要素P148 图5 2 抱怨解决方案 反馈 保证 以及纠正措施或复原2 1抱怨解决方案抱怨解决方案是质量管理系统中的重要因素 抱怨有多种形式 我们重点讨论三种必须解决的抱怨形式 法律诉讼 员工抱怨和顾客抱怨 顾客关系管理 2 2抱怨解决过程是将不好的情况转变为抱怨发生前的状态 在某些极端的情况下抱怨会导致损失 2 2 1抱怨解决过
11、程的第一要素是补偿顾客的损失 如不问原因的退货政策 2 2 2抱怨解决过程的第二要素是道歉 公司为所犯的错误进行道歉 2 2 3抱怨解决过程的第三要素是设计一个易于对简单抱怨提出解决方案的抱怨解决过程 2 3解决抱怨的相关过程称为抱怨处理过程 抱怨可以有多种来源如 问卷正式直接的询问或非正式渠道 必须为记录抱怨 解决抱怨 记录处理及反馈开发相应的处理过程 以用于系统改进 顾客关系管理 反馈1 为了解顾客行为 想法及需求 需要掌握与顾客有关的资料 2 下面讨论收集与分析顾客资料的不同方法 其中一种是收集顾客的意见反馈 反馈主要有两类 对顾客的反馈和对公司的反馈 作为过程改进的参考 保证1 顾客的
12、另一个重要因素是保证 保证概括了顾客的权利2 所有公司必须在销售开始前完成保证的设计 这样才能培训员工执行这项保证 使销售部门正确地进行宣传 顾客关系管理 纠正措施1 客户关系管理的一个重要因素是纠正措施 2 这意味着一项产品或服务故障发生时 须记录下来 并以一劳永逸的方式解决 公司团队或委员会应经常评审抱怨 进行过程改进 使类似问题不在发生 顾客需求 顾客满意与不满意顾客满意customersatisfaction 顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的感受 顾客不满customerdissatisfaction 顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的感受 注 1 某一事项是指 在彼此
13、需求和期望及有关各方对此沟通基础上的特定时间的特定事件 2 顾客投诉是对某一事项不满意最常见的表达方式 但没有投诉并不一定表明顾客满意 顾客的三种不同的被满足程度的感受 感知 期望 感知 期望 感知 期望 妥善解决 顾客期望与顾客感知比较后的感受 卡诺模型 当然的质量和有魅力的质量 把您想到的告诉我们 让我们给您想不到的 KANO 狩野 模型新进展 魅力质量的生命周期 质量创新 质量控制 质量改进 满意度价值链 员工满意度 顾客满意度 顾客忠诚度 市场份额 利润 留住老顾客的成本 赢得新顾客的成本 顾客倾诉不满意的经历次数是倾诉愉快经历次数的2倍 一个不满意顾客会将不好的经历告诉给8 10人
14、若能有效地处理顾客抱怨 仍可保留70 的顾客 服务公司85 95 的业务依赖于老顾客 新产品与服务构想的80 来自顾客 留住一个现有顾客成本是吸引一个新顾客成本的1 6 顾客投诉的 水下冰山 模型 顾客忠诚CustomerLoyalty 顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上 重复购买该产品或服务 以及积极向他人推荐该产品或服务的表现 忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性 能承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或倾销价 顾客忠诚度的 纯度 表现的忠诚 1 4 垄断性忠诚 装固定电话 航空油料习惯性忠诚 没时间 随便买刺激性忠诚 VIP卡更换成本高的忠诚 财务软件 没有
15、爱情的婚姻信赖性忠诚 Fans 效忠 奉献 真爱 效忠度 顾客满意度测评工作流程 1 确定测评指标并量化 2 确定被测评对象 3 抽样设计 4 问卷设计 5 实施调查 6 数据汇总整理 7 计算顾客满意度指数 单项或总体 8 分析评价 9 改进建议及措施 10 提交顾客满意度报告 顾客满意程度调查推荐方法案例 收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措施 进一步提高产品和服务质量 因此 对收集到的顾客满意度信息进行分析整理 找出不满意的主要因素 确定纠正措施并付之实施 以达到预期的改进目标 1 1供应销售部每半年进行一次顾客满意程度的调查 调查的对象包括直接顾客和最终顾客 1 2选
16、择产品质量 服务 交付 包装 价格 产品质量记录 产品批准程序和工程更改反应合作 新产品开发能力 企业可信度等作为计算顾客满意度指标 用重要性系数I表示 其系数如下 产品质量 重要性系数为1 服务 重要性系数为0 95 交付 重要性系数为0 85 包装 重要性系数为0 8 价格 重要性系数为0 2 产品质量记录满意程度 重要性系数为0 4 产品批准程度和工程反应合作 重要性系数为0 9 新产品开发能力 重要性系数为0 8 企业可信度 重要性系数为0 95 顾客满意度调查方法推荐 机械产品用户满意度调查表列出供参考 评价说明 每张表只评价一种产品 用户在所定栏目内打 即可 收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措施 进一步提高产品和服务质量 因此 对收集到的顾客满意度信息进行分析整理 找出不满意的主要因素 确定纠正措施并付之实施 以达到预期的改进目标 1 3顾客满意度的评定按百分比 其等级和所占的百分比数如下 非常满意 90 满意 80 基本满意 60 不满意 40 很不满意 20 1 4满意程度指数CSI计算 机械产品用户满意度调查表列出供参考 1 4 1供应销售部每半年
