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1、 1 企业管理 优质服务是管理出来的优秀的员工是培养出来的 2 管理的意义 基础不牢 地动山摇 从有序走向无序是必然 从无序走向有序必须经过强有力的管制 优质服务是管出来的 3 管理的意义 基础不牢 地动山摇 万丈高楼平地起 全凭一个好根基 管理是企业的根基 管理就是做基础 它是一个永恒的主题 很多企业不是被竞争对手打败的 而是因为管理不善 自己打败了自己 道理很简单 一个企业内部混乱无序 人心涣散 没有一致的目标追求 没有凝聚力和执行力 无章可循 有章也不循 就会造成内部混乱 那么即使你有再好的战略 政策 产品 技术 都无法实施 4 管理的意义 从有序走向无序是必然 从无序走向有序必须经过强
2、有力的管制 管理的涵义之一就是 管人理事 把无序变成有序 管制就是用制度 管人理事 一个群体没有管理 就会走向没有秩序的混乱状态 这种自然而然的趋势 叫 必然 但任何群体为了实现共同目的 都需要通过强有力的管制建立秩序 消除混乱 人们能够掌控自己 就走向了 自由王国 人往往不拒绝改变 但往往拒绝被改变 5 管理的意义 优质服务是管出来的1 优质服务是建立在规范化标准化基础之上的 2 通过管理制度 机制做保障 让企业文化真正做到掷地有声 3 用多重激励机制配合企业文化宣传 鼓励员工创造让顾客满意 惊喜 感动的优质服务 4 用全方位 多角度的检查机制保证服务质量和标准的落实 确保优质服务的一致性
3、6 管理的涵义 管理是管制和理顺 管理的一半是科学 一半是艺术 管理是严肃的爱 严是爱 松是害 管理是为了达到目标所采取方法 方式的过程 7 管理是从建立规矩开始的 有效的机制是管理成功的基石 没有规矩就谈不上管理 规矩要从基层定起 我们所制定的一切规矩 标准 必须是公认的 可衡量的 优质的工作 服务 是从这里开始的 按程序和规定办事 不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱 一个好的机制可以使员工没有机会犯错误 一个不好的机制好员工也能变坏 8 9 选人 用人 培养人机制 10 选人 选人 用人标准 忠于企业热爱企业勤奋好学 不唯学历 11 选人 用人标准 忠于企业 认同企业文化 认同企业目
4、标 达到国际一流饭店管理和服务水准 志同道合 认同的留下 12 选人 用人标准 热爱企业 把事业当成生命的一部分 把企业的事当成自己的事 与企业同呼吸 共命运 不仅能过好日子 也能过难日子 2003年非典时期 酒店部分部门经理写申请不要工资 不要奖金 与企业共渡难关 13 选人 用人标准 勤奋好学 海景对人的标准是不怕笨 就怕不勤奋 勤奋就是别人干8小时 我们干10小时 12小时 干不好不罢休 我们认为我们都是比较笨的人 不得不加长工作时间 应该说我们是比较勤奋的人 14 选人 基本理念 要薪水 待遇 的不要 讲条件的不要 企业讲价值 讲贡献 待遇是为企业创造价值的等值交换 待遇是多方面的 包
5、括薪金 培训 出国考察 提供住房 15 选人 人员进出关 三关进一关出 用人部门 人资部门 分管领导共同把关进人 离开由直接上级一票决定 退回人事部门后 重新安排 岗位一定要低于原来岗位 外招员工 主要面向专本生 重在观念融和 不怕 一张白纸 无经验 内部招聘 竞争管理岗位 80 以上的管理人员 自产自用 16 用人 基本理念 把合适的人放在最合适的位置上 能者上 庸者下 平者让 品德不好的 能力再大也不能重用 17 用人 机制 管理人员每月一评估 一年一述职 一聘任 表现出色的员工 破格提拔 不重资格 只重表现和绩效 18 用人 海景提倡团队 我们认为没有完美的个人 只有完美的团队 用人之长
6、就是体现团队的力量 19 用人 部门经理一个月一次互评 由分管副总经理和总经理分别对每位经理进行书面的评估 职能部门进行评估 只要员工忠于企业 热爱企业 又勤奋好学 酒店提供多个平台 多次试用 选择最佳位置 20 培养人 基本理念 企业对员工的培养要有种树的心 不能有种草的心 员工来到酒店素质不高不是我们的错 员工素质提高不了就是我们的错 21 培养人 对管理人员出现重大失误要 处罚到想起来就害怕 教训到可以成为流传的故事 企业为员工搭建多个平台 压担子 超负荷 分配具有挑战性的工作 22 培养人 企业对不讲诚信 工作不负责任 工作不够认真这些在高级管理人员身上出现的现象 都受到了严厉的处罚
7、体现了酒店培养人机制中 能上能下 这些部门经理级现在都在各自的岗位 目的是让大家牢牢记住这次教训 想起来都害怕 也同时体现了酒店培养人理念 自己培养的好用 80 自产自用 家鸡打的团团转 野鸡打的满天 大家都能看的很淡 能够接受 这是长期以来培养的结果 23 培养人 处罚到想起来就害怕 教训到可以成为流传的故事 12 24 问题管理机制 基本理念 管理从发现问题开始 最可怕的并不是发生了什么 重要的是对所发生一切的态度和处理的方法 只有纠正了查出的问题和差错 才能产生一个螺旋式上升的质量循环 25 问题管理机制 在我们的理念中 有这样的表述 查不出问题是最大的问题 由于种种因素的作用 虽然工作
8、和服务预先控制 但出现问题总是难以避免的 因此 发现 分析 解决问题是管理工作的重要内容 26 问题管理机制 实行 问题管理 模式 我们主要做了五个方面 一 日常工作发现问题 要求能够整改的必须在最短时间内解决 并且跟踪解决过程 直至完全整改 检查是为了整改 检查者也是补位者 检查是服务 以结果为导向 以整改为目的 27 问题管理机制 二 每天晚上召开当日问题反馈通报会 当场研究解决办法 使次日不再发生同类问题 当日检查问题 要求职能部门做到三知道 责任人知道 主管知道 经理知道 部门经理必须对查出的问题进行签收 酒店理念 下级出错 上级负责 我们认为员工都是好员工 关键在于管理者 28 问题
9、管理机制 每日例会所有职能部门检查问题必须汇报主持工作领导 酒店领导对具有共性的 严重性的典型问题进行分析 要求各部门举一反三 当场研究解决办法 要求分析 解决问题不过夜 顾客抱怨 不满 分析根源 拿出措施 29 问题管理机制 我们认为问题总是反复出现 反复抓 我们也有专家教授 酒店的顾问等提出消灭问题的办法 我们认为问题不能消灭 只能做到如何使问题出现的周期间隔时间长一些 问题的性质减弱一些 30 问题管理机制 例如在我们国家 每3 4个月就发生一起煤窑爆炸的恶性事件 死亡人数不等 但是在发达国家也不是不发生 只是可能3 4年出现一起 只有受伤人数 没有死亡人员的情况 在海景已经没有重大问题
10、 但不可能没有问题 问题永远都存在 可能在别人眼里不是问题的问题 但在我们看来却是严重问题 我们一直在寻找潜在的问题 31 问题管理机制 三 现场案例分析会总经理随时发现的重大问题 具有普遍性或严重性的 立即召开专项专题现场案例分析会 召集责任部门 相关部门 职能部门等参加 对问题严重的实施 黄牌警告制 32 问题管理机制 要求各部门经理每周量化召开本部门的现场案例分析会 上级做给下级看 培养主管召开现场会 达到迅速传达 立即整改 引以为戒 查找根源的行之有效的结果 33 问题管理机制 四 召开周例会通报会 每周总结一次工作 对本周重点查找的问题 从制度上分析原因 分清哪些是有制度不执行产生的
11、 哪些是制度不完善造成的 哪些是没有制度盲目行动的结果 从建立 完善制度和提升执行力入手有针对性的解决 总经理亲自主持 针对通报的问题讨论整改措施 将解决方案下发至各部门 传达给每位员工 并且作为第二周的工作重点 34 问题管理机制 制度永远是刚性的 是电网 但总会有疏漏 就可能产生问题 对出现的问题那些可以用文化来解决 那些必须用制度来完善 关键在狠抓落实上 而落实关键在执行 执行三要素 服从 速度 用心 用心是关键 35 问题管理机制 五 力行检讨制度 检讨是成功之母 出现的问题在意识滞后 还是工作不认真 我们认为海景管理人员普遍存在两大现象 一是不够认真 二是不够讲诚信 酒店对工作不认真
12、 特别弄虚作假一定严肃处理 决不手软 我们多年的总结 检讨就比不检讨强 36 问题管理机制 海景对诚信抓的很死 看得很重 我们认为不讲诚信是人品问题 是人性的问题 我们有一句话 卖什么别卖诚信 要求对任何事情不了解情况 就不可以回答 偏听偏信 不可以回答 尤其是在顾客出现抱怨和投诉时 任何人不能偏听偏信下级的 37 问题管理机制 我们建立了部门经理级 主管级 员工级三级检讨制度 出现问题都要进行自我反省 把根源找准 有的放矢地整改问题 38 以 完整的工作价值链 锁定管理 海景创造了独具特色的管理工作链 完整的工作价值链 工作有布置 有检查 有评估 有反馈 班前工作布置的好等于当班工作完成了一
13、半干工作只有布置 没有检查和反馈 是管理的严重缺陷 39 以 完整的工作价值链 锁定管理 工作布置的形式 每日 班 必做每日 班 必备周期工作临时任务 以任务单形式下达工作布置要素 工作内容 责任人 数量要求 质量标准 完成时间和进度要求 验收人 40 以 完整的工作价值链 锁定管理 工作任务检查的形式 员工自查管理人员对过程中的检查管理人员对结果的验收 当日工作完不成或不达标 不可以下班 2 41 以 完整的工作价值链 锁定管理 工作评估的原则 干多干少不一样 干好干坏不一样 42 以 完整的工作价值链 锁定管理 工作反馈的形式 反馈单最佳 需加把劲员工栏每日例会12 43 快速反馈机制 基
14、本理念 快速反馈是夺标的早餐海景的文化是一个不说 不 的文化 但并不等于所有的都能做到 包括超出职责范围的要求 员工就要快速反馈 逐级汇报 直至总经理 44 快速反馈机制 主要有两个方面 凡是顾客开口提出的需求没有满足的 凡是听到 看到顾客抱怨 投诉的 45 快速反馈机制 我们认为发生抱怨顾客最容易成为回头客 关键在于及时处理 给抱怨顾客一个超出他期望值的满足 顾客就会成为回头客 海景要求 处理顾客抱怨要在四个之前 即 顾客不悦之前 消费结束之前 顾客离店之前 离店24小时之前 酒店一旦发生了顾客抱怨事件就是火警 按119原则火速反馈并处理 46 快速反馈机制 另外 酒店优质服务中满足顾客需求
15、的四个之前 预测顾客需求 要在顾客到来之前 满足顾客需求 要在顾客开口之前 化解顾客抱怨 要在顾客不悦之前 给顾客一个惊喜 要在顾客离店之前 要做到这些 都需要酒店员工的快速反馈信息 有了快速反馈的信息 才能有顾客的满意 惊喜和感动 才能有 亲情一家人 的服务品牌 47 快速反馈机制 酒店要求所有的部门经理24小时开手机 一部一长制 只有在晚上21 30以后 直接反馈至总值班经理 其余全部反馈给本部门经理 酒店设立 绿色通道 和24小时不间断直拨电话 48 快速反馈机制 酒店设立快速反馈奖 对因快速反馈满足了客人开口需求 给客人带来惊喜 或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满 有好的结果的 一
16、律给予奖励 即使是由于员工的差错引起的 也进行奖励 49 快速反馈机制 酒店每月设10种奖项 如用心做事奖 争得荣誉奖 快速反馈奖 拾金不昧奖 优秀员工奖 策划用心做事奖等等 一个月酒店要付出十几万 50 快速反馈机制 快速反馈机制就是为了发现顾客潜在的需求 企业成功要诀是 追求顾客赞誉 追寻顾客需求 酒店要求每个岗位 每个人对看到的 听到的 包括不是本部门 本岗位的都要反馈 反馈者奖 不反者罚 51 快速反馈机制 我们知道酒店的忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店 52 快速反馈机制 每满足一个顾客的期望 酒店就向成功迈进了一步 反之 则将酒店往死亡推了一把 酒店的成功在于不断地满足顾客的需求 达到顾客的期望 做一个顾客信赖 依赖的酒店 12 53 顾客创维机制 基本理念 创造和留住每一位顾客做服务营销 重口碑效应 让顾客创造顾客 54 顾客创维机制 有人提出消灭顾客投诉 我们认为顾客抱怨 不满是永远不会消灭的 顾客的抱怨 不满就是顾客认为他没有得到应有的享受 顾客感到不是物有所值 所以顾客会不满 会抱怨 我们海景所追求的就是给客人一个超值的享受
