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1、员工基本行为规范一、总则1、遵法守纪,服从领导。2、敬业爱岗,以店为家。3、宾客至上,与人为善。4、提高水平,严于职守。二、仪容、仪表、 身体、面部、手部必须保持清洁,勤洗澡、勤换内衣物。、 口腔清洁,没有异味。、 头发干净、整齐,不得有头皮屑。男士头发后不盖领,侧不盖耳;女士头发后不过肩,前不盖眼。、 男士胡子刮净,女士淡妆。、 指甲干净,不留长指甲,不涂指甲油。、 着岗位指定工作服,干净、熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无损迹,不 得将衣袖、裤脚卷起。、 佩带工号牌,工号牌平整佩带在左胸。、 布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损。、 男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无绽线。、 只准戴手表,不得
2、戴其他饰物。三 仪态、表情、 站立时双脚与肩同宽,并自然垂直分开,体重均落在双脚,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹;无小动作,行走平稳轻快、不摇摆、不僵直。、 服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背、耸肩。、 表情:热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。、 和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。、 双手不得驻叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。、 行走要迅速,但不得跑步,超过二人不得并肩而行及搭膊、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直
3、撞,粗俗无礼。、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。、 不得随地吐痰、乱丢杂物。、 不得当众整理个人衣物。、 不得将任何物件夹于腋下。、 在客人面前不得经常看手表。、 咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。、 上班期间不得抽烟、吃东西。、 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。、 不得用手指或笔杆指向客人和为人指示方向。、 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。、 和客人讲话时应全神貫注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。、 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。、 员工在服务、工作打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应
4、立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。四、 言谈、 声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。、 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。、 三人以上对话,要说相互都懂的语言。、 不得模仿他人的语言语调和谈话姿态。、 不讲过份的玩笑。、 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。、 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。、 指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”、小姐。、 无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。、 客人讲“
5、谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。、 客人来时要问好,注意讲“欢迎您到心海假日”,客人走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再光临”。、 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。、 离开面对的客人,一律讲“请稍等”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等”,不得一言不发就开始服务。五、 制服b) 制服应干净、整齐、笔挺。c) 非因工作需要,不得在馆外穿着制服,亦不得带出馆外。d) 纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男,女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外前,不得卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。e) 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得显示有个人物品,如纪念章、笔、纸
6、张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。f) 只准着皮鞋和其他指定鞋上班,禁止穿凉鞋、拖鞋,女员工只准着肉色袜鞋,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。g) 行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。、 电话i. 有来电,务必在铃响三声之内接答。ii. 接电话先问好,报单位后讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序。iii. 通话时,听筒一头人在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处。中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。iv. 必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。v. 对方挂断之后,方为通话完毕,任何时间不得用力掷听筒。vi. 在公司内不得打私人电话
7、、传私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。vii. 对话要求按要本章节“言谈”一节规定办。、 其他a) 非因工作需要或经部门主管(含大堂副经理)以上人员批准,不得带人、陪人进入客房区域。b) 非因工作需要,部门经理(含大堂副经理)以下人员不得搭乘客用梯和专用工作电梯;只能乘员工专用电梯。c) 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。d) 未经客人允许和上级批准,不得将房号码告知他人。e) 谢绝客人和业主联系单位人员送礼、请客(含团队、陪同、司机)。f) 不得和客人况换外币,不得等待索取小费,非接不可的小费应上交。g) 拾获一切物要交公,否则按盗窃论处。h) 不论房内是
8、否有人,非当班客房服务员不得擅入客房。i) 非行李组人员,不得以任何借口进入行李房。j) 上班用膳时间须服从主管安排。奖惩条例一、 奖励 特别奖励、 在管理、采购、推销、行车、设备维修等工作中,精打细算,相方设法,为公司增收节支,成绩显著者,按实际节约或增收价值的3%作为奖励。、 在公司经营管理方面提出合理化建议,达到明显增加经济效益和管理有序者,可给予升一级工资并奖励人名币一百元。、 在抗洪抢险或突发灾情出现时,积极抢救公司及客人生命财产,使其避免伤亡或免受损失,可根据实际情况,对有功人员每人奖励50200元,并通报嘉奖。、 工作认真,及早发现,预见事故苗头,积极采取措施,防止重大事故发生,
9、使公司及客人财产,员工利益免受损失,可根据贡献大小,予以奖励。、 在经营管理中,努力开拓新局面,使本部门扭亏为盈者,兑奖金,奖励1001000元(年终兑现)。、 拾到客人财物,及时上缴,为公司争得良好信誉者,可根据具体情况奖励50200元并通报表彰。、 在国家级业务竞赛中获前三名者奖励人名币300元,并接升一级工资。A类奖励(奖励2030分)、 勇于同不良现象和行为作斗争,见义勇为,奋不顾身,制止恶性案件和严重损害公司利益的事件发生,维护公司形象,使公司保持正常次序。、 在省级同行业务竞赛中,取得单项比赛第一名者(多项比赛有名次,可以诼项累计奖励)。、 敬业爱岗,热情,周到为宾客服务,一年内五
10、次受到客人(书面或口头)表扬者。B类奖励(奖励1020分)、 加同行业务技能比赛,取得了省级单项比赛第二名,市级比赛单项第一名者、 在重大接待工作中,受到贵宾好评,为公司赢得荣誉者。、 待客、热情服务,一年内受宾客四次表扬者。、 提出合理化建议,为公司创造直接经济效益者。C类奖励(奖励510分)、 参加全市同行业务技能比赛第三名,为公司赢得荣誉者。、 在工作中认真负责、服务周到,一年内二次受到客人表扬者。、 在重大的卫生检查及评比中,表现突出,成显著,为公司争得荣誉者。E类奖励(奖励35分)、 工作责任心强,能克服困难,圆满地完成上级交办的任务,且任劳任怨者。、 热情、周到客人服务,赢得客人赞
11、扬者。、 灭虫、灭鼠、清理卫生、为公司美化、净化环境做出成绩者。、 为维护公司正常的秩序,能见义勇为者。、 在工作中,能坚持原则,秉公办事,为维护公司的利益做出贡献者。二、 惩罚A类过失:口头警告,罚扣35分、 不按规定佩戴工牌。、 不能保持仪容仪表端庄整洁。、 缺乏礼节、礼貌。、 留长指甲,不勤理发、勤洗澡,勤换衣服、勤换内衣、勤擦皮鞋。女士发长过肩,浓妆艳抹;男士留鬓发,胡须。、 乘搭客用电梯,不使用指定员工通道。、 当班时间行,立坐不合规范。、 高声与顾客对话,不提供敬语、微笑服务。、 随地乱丢、纸屑、杂物。、 工作责任心不强,工作或服务效率不佳。、 对同事有不礼貌行为或恶语伤人。、 违
12、反安全守则或部门常规,未造成损失者。、 当着客人面抠鼻子,搔头皮、挖耳屎等不文雅行为。、 未能保证个人衣柜、宿舍和卫生区域的清洁。、 下班后穿公司制服离岗。、 下班后无故在岗位上逗留。B类过失:书面警告,罚扣610分、 在一个月内二次重犯A内过失者、 在公司公共场所抽烟或随地吐痰。、 工作时间收听音乐、广播、看电视、睡觉。、 工作时间打私人电话。、 工作时间嚼香口胶吃零食。、 当班时间聊天、谈笑、喧哗、扒肩、叉腰、抱臂。、 对上级或顾客有不礼貌之行为。、 私自携带他人到公司非消费区游逛。、 不按操作规程损毁公司较贵重财物。(除按规定处罚外,还照价赔偿).、 不敲门或不按门铃,未经客人允许而进入
13、客房.、 一个月累计四次迟到或早退(除按规定处罚餐,还按下列时间扣分:迟到(早退)5分钟内扣2分,10分钟内扣4分,20分钟内扣10分).、 不履行请销假手续.、 对本职工作不认真仔细,造成失误.、 拒绝公司授权人员检查工作岗位、手袋和包裹等。 C类过失:严重警告,罚扣15-20分1. 一个月内二次重犯B类过失者.2. 唆使他人替代打卡或代他人打卡(除按此款处罚外,还以旷工论处).3. 未经批准,私配公司锁匙,或私加锁.4. 未经批准,私自调班、离岗、串岗。5. 不接受公司检查工作人员监察,干扰检查人员执行公务。6. 非因客观原因,不按时完成上司交办的工作。7. 拿取或偷吃公司或客人的东西(除
14、按规定处罚外,还要按该物价的十倍罚款)。8. 非因工作需要,串走大堂、出入公司前大门、坐大堂沙发和出入公司后大门(除按本条款处罚外;还要分别罚款100元、50元和20元)。9. 乱爬窗户和出现其它不文明的行为。10. 一个月内累计六次迟到或早退。11. 在工作中不讲原则,损害公司的利益。12. 未经保安部许可,擅自动用消防栓(除按些款处罚外,还要罚款100元)。13. 受到客人投诉或公开跟客人争吵,情节一般者。D类过失:最后警告,罚扣20-30分1. 一个月内二次重犯C类过失者。2. 未经部门经理以上管理人员批准,私自使用公司之设备(除按本条款处罚外,还要按时照价付款)。3. 搬弄是非。4. 在公司内售私人物品。5. 不执行上司的指令,顶撞领导,造成工作失误或损失。6. 围观赌博,知情不报者。7. 发表虚假或诽谤之言论,影响公司、客人或其他员工的声誉及团结。8. 由于个人工作失误,造成公司或他人财产损失。9. 受到客人投诉,情节较为严重者。E类过失:辞退1. 一年内二次重犯D类过失者或六个月内受三次及三次以上处罚。2. 诈骗、贪污、盗窃客人、公司或同事的财物。3. 提供假资料或报告,企图陷害他人。4. 参与赌博,聚众闹事,打架斗殴。5. 由于个人工作失误,造成公司或客人的财物较大损失(除按E类过失处罚外