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1、1 顧客滿意度評估的應用 以醫院為例 汎奇國際管理顧問公司MANAGIZERInternationalBusinessConsultingCO LTD 美國MBNQA架構 1領導 110分 2策略規劃 80分 3顧客及市場導向 80分 4資訊及分析 5人力資源發展及管理 80分 100分 6流程管理 100分 7營運成果 450分 顧客及市場導向策略及行動計畫 TQM之推行架構 4 二十一世紀卓越企業指標 3 3Satisfactions 社會滿意SocietySatisfaction 顧客滿意CustomerSatisfaction 員工滿意EmployeeSatisfaction 5 何謂
2、顧客滿意CustomerSatisfaction 透過不斷滿足顧客的需求 而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體 6 何謂顧客滿意經營CustomerSatisfactionManagement 為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意 而有系統的衡量其滿意程度 再依此結果繼續致力改善 設計產品或服務 進而有組織的改革面貌 組織營運 產品 服務 衡量分析 顧客期望 回饋改善 7 醫院顧客滿意經營之目的 顧客開發 顧客愛用固定化 顧客維繫 新市場開發新顧客開發 持續化防止顧客流失 追求顧客滿意固定化 永續化 8 資料收集資料整理資料分析確認改善方向 顧客資訊 市場資訊 內部資訊 導入管理策略或年度計畫 訂定
3、執行計畫及衡量指標 定期進度審核及成果評估 標準化 落實於顧客滿意 Plan Do Check Action 資訊與顧客滿意 9 提升顧客服務品質之專案架構 10 11 專案系統架構圖 Input顧客接點院長信箱滿意度調查意外事件 Process抱怨處理程序意外事件處理程序滿意度分析 Output流程改善部門改善問題反應 FeedBack 12 顧客滿意調查之工作基本架構 13 門住診滿意度評估架構 個人基本資料性別年齡婚姻狀況來源看診時段職業教育程度 服務滿意度醫師部份技術人員部份行政人員部份設施部份流程部份 總體滿意度 組織特徵 14 調查工具 問卷 可採用半結構式問卷設計1 採用李科特式
4、量表 LikertScale 2 進行專家效度3 進行信度測試 並進行Cronbach salpha分析 須考慮本院所提供之服務項目設計 問卷標準化 15 預先分類結構分類 硬體設備 人員態度 服務流程 綜合表現 基本資料 不預先分類 由所回收資料決定進行分析如利用主成份因素分析 PrincipleComponentAnalysis 進行歸類 一般可用於初測 再歸類後進行信度效度分析 標準化 16 信度及效度測試常用效度種類內容效度 根據測量工具之內容 來判定它能否測得所預測之特質的程度常用信度種類再測信度 對同一群測試者前後測量二次 看此兩次結果之相關程度複本信度 測量同一特質之工具有二套
5、根據同群受測者用兩套測量所得結果之相關性折半信度 無測驗之複本 只好把測量工具之內容隨機分成二半 看此兩半之測量結果之相關強度Cronbach sAlpha 本係數視考驗測量工具本身內部的一致 17 資料收集方式縱斷式收集 Crosssection 世代式收集 Cohort 自填 顧客自行填寫 區分為主動或被動電話 除客訴電話外 均為被動式收集訪談 大部分為被動式收集網路 主動式收集為主及時 Concurrent 或事後回溯 Retrospective 18 如何使問卷測量準確 情境 受訪者 訪視員 不同特性之資料 結果 19 問卷設計注意之事項格式選擇 篇幅大小 引言 問卷目的 字體 考慮就
6、醫民眾層次設定語句 儘量口語化 避免艱深名詞順序 按民眾就醫程序 習慣或經驗題目 精簡切中要點 避免重覆 除非陷阱題 紙張大小 考慮填寫方式時須注意顏色 對比 反差較高題數 依問卷目的及收集方式決定 20 抽樣方式 均為隨機 採分層抽樣 有目的的設定對象 特定分析 採等距抽樣 廣泛性收集 但均需考慮收集方式及對象例子門診 批價後病患每隔五個取樣調查 為期一週 住院 每位出院病人均納入收案對象 為期一週 21 回收資料初級處理 DataEntry 輸入方式 Coding 採用電腦輸入 並事先擬定編碼冊 CodingBook 遺漏值 MissingValue 處理均算個案 將單一筆資料中遺漏問題除
7、去 忽略不計 全筆刪去 考量所使用之統計軟體設定 9or 22 統計分析程序 資料整理 描述性分析 判斷資料分布形態 無母數統計Non parametric 母數統計Parametric 進階分析 基礎分析 23 統計方法概述百分比分析或卡方檢定 FrequencyorChi SquareTest 基本資料及問題分析描述統計 DescriptiveAnalysis 基本資料及問題分析變異數分析 ANOVAFTest 組織特徵與滿意度 績效指標 總體滿意度分析相關分析 CorrelationAnalysis 各問題與滿意度 績效指標 總體滿意度分布分析 24 結果呈現方式基本資料分析 描述樣本之
8、形態滿意度統計 基本面分析評價統計 總體部份之分析滿意度排序 了解最不滿意或滿意的排名問題關係評估表 用於開放式填寫部份 進階分析 科別階層分析 關係分析 25 另一種顧客調查 員工滿意度調查 工作滿意度理論Herzberg提出內在因素 工作本身 責任感 升遷發展激勵因素 工作及心理成長 積極態度保健因素 政策及行政 督導技巧 報酬福利 人際關係 工作環境 內部的省思 26 工作滿意度調查的理論架構 個人因素年齡性別教育程度宗教信仰婚姻狀況家庭形態服務年資 工作滿意度工作性質人際關係升遷考核福利制度工作環境薪資待遇 27 實際運作案例介紹某區域醫院的顧客滿意服務系統之建構與運作 28 指標與滿
9、意度之關係 服務滿意度醫師部份技術人員部份行政人員部份設施部份流程部份 總體滿意度專業服務關心您可信賴 服務績效若有醫療需求 會推薦本院 29 關係設定一 聲譽Y綜合醫院是專業服務的醫院Y綜合醫院是關心您的醫院Y綜合醫院是您可信賴的醫院二 整體滿意度三 績效若您親友有需要醫療服務 會推薦Y綜合醫院 30 各項問題與醫院聲譽之關係 Y綜合醫院是專業服務的醫院 影響力 滿意度 31 各項問題與醫院聲譽之關係 Y綜合醫院是專業服務的醫院 影響力高 滿意度高 m 3 8 r 0 5 病房的設備 如浴廁 衣櫥 燈光 陪客床 等 充分完善病房的環境非常清潔病房的環境舒適病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數
10、合宜 病房的飲用開水供應非常方便清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切辦理出院過程快速 病房的標示指引非常清楚 住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術 如打針 量血壓 體溫 等 非常優良當您病情需要時 醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員 如放射科人員 復健師 醫檢師等 在做醫療服務時態度非常親切技術人員 如放射科人員 復健師 醫檢師等 在做醫療服務時態度非常專業住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚 32 各項問題與醫院聲譽之關係
11、Y綜合醫院是關心您的醫院 滿意度 影響力 33 各項問題與醫院聲譽之關係 影響力高 滿意度高 m 3 8 r 0 5 病房的環境舒適醫師的查房次數合宜辦理出院過程快速 病房的設備 如浴廁 衣櫥 燈光 陪客床 等 充分完善病房的環境非常清潔病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切 住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術 如打針 量血壓 體溫 等 非常優良當您病情需要時 醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員 如放射科人員 復健師 醫檢師等 在做醫療服務時態度非常
12、親切技術人員 如放射科人員 復健師 醫檢師等 在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚 Y綜合醫院是關心您的醫院 住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 34 各項問題與醫院聲譽之關係 Y綜合醫院是您可信賴的醫院 滿意度 影響力 35 各項問題與醫院聲譽之關係 Y綜合醫院是您可信賴的醫院 影響力高 滿意度高 m 3 8 r 0 5 病房的環境非常清潔病房的環境舒適病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數合宜 病房的設備 如浴廁 衣櫥 燈光 陪客床 等 充分完善病房的飲用開水供應非常方便清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服
13、務態度親切辦理出院過程快速 住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術 如打針 量血壓 體溫 等 非常優良當您病情需要時 醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員 如放射科人員 復健師 醫檢師等 在做醫療服務時態度非常親切技術人員 如放射科人員 復健師 醫檢師等 在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚 住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 36 各項問題與整體滿意度之關係 滿意度 影響力 37 各項問題與整體滿意度之關係 影響力高 滿意度
14、高 m 3 8 r 0 5 病房的環境非常清潔病房的環境舒適醫師的查房次數合宜清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切 住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術 如打針 量血壓 體溫 等 非常優良當您病情需要時 醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員 如放射科人員 復健師 醫檢師等 在做醫療服務時態度非常親切技術人員 如放射科人員 復健師 醫檢師等 在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 病房
15、的設備 如浴廁 衣櫥 燈光 陪客床 等 充分完善病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當辦理出院過程快速 38 各項問題與績效之關係 若您親友有需要醫療服務 會推薦Y綜合醫院 滿意度 影響力 39 各項問題與績效之關係 若您親友有需要醫療服務 會推薦Y綜合醫院 影響力高 滿意度高 m 3 8 r 0 5 病房的環境非常清潔病房的環境舒適 住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷當您病情需要時 醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切技術人員 如放射科人員 復健師 醫檢師等 在做醫療服務時態度非常親切辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚
16、住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚病房的標示指引非常清楚護理人員的專業技術 如打針 量血壓 體溫 等 非常優良負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員 如放射科人員 復健師 醫檢師等 在做醫療服務時態度非常專業 病房的設備 如浴廁 衣櫥 燈光 陪客床 等 充分完善病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當醫師的查房次數合宜清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切辦理出院過程快速 40 顧客滿意度評估執行時之建議拒訪率及遺漏值的降低讓顧客清楚知道訪視原因 尊重其建議訪視時避免執行附帶服務工作訪視可避免使用本院員工 以避免偏差訪視訓練及標準須一致儘量使用顧客熟悉之語言不要使受訪者有被監視的感覺訪視過程須有禮貌住院部分須考量和護理站配合方式 41 結果將帶給我們什麼 醫院願景及目標的建構績效指標的建立及收集重大問題及核心流程之確認掌握顧客需求 進行流程再造服務流程合理化 可監督衡量 堅持顧客滿意的醫院文化以符合醫院經營理念
