《精编》一次完整的销售拜访流程

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1、一次完整的销售拜访FoundationalVersionsforSellingTechnique 主讲 中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐 前言 市场推广者需要了解的市场营销基础问题 STP Segmentation TargetMarket Positioning市场细分 目标市场 市场定位 市场营销的七个基本概念 7 顾客导向 产品策略 价格策略 顾客研究 渠道策略 促销策略 市场营销组合 4Ps 人员推销 广告策略 公共关系 营业推广 促销组合PromotionMix 1 销售拜访的整体性 准备 拜访 服务 知识准备工具准备心理准备 提出问题发现需求处理异议缔结订单 拜访记录分析跟进顾客

2、模板保持联络 资源储备 良性沟通 1 销售拜访的整体性 准备 拜访 服务 你一定知道的一句话 谢绝推销 说明了什么 你做到了吗 你一直在这样做吗 你以往取得的业绩中 侥幸的成分有多少 你知道怎么做吗 2 销售准备 意义 可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向 2 1学会运用 二八 法则 推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示 杀价 情形的比例计划准备与实践 2 2精于知识的三个要素 商品知识销售知识人性知识 2 3 1拜访前计划 客户情形分析 个人基本资料 家庭基本资料 单位基本资料 个人在单位环境分析 个人家庭阶段分析 个人

3、家庭偏好分析 亲友情况分析 个人家庭需求分析 交往契合点分析 分清楚你要拜访的是最终消费者 使用者 还是经销商 2 3 2拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 产品知识储备 产品相关知识储备 竞争品牌知识储备 行业及相关知识储备 提炼你的USP 学会做翻译 2 3 3拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 产品利益信息 最终使用者 产品利益信息 经销商 产品安全信息 利益安全信息 最终使用者和经销商 利益分解信息 2 3 4拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 确认拜访结论 梳理已传递信息并解决遗漏 确定遗留问题并准备解决方案 准备和整理新信息 决

4、定保留或转换沟通方式 2 3 5拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 介绍法 准备介绍方法 产品法 利益法 震惊法 问题法 馈赠法 调查法 赞美法 求教法 聊天法 准备销售支持 2 3 6拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 一般销售工具 准备介绍方法 业务推广工具 准备销售支持 2 3 7拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 想象 准备介绍方法 记录 想象拜访过程 修改提高 熟练记忆 准备销售支持 2 3 8拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 专业性 准备介绍方法 协调性

5、 想象拜访过程 亲和力 整理良好仪表 准备销售支持 2 3 9拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 克服消极心态 准备介绍方法 不用我们的药是因为嫌太贵 想象拜访过程 整理良好仪表 树立正确心态 医院 防疫站 有了同类产品 所以不要我们的药 这个人太黑 嫌我给的少 不用我们的药 这个人太难见了 等了2个小时 还是没见着 将上面的消极心态转化为积极心态 耐心与持久最重要 准备销售支持 2 3 10拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 准备介绍方法 想象拜访过程 整理良好仪表 确定走访路线 树立正确心态 2 4目标设定的Smart原则 S

6、pecific 特定的 具体的Measurable 可衡量的 可评估的Ambitious 具有挑战性的Relevant 相关的Time 具有时间性的Aplanisnothing unlessitdegeneratesintowork 20 3 拜访中 对谈观察与被观察 哪个更重要 3 1销售对谈五步走 最初接触阶段 具有决定性资讯阶段 搜集一般资讯 掌握可能发生的负面反应 冷淡或不服沟通阶段 分享特定的资讯 处理可能的负面态度 怀疑 反对 缺点 误解 不关心 诱导阶段 利用利益说明 展示 使客户接纳行动阶段 缔结 进入服务流程 3 2第一印象的重要性 说的内容 说的形式 身体语言 打造自己的影

7、响力 含部分先天因素 专业与信念完全可由后天的努力获得 影响力强化 影响力弱化 影响力构成的三要素 一个人成功的钥匙 在于他的影响力 而非职权创造让人追随的独特魅力 首先就是让每一个人感受到你对他们的重视 重视每个人并不代表要取悦每个人 3 3魅力秘笈8 1 赞美 声音 倾听 握手 眼睛 点头 微笑 身体 第一印象 你只有一次机会 BeWell prepared 3 4破坏第一印象的方法 占用客户的地方留专业资料给非专业人员充当第三者漫无目的浪费时间落下记录本等物品 3 5谈吐举止的不良习惯 说话速度太快 吐字不清 语言粗俗声音粗哑 有气无力 说话不冷不热批评 挖苦 吹牛 撒谎油腔滑调 沉默寡

8、言太随便 与顾客勾肩搭背死皮赖脸 死磨活缠挖耳搔头 耸肩 吐舌咬指甲 舔嘴唇 脚不住地抖动经常看表 皮笑肉不笑东张西望 慌慌张张 3 6具有销售力量的24个词汇 顾客的姓名了解证实健康从容保证钱币安全节约新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益应得快乐重要其它五个词汇 你担保优点明确好处 3 7妨碍销售的24个词汇 应付花费付款合同签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡低劣售出出卖代价决心费劲困难义务责任失败不利不履行 4 开场 目的利益接受 用一句话进行表述 简洁 明确 清晰 开场三要素 4 1避免这样的开场 议程模糊不清没有解释议程对客户的价值没有促进开放而双向的交流气氛一连串的产品特征

9、议程不切实际 4 2 1提问的类型 封闭式问题定义 提供选择答案 引出 是 或者 否 的选择目的 锁定 开放式问题定义 不提供答案 给对方留出空间阐述观点目的 撒网 搜集资讯或打开讨论 了解或发掘需要 鼓励客户详谈他所提到的资料 4 2 2提问时的注意点 营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解 4 2 3提问时应避免的情形1 一连串封闭式问题 审问客户感到被盘问 态度变得抗拒资料不完整时 没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应 4 2 3提问时应避免的情形2 问太多的问题而没有提供产

10、品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述 4 3 1聆听 为什么要听 搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣 4 3 2听的五个层次 听有五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 同情心地听 全神贯注地听 我们经常被人埋怨说得太多 什么时候我们可以被埋怨说 听得太多呢 4 3 3听的三步曲之一 准备 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方都坐下来 记得带笔和记事本 4 3 4听的三步曲之二 记录 记录客户的谈话 除了防止遗忘外 还有如下好处 具有核对功能 核对你听的与客户所要求的有无不同的地方 日后工作中 可根据记

11、录 检查是否完成了客户的需求 可避免日后如 已经交待了 没听到 之类的纷争 事先征得对方同意 我能不能记一下 4 3 5听的三步曲之三 理解 不清楚的地方 询问清楚为止 以具体的 量化的方式 向客户确认谈话的内容 要让客户把话说完 再提意见或疑问 5W1H法5W指What When Where Who Why1H指How Howmany和Howmuch 4 3 6听的三大原则和十大技巧 耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意 表现得不要过分 否则就成了居委会老大妈了 4 3 7听力测试 我们以前经销过这种产品 潜台词是 你们的电话不是占线就是打不通 潜台词是 有别的规格吗 潜台词是 你似乎什么

12、都不知道 潜台词是 4 3 8倾听时的分心情形 对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适 5 发现需求 需求 合理需求 能满足的合理需求 6 说服 特征与利益公司 产品与自己 6 1介绍产品时应注意 介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户 6 2介绍产品时要避免 过分依赖资料提供过多的资料只介绍特征 不提利益不能精确地介绍回避有关细节的询问显得不自在或犹豫 6 3介绍产品时应避免 错失时机去介绍其它产品特征和利益不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表 6

13、4几种说的语气 单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的 嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调 6 5运用 FABE 技巧引导顾客 FABE就是特点 优点 利益 证据 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界上最先进的电机 如果购买我们的冰箱 你将节省大量的电费 从而节省家庭开支 例子 1 每个产品都有其功能 否则就没有存在的意义2 对每个产品的常规功能 许多销售代表也都有一定的认识 你要深刻发掘自身产品的潜质 努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的 没有想到的特性 1 要向顾客证明 我比别的同类产品好 所以你应该买我的2 证明的方法 列举出比较优势来3 尽可能多的优势 最直接 最

14、明显到间接 隐含的 想得越多 越细越好 1 利益推销已成为推销的主流理念 它强调的是 通过我的产品 你能得到什么样的 实实在在的利益和好处2 反映出 顾客导向 的现代营销理念3 给顾客购买的坚强理由或借口 1 骗子和英雄的唯一区别 说的动听没有什么 关键在于证据2 证据具有足够的客观性 权威性 可靠性 可证实性 可在第三方获得3 不要受冤枉 不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任 6 5 1说明特点的五个注意点 做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存要注意沟通方式太激进的危机在说明时出现意外 6 5 2传达利益信息时要注意的事项 记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂

15、的语言说有建设性 有把握创造一个和谐轻松的气氛 顾客要的是利益 而不是什么特点和优点 6 6关于 说 的测试 你的声音是否听起来清晰 稳重而又充满自信 你的声音是否充满活力与热情 你说话时是否使语调保持适度变化 你的声音是否坦率而明确 你能避免说话时屈尊俯就 低三下四吗 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗 当你情不自禁地讲话时 能否压低自己的嗓门 你说话时能否避免使用 哼 啊 等词 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名 6 7说 我会 以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1 我尽可能向有关部门询问你的事情 2 我尽可能把你的情况反映

16、给公司 他们能回答你的问题 1 我会给公司打电话询问 我将在12点以前给你回电话 2 我会把你的问题反映给公司 不用麻烦你再给我打电话了 6 8如何使 上帝 发疯 我不知道你为什么如此不满 我早就提醒过你了 你一定是疯了 你干吗发这么大的脾气 我不知道 这不是我的责任 不是我的错误 客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情 而不要进行评价或判断 6 9说 我理解 以体谅顾客情绪 发觉Find 3F法则 范例 我理解您怎么会有这样的感觉 Feel 其实别人也有过这样的感觉 Felt 不过经过说明后 他们理解了这种规定是为了保护他们的安全 Find 6 10 1说 你能 吗 以缓解紧张情绪 说 你能 吗 的好处 消除人们通常听到 你必须 时的不愉快 避免责备对方 你本来应该 所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 6 10 2什么时候使用 你能 吗 你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要 你能 吗或者请你 好吗 应该使用 不要使用 6 10 3 你能 吗 的训练 尝试用 你能 吗 来替换如下说法 你应该先通知我一声 再作决定 你必须在5点钟之前给我们打电话 否则就下班了 你从来