《精编》酒店经营管理手册

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1、酒店管理手册目 录一、 营销部组织机构2二、 营销部工作概述3三、 营销部经理岗位职责4四、 营销经理岗位职责5五、 文员岗位职责6六、 电话销售程序7七、 客户访问程序8八、 开发新客户程序10九、 现场介绍酒店服务设施操作程序与标准11十、 会议销售操作程序与标准13十一、 团队接待操作程序与标准15十二、 客户挂帐操作程序与标准17十三、 大型活动安排操作程序与标准18十四、 组织新闻发布会操作程序与标准19十五、 重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准21十六、 重点宾客/公关接待服务操作程序与标准24十七、 与各部门沟通协调操作程序与标准26营销部政策与程序 主题：营销部组织机构序

2、号：SM/ZC-001有效日期：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理营销部经理文员销售经理总经理本页完营销部政策与程序 主题：营销部工作概述序号：SM/ ZC-002有效日期：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理一、营销部工作总述营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。二、营销部工作概述1

3、、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关

4、活动；9、负责客户管理；10、负责信息管理。本页完营销部政策与程序 主题：营销部经理岗位职责序号：SM/ ZC-003有效日期：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理直属上级：总经理督导下级:：营销经理联系部门：各旅游部门、各大企业、酒店各部门全面负责酒店的营销工作,在营销员的配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理

5、对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;3、保持同旅游管理部门、旅行社及驻本地办事处的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力; 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人

6、员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.11、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用本页完营销部政策与程序 主题：营销经理岗位职责序号：SM/ ZC-004有效日期：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理直属上

7、级：营销部经理联系部门：各部门在营销部经理的领导下，做好宾馆的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。1、根据宾馆市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成企业客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；3、分析客户心理，了解客户对宾馆设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向营销部经理提供客户信息；4、积极地参加宾馆举办的各种促销活动，开发新客户；5、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大宾馆影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客

8、户建立档案，并有计划地发展新客户。本页完营销部政策与程序 主题：文员岗位职责序号：SM/ ZC-005有效日期：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理直属上级：营销部经理联系部门：各部门负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。、 好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作；、 协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务；、 做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作；、 做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作；、 回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；完成经理交办的其他工作。本页

9、完营销部政策与程序 主题：电话销售程序序号：SM/ ZC-006有效日期：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理一、准备1、确定计划，注意表述重点。2、了解、熟知需要销售的产品。3、充分了解客户。二、致电1、主动问好。2、设法找到对象。3、自我介绍。4、注意客户感兴趣话题。5、注意销售策略。6、注意用语。三、回复1、做好记录。2、主动问好，讲明身份。3、注意语气、语调。4、抓住中心，解答详尽。5、做好要点记录。6、感谢客户关照。四、确认1、整理电话记录。2、资料归档。本页完营销部政策与程序 主题：客户访问程序序号：SM/ ZC-007有效日期

10、：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理一、 要求1、 拜访客户必须穿着职业装束、端庄清洁、大方得体。2、 访问时要求携带以下物品：个人名片、酒店宣传册、客房价目表、客户资料、现金消费协议书、签单消费协议书、会议接待表、会议接待协议书。3、 营销过程必须注意公司纪律。4、 拜访客户应事先与客户进行约定。5、 对一个单位的拜访一般在半小时以内。6、 每次外出需要登记时间，返回后填写当日客户访问表后下班。7、 会谈中随时注意记录要点。二、 准备1、 进行客户筛选，从平时收集的公司资料、新闻报道、以及他人介绍等途径中选择公司潜在客户，根据公司产品近

11、期营销重点确认拜访对象，列出拜访名单。2、 针对每位客户做好有特色的营销访问计划。3、 准备好相应的公司资料，有关客户的宣传报道。4、 与拜访对象确认见面时间。三、 走访1、 严格按照约定时间前往。2、 初次见面，进行自我介绍，诚恳地先送上名片，直截了当说明来意。3、 送达公司宣传资料，口头介绍公司信息。4、 对老客户拜访，注意首先向客户表示感谢。5、 尊重客户的兴趣话题，让客户多开口介绍自己公司的特点及个人喜好。6、 遇到客户投诉及抱怨，应立即表示歉意并及时向公司领导反映此事。7、 争取与客户达成一致或某些初步协议，确定再次商谈时间。8、 将时间控制在半小时以内。四、 记录1、离开拜访客户，

12、立即填写客户访问表，回忆洽谈中相关细节。五、 落实1、 如有预订，立即进行处理。2、 如接受投诉，返回后应立即报告。3、 对有发展潜力客户，及时做好记录，在适当时间进行跟踪。4、 对拜访过的公司，应于次日再次致电表示感谢。六、 技巧1、 事前充分准备，绝不说含糊不清的内容。2、 充分辅以使用公司说明让客户有感性认识。3、 配合使用关于公司的文字报导，使拜访更有说服力。4、 使用中转介绍，通过其它客户语言证明公司的实力。5、 随时对客户表示来自公司层面的感谢，显示客户的尊贵感。6、 向客户表达一种希望长期合作的意向。7、 必须让客户明白不是单纯营销而是建立一种互惠互利的关系。本页完营销部政策与程

13、序 主题：开发新客户程序序号：SM/ ZC-008有效日期：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理一、准备工作1、充分掌握负责区域的目标客户分布情况。2、对目标客户进行有选择的资料收集整理。3、确认有潜力的客户。4、对需开发客户进行竞争同行分析。5、思考销售策略。6、拟订拜访说明要点。7、准备拜访所需物品。二、走访客户1、拜访前检查携带物品是否充分。2、明确谈话中要表述的重点。3、注意发现客户流露出的希望与要求。4、提出酒店能够满足客户需求的产品。5、解答客户的各种疑问。6、向客户表示感谢，约定再次拜访时间。三、记 录1、整理与客户洽谈内容，并填写客户访问表。四、要 求1、对每一位目标客户做到五次拜访以上。2、每次访问都能有不同的事由。3、从被客户拒绝中不断发现并总结存在的问题，立即改进。本页完营销部政策与程序 主题： 现场介绍酒店服务设施操作程序与标准序号：SM/ ZC-010有效日期：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、 约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售