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1、导言沟通100因子体系的落地是公司未来服务工作的重点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括五个100价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户满意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，尤其是一线岗位的具体工作体现。本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需要结合自身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中去，并通过相关管理者的培训指导、考核评估予以不断的完善提升。本手册也是
2、营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。目 录第一章 诚信1001（一）明码标价1（二）收费信息查询方便、清晰1（三）套餐内容简单明了2（四）业务办理范围和办理手续公示2（五）业务办理经客户许可2（六）SP业务定制二次确认3（七）提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道3（八）服务差错主动弥补3（九）收费误差，双倍返还4（十）保护客户信息安全4（十一）客户疑问现场解答和帮助4（十二）客户意见快速响应5（十三）客户意见高效解决5第二章 专业1006（一）业务办理流程清晰通畅6（二）推行“免填单”和“一台清”服务6（三）提供多种自助服务方式6（四）统一认证标准6（五）配置专业服务团队7（六）服务规范
3、优质7（七）创建服务示范窗口8第三章 体验10010（一）大众化体验增值业务10（二）品牌SIM卡内涵和功能10（三）全球通尊贵服务：10（四）动感地带个性体验12（五）走进中国移动系列活动13（六）客户建议征集系列活动13（七）中高层与客户零距离现场服务系列活动13（八）欢乐社区行系列活动14（九）“3.15、5.17”主题活动14第四章 关爱10015（一）营业厅环境设施15（二）营业厅超时等待关怀15（三）主动关怀客户消费情况15（四）消费理财工具支持16（五）话费有效期延期服务16（六）销户客户余额的妥善处理16（七）国际漫游服务专线1380010018617（八）客户温馨祝福17（九
4、）个性化充值卡服务17（十）营业厅特殊群体绿色通道18（十一）营业厅生活信息提示18第五章 实现10019（一）实行首问负责制19（二）专线受理不良信息举报19（三）完善员工“以客户为导向”的信息平台建设19（四）精确化营销19（五）客户意见收集和反馈20（六）参与公益活动，共创美好家园20第一章 诚信100（一）明码标价1定期检查宣传资料是否齐全、摆放到位；2定期组织营业员培训，使营业员全面了解标价内容，并组织培训考查；3资费变化后的及时更新。（二）收费信息查询方便、清晰1定期组织营业员进行培训，使营业员掌握话费查询的各种方式（营业厅、服务热线、网上营业厅、掌上营业厅、自助终端），并使其能够
5、指导客户查询；2检查监控本营业厅所提供的各种话费查询功能的畅通情况；3对营业厅配备的自助查询或打印终端进行主动维护，确保设备正常使用： 每日上班前巡视和检查营业厅内各终端设备硬件、软件及耗材是否使用正常； 对终端设备的电源掉电、打印机卡纸、网线不通等简单故障进行排查和维修，对复杂的软硬件故障及时上报给网络部IT班，跟踪其排障进度和质量，并作好用户引导和解释工作； 对使用完毕的打印纸、色带、发票等耗材及时进行更换； 对营业厅内各终端设备的使用效果、故障情况及改进措施应及时与网络部IT班进行沟通； 作好营业厅内各自助设备的用户使用引导和营业员使用培训工作； 对新营业厅安装填写工作联系单；4全面理解
6、消费帐单构成及其内容，并对营业员定期进行培训；5指导营业员帮助客户理解帐单内容，为客户做好疑问解答；6指导营业员收集客户对帐单的意见并进行整理并向上级部门反映。（三）套餐内容简单明了1熟练掌握各类套餐的内容，套餐之间的优先级别，并定期组织营业员进行培训，使营业员能够针对客户的疑问做出正确解释；2积极参与各类相关的业务培训，掌握最新的套餐业务知识。（四）业务办理范围和办理手续公示1检查监控本营业厅所放置提示牌的位置、内容及更新情况。（五）业务办理经客户许可1定期组织营业员进行培训，要求营业员严格按照流程规范办理业务，并纳入营业员相关考核中； 详细了解客户需求，识别确认客户身份； 清晰说明业务办理
7、程序和注意事项； 根据客户的要求办理业务； 打印业务单据并请客户签字确认； 说明和推介各项服务和费用； 向客户表示感谢；2协助完善审核与监控机制。（六）SP业务定制二次确认1为营业员进行二次确认流程培训，保证营业员对咨询用户或有疑问用户进行宣传引导及详细解答。（七）提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道1定期组织营业员培训，使营业员了解梦网查询、定制和退订渠道，能够正确指导有需求的客户操作。（八）服务差错主动弥补1加强营业员的培训与考核，减少营业员服务差错；2对于每日服务检查存在问题需及时反馈，并作好与营业人员的沟通工作，有效的纠正营业员服务中存在的问题；3定期对服务检查存在问题进行分析，对重
8、点存在的共性问题需及时通过与营业员沟通，培训等手段寻求解决的办法；4服务质量检查记录需归档保存，作为营业人员的考核依据。（九）收费误差，双倍返还1了解“收费误差，双倍返还”的标准范围，对营业员定期进行培训，使营业员能够对客户提出的相关咨询做出正确、合理的解释。（十）保护客户信息安全1协助人力资源部与所有营业员签订保密协议；2提醒营业员定期修改密码；3每月对各环节例行开展监控；4及时将违反客户信息查询管理规定的营业员的情况反馈至上级主管部门。（十一）客户疑问现场解答和帮助1严格要求营业员实行首问负责制，指导营业员对客户需求要积极回应，善于有效利用各类资源及相关部门支撑，保证一次解决率；2严格遵守
9、“每诉必录”原则，在第一时间内受理用户投诉，在系统支持和后台部门的配合下可以直接由前台处理的（向五星级营业厅开放绿色通道），由前台直接处理回复，提高前台现场解决能力，并以电子流工单形式留档，要求现场投诉处理的解决率达到70%；对于现场不能直接处理的投诉，应及时录入工单通过投诉电子流系统流转投诉处理监控中心处理。（十二）客户意见快速响应1定期组织营业员培训，指导营业员当发现客户有争议倾向时，立即引导客户至客户接待室/区，专人负责处理；2工作中及时了解客户的需求，尽可能避免客户投诉；3定期参加服务沟通例会，对典型案例进行交流分析，并将内容传达至相关营业员。（十三）客户意见高效解决1投诉处理时限按品
10、牌确定：VIP客户投诉处理时限8小时；全球通客户投诉处理时限24小时，普通客户投诉处理时限48小时；2对于下列情况应优先解决缩短回复时限： 已向省市分公司投诉过且已有处理结果、后又向集团公司反映的重复投诉； 确系我公司责任且造成客户重大损失或不良社会影响的投诉； 突发紧急情况的投诉，如我公司系统原因造成客户欠费停机、手机或业务使用故障等投诉。第二章 专业100（一）业务办理流程清晰通畅1协助优化营业厅服务流程或办法，并监督、检查落实情况，以保证各项服务顺利实施；2指导并组织营业员进行服务知识培训、演示，促进营业人员熟练掌握服务知识；3组织营业员学习培训，并实施上级下发的有关业务流程；4根据工作
11、经验，提出优化各类业务处理流程或办法；5监督、检查落实情况，以保证各项业务顺利实施。（二）推行“免填单”和“一台清”服务1指导营业员了解“免填单”和“一台清”服务的内涵，要求其严格按规定落实执行。（三）提供多种自助服务方式1对本营业厅的电子化自助服务开展情况进行跟踪、监督和检查，并及时进行反馈。（四）统一认证标准1加强服务密码宣传；2对凭密码办理业务的开展情况进行跟踪及反馈。 （五）配置专业服务团队1店长应侧重营业厅现场监督与指导，主要针对营业员的服务行为规范、服务语言规范、服务纪律等多方面的长效指导，以提升店面整体服务素质；2配合人力资源部做好新进营业员岗前培训，确保培训质量，对培训内容通过
12、测试了解掌握程度。（六）服务规范优质1定期组织营业员进行各类业务培训、文件学习，并组织相关测试，使营业员熟练掌握各业务知识；2督促营业员认真练习前台后操作界面，确保各项业务都能通过界面快速、准确办理；3办理时限要求： 入网、协议消费、租机国际漫游业务20分钟； 涉及客户信息变更的业务15分钟； 不涉及客户信息变更的业务5分钟； 跨区业务15分钟；4严格要求营业员按照公司制定的相关服务原则、服务标准、服务纪律、仪容仪表、礼貌态度等相关行为规范及服务准则执行；5对所管理的营业厅按照星级服务考核标准进行管理，并提交管理报告；6根据工作经验，对星级服考核提出意见和建议，协助不断完善星级服务考核标准。（
13、七）创建服务示范窗口1加强营业厅管理，积极创建所在区域、行业的各级服务评比： 班组建设：安排营业厅每位员工不同的管理角色，如宣传委员、体育委员、生活委员等； 信息公开：每周或每月公布营业厅各项业务指标完成情况，使营业厅每位员工了解厅内各项工作进展情况，增强集体感； 板报建设：在营业厅后场建立板报，展现营业厅的个性和团队氛围，板报由营业受理员轮流负责制作； 营业厅历史册：制作营业厅成长历史册，记载从筹备、建设、开业、运营各阶段的照片、报道、文字材料，营业厅人员变动情况，营业厅获得的各类荣誉，经历的重大市场挑战，组织开展的特色活动等事件和资料。并以此作为营业厅团队精神的集中展现，激发营业厅人员的集
14、体感； 企业文化宣贯：营业厅办公区悬挂、张贴企业文化体系宣传匾额和海报。每季度组织一次企业文化测试； 员工满意度：对营业员每月提出的合理化建议进行书面回复。对员工的建议必须区分二种情况：合理的和不合理的，对不合理的必须进行沟通和帮助；对合理的则要表示鼓励； 营业厅内外的人际关系强调正直、真诚、信任、守纪、友爱、双赢； 营业厅沟通辅导机制：每月至少4次一对一深入沟通，每次约半个小时，与属下进行一对一非正式的沟通；安排在非上班时间；需以关心与诚恳的态度，取得员工的信任；询问多于叙述，倾听多于表达，让员工多发表其想法和情绪，将潜在的负面想法有效疏解，引导正面积极的想法。第三章 体验100（一）大众化体验增值业务1作好营业厅内各自助设备的用户使用引导和营业员使用培训工作；2做为营业厅体验设备的一线维护责任人，对营业厅内各自助设备的故障情况应及时与代维联系沟通，确保设备正常运转；3指导营业员收集客户对增值业务体验后的意见，进行整理后报上级部门。（二）品牌SIM卡内涵和功能1指导营业员向客户宣传品牌SIM卡内涵的宣传，协助推进品牌SIM卡的普及；2指导营业员收集品牌SIM卡使用意见，并对有效意见进行上报，使品牌SIM卡的功能适应客户需要。（三）全球通尊贵服务：1全球通VIP俱乐部： 组织营业员培训学习，使营业员了解全球通俱乐部，向客户做好宣传工作；2全球
