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1、弗布克1+1管理工具箱系列酒店宾馆规范化管理工具箱张俊娟 编著人民邮电出版社北 京目 录第一章 酒店宾馆组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章 总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章 前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人
2、入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章 客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章 管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章 康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章 餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作
3、流程第八章 采购部规范化管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章 财务部规范化管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章 营销部规范化管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章 工程部规范化管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章 商务中心规范化管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程第十三章 电脑部规范化管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程
4、说明第十四章 保安部规范化管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章 行政部规范化管理一 、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章 人力资源部规范化管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程 第一章 酒店宾馆组织结构与责权一、 经济型酒店组织结构范例总经理总经理办公室前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部主管主管主管主管主管服务人员服务人员工作人员专员会计/出纳二、 中小型酒店组织结构范例营销部客务部餐饮部康乐部财务部人力资源部保安部工程部前厅部客房部总经理办公室总经理/副总经理
5、董事会中餐厅咖啡吧三、宾馆组织结构范例董事会总经理总经理办公室销售部公关部客务总监前台部客房部管家部娱乐部洗涤部餐饮总监中餐厅西餐厅宴会部财务部人事培训部汽车服务部培训中心采购供应部仓储部工程部保安部行政事务部消防中心商场部四、总经理室职责职责1酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布职责3关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责4酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责5酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议职责6负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况职责7协调、平衡各科室、业务部门之间的关系 职责8
6、总经理及总经理室所控制车辆的调配使用职责9公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理职责10来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉职责11安排各类客人的接待工作职责2酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责12完成总经理交代的其他各项工作五、前厅部职责职责1预订服务管理职责3散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理职责4VIP客人、团队客人等的接待管理职责5散客、团队行李入店、离店服务管理职责6客人行李寄存服务管理职责7委托代办服务管理职责8迎宾及客人引领服务管理职责9客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责10公司领导交办的其他工作事项 职责2提供客房、价格等相
7、关咨询服务并协助处理客人投诉 六、管家部职责职责1本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施职责3酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理职责4酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理职责5为住宿客人提供洗衣等服务职责6酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责7酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理职责8酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理职责9贵宾客房的服务管理职责10客人投诉处理及与客人的关系管理职责11根据住店客人要求为其提供其他服务职责2酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理职责12酒店/宾馆领导交办的其他工作事项七、康乐部职责职责1酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、
8、服务规范等的建立与实施职责3酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施职责4酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理职责5酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理职责6酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护职责7酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施职责8酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理职责9客人投诉处理职责10完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项职责2酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施内各八、 财务部职责职责1酒店/宾馆财务收支汇总平衡职责3酒店/宾馆内固定资产的管理职责4资金收支管理职责5酒店/宾馆财务预算管理，成本控制职
9、责6酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析职责7酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责8酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议职责9酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进职责10协助人力资源部做好财务部员工队伍建设职责11公司领导交办的其他工作事项职责2酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理第二章 总经理室规范化管理一、 总经理室组织结构范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员司机二、 总经理室组织结构范例之二总经理总办主任行政助理文员副总经理三、预算编制程序编制企业预算审核召开预算会议下达预算给各部门召开预算平衡会预算平衡审议开始预算部主管各预算部门负责人预算会计总
10、经理结束审核出席会议执行预算并反馈再次下达预算四、年度预算编制程序召开部门预算会传达指标审核编制部门预算汇总各部门预算调整方案汇总年度预算调整预算调整方案年度预算下达审批再次下达执行预算执行开始预算主管财务部经理财务总监总经理结束各部门经理审批审批审核审批五、年度预算编制平衡流程总预算提供资料审批召开本部门预算会编制部门预算计划召开预算会汇总预算召开预算会议预算执行审查监督审批预算编制上报开始财务部经理各系统总监财务总监总经理结束董事长审签审批预算调整会参加会议参加会议预算调整预算执行参加会议六、年度预算调整流程审批审核编制调整方案开始结束审议预算调整报告提出预算调整申请协调确定预算召开预算平
11、衡会修订预算审批审核组织编制总预算编制新预算组织编制总预算财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程开始收 文审核登 记呈送有关领导阅批结束归档总办主任总办秘书各职能部门领导层意见审阅签署意见转呈相关部门跟办，传阅文件八、内部发文流程是开始拟 稿审核呈送有关领导阅批结束登记、归档总办主任总办秘书各职能部门领导层意见审阅定稿发 文部门内部会签修改完善通过会签否第三章 前厅部规范化管理一、 某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 前厅经理大堂副理预订处主管礼宾服务处主管电话总机主管接待处主管问讯处主管预订处领班接待处领班话务员问讯处领班驻外代表迎宾员行李员问讯员接待员行李员迎宾处领班电话总机领班行李处领班二、有预订的散客接待工作流程提出预订确认付款方式资料存档客 人前厅部开始财务部接受预订确认预订准备入住登记验证支付预付款收款交房卡，送客人进房间
