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1、服 务 手 册（安全）Policy & Procedure （ Security）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、
2、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。安保人员岗位职责和工作内容直属上级：值班经理岗位职责：在值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和放火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。工作内容： 1. 服从命令，
3、听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。2. 对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可以情况及时报告和跟踪解决。3. 认真检查烟感报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。4. 定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。5. 做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报上级主管或店长。6. 配合店长建立和健全消防安全管理工作的档案和材料的收集与积累。7. 积极配合酒店接待
4、政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决酒店存在有关消防安全方面的问题。8. 积极参加酒店和政府的相关专业培训，不断提高安全意识和处理事件的能力。9. 维护酒店周围的良好秩序，指挥酒店门前和周围的车辆停泊规范。10. 向每一位客人规范问候和招呼，并面带微笑，表情自然11. 及时礼貌地为客人指引方向、解答疑问，为酒店树立良好的形象。12. 征询客人意见，及时为客人提供行李等便利服务，适时为客人介绍酒店的服务项目和特色。13. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。14. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作任务清单安全标准职位任务安全保卫制度1. 消防安全检查制度 P42.
5、 灭火机维护保养管理制度 P43. 防火门、消防通道管理制度 P54. 动火作业管理制度 P55. 易燃、易爆危险品的保管制度 P66. 防火档案管理制度 P67. 安保员岗位交接班制度 P78. 安保员巡逻制度 P79. 安保员大堂岗工作制度 P810. 监控工作制度 P911. 通缉、协查名单的管理制度 P912. 后台区域保安制度 P1013. 如家酒店设计布局的安全原则 P1014. 酒店财产损失防范制度 P1115. 钥匙管理制度 P1216. 收银安全制度 P1417. 安全防范培训制度 P1518. 酒店停车场管理制度 P1519. 厨房消防安全制度 P16安全应急预案1. 火警
6、应急预案 P172. 突发停电、停水、停气应急预案 P183. 电梯故障应急预案 P194. 宾客意外受伤应急预案 P205. 失窃或宾客物品受损应急预案 P216. 宾客突发疾病及传染病应急预案 P227. 突发性水管爆裂应急预案 P238. 通缉，协查对象的应急预案 P249. 醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 P2510. 食物中毒应急预案 P2611. 宾客死亡应急预案 P2712. 自然灾害的处理预案 P28管理表格1. 如家酒店连锁安全生产专项检查项目自查表 P292. 应急灯、疏散标志灯检查表格 P313. 灭火器检查表格 P31职位任务-Task 1消防安全检查制度
7、1、 店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。2、 每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。3、 每次检查必须作好书面记录。4、 检查内容：A. 消防泵启动、运转情况；B. 泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况；C. 检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。 职位任务-Task 2灭火机维护保养制度1. 由保安每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在灭火机检查表中。分管值班经理
8、负责督导、检查工作落实情况。2. 灭火机的维护保养要求：A. 灭火机的压力低于指示规定，就更换；B. 灭火机不能靠近热源；C. 每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物。D. 灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期。职位任务-Task 3防火门、消防通道管理制度1. 防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。2. 防火门平时应处在自动关闭状态。3. 防火门不得用锁具封闭。4. 消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。职位任务-Task 4动火作业管理制度1. 在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店
9、店长同意并取得动火证后，才能进行动火作业。作业开始前必须报当班值班经理。2. 工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。3. 动火作业者必须持有效上海市特种作业安全操作证才能作业。动作作业时必须要有现场监护人在旁边监护。并配备好专用灭火机。4. 动火作业者必须严格按照动火证上规定的时间、地点、部位进行动火作业。职位任务-Task 5易燃、易爆危险品的保管制度1. 应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存。2. 易燃、易爆物品要分类存
10、放，物品和物品之间应保持安全距离。3. 应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。4. 易燃、易爆品入库后应每周检查。5. 易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。职位任务-Task 6防火档案管理制度1. 消防档案应指定一名安保员建立、装订并保管。由分管保安工作的值班经理负责检查监督。2. 消防档案：A. 消防安全小组成员名单B. 酒店消防安全管理制度C. 公安消防部门的来文D. 消防安全检查记录E. 公安消防部门消防验收合格意见F. 消防安全培训教材、培训记录G. 消防演习计划、记录H. 火警火灾的调查处理记录I. 消防工作的奖罚记录J. 其他消防安全资料职位
11、任务-Task 7安保员岗位交接班制度1. 安保员上下班必须执行交接班制度，交接下文规定的交接内容，并在交接班本上做记录并签名。由当班值班经理负责检查与监督。2. 交接内容：A. 宾客中可疑情况B. 未解决的安全隐患C. 通缉协查事宜D. 宾客委托而尚未完成的事宜E. 前台交办未完成事宜F. 钥匙和对讲机G. 车辆停放情况H. 各项记录簿记录情况I. 上级交办但未完成的事宜J. 其他未完成事宜3、在没有交接的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。职位任务-Task 8安保员大堂岗工作制度1. 安保员巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。2. 规范着装，仪表整洁，注意行为规
12、范。3. 不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作记录。4. 耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。5. 保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随身物品安全，遇可疑情况及时报告值班经理。6. 礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂的良好环境。7. 注意大堂的环境卫生，协助PA服务员做好大堂卫生工作。8. 不得和其他岗位员工随意聊天。9. 对深夜进店客人做好验证工作。职位任务-Task 9安保员巡逻制度1. 安保员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。2. 安保员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间。3. 安保员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。4. 安保员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的
