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1、目 录第一章 忠信介绍-公司简介02第一节 公司概况04第二节 管理优势07第三节 公司荣誉08第二章 物业管理整体设想及策划11第一节 管理理念10第二节 物业管理定位12第三节 物业管理整体设想14第三章 管理方式16第四章 人员配备、培训与管理21第一节 人员配备23第二节 人员培训27第三节 人员管理31第五章 物业管理服务费33第六章 物资配备计划36第七章 日常物业管理41第一节 清洁管理43第二节 安全管理46第三节 机电设备设施维护54第八章 其他承诺58附件：质量/环境/职业安全卫生管理体系文件清单59第一章忠信介绍-公司简介忠信品牌源远流长，“CITIC”标志早已深入人心，
2、它是雄厚实力的象征。深圳市忠信物业管理有限公司（以下简称忠信物业）具有国家一级物业管理资质，是全国第一家一次性通过质量/环境/职业健康安全卫生（ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999）三个标准管理体系国际、国内双重认证的物业管理企业。忠信物业的管理理念是“国际标准、诚信服务、优质品牌”；忠信物业在深圳市最大、智能化程度最高的Mall商业文化广场忠信城市广场物业管理中积累了丰富的智能化、机电设备、安全保卫、清洁绿化、社区文化等管理经验；忠信物业拥有忠信集团强大的人力、物力、财力资源的支持；因此，忠信物业有能力以合理的价格为REEL时尚生活百货（深圳馆
3、）（以下称REEL百货）提供最好的物业管理服务。忠信大厦城市广场国家领导关怀第一节 公司概况忠信物业管理公司简介中国忠信集团公司是国务院下属重要国际化骨干企业，总资产近7000亿。涉及领域有银行、证券、保险、基金、信息、重型机械、航运、矿产、生物、卫星、足球、电信、网络、房地产、物业管理等，下辖有5家上市公司，分公司遍布全国各大中城市。忠信公司目前拥有44家子公司（银行），其中包括设在香港、美国、加拿大、澳大利亚等地的子公司；公司还在东京、纽约、鹿特丹设立了代表处。忠信深圳（集团）公司是中国忠信集团公司于1987年月11月在中国深圳经济特区设立的全资子公司，注册资本人民币1.3亿元，现总资产逾
4、80亿元。主要下属公司有：深圳市忠信城市广场投资有限公司、忠信惠州路桥开发有限公司、深圳忠信房地产开发有限公司、深圳市忠信物业管理有限公司、忠信深圳（集团）公司北京公司、珠海中国西南资源联合开发有限公司、香港嘉信有限公司、长沙忠信湘雅生殖与遗传专科医院等。曾先后被国家外经贸委、深圳市委、市政府管理机构评为“深圳市出口创汇大户”、“深圳市AAA企业”、“深圳市先进基层党组织”、“深圳市文明单位”等，是忠信公司在深圳经济特区的重要窗口之一。忠信物业总部位于深圳市福田区深南中路市委对面标志性建筑物忠信大厦城市广场。目前，所管理的物业遍布深圳市五个区、珠海市和湖南省长沙市，包括写字楼、大型商场、工业区
5、、中高层商住楼以及政府办公楼等各类型物业，管理面积近二百万平方米。忠信物业凭借强大的实力、卓越的管理水平，在社会上树立了品牌物业管理企业形象。二一年，忠信物业成为全国首家一次性通过质量/环境/职业健康安全卫生三个标准管理体系国际、国内双重认证的物业管理企业，与国际管理接轨，同时通过了荷兰RVA的质量认证，目前物业管理资质是国家一级。忠信物业拥有种类齐全的各类专业人才四百余人，其中经理级以上管理人员均是本科以上学历。包括经营、推广、运营、机电、租赁、质量管理等各方面的人才，提倡以人为本，人性化服务，本着“诚信的物业人，可信赖的管家”服务理念，为服务项目提供各方面的技术支援。第二节 管理优势一、国
6、内第一家一次性通过ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三个国际管理体系认证的物业管理企业忠信物业自成立以来，以高起点、高标准、严要求，建立了科学、规范的质量、环境、职业安全健康管理体系标准，编写了一套系统的管理手册、55个程序文件、56个作业指引及180个日常质量记录表格，将优质的物业管理服务带给我们的客户。忠信物业于二一年成为全国物业管理行业首家通过ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999管理体系国际、国内双重认证的企业，公司总经理潘春阳当选为深圳质量认证中心职业安全健康管理体系理事会成员。忠信物业依
7、照质量/环境/职业安全健康三个管理体系的要求，严格按照操作规程运作，由公司副总牵头成立的质量检查组，坚持每个月对各部门、各管理处的工作质量进行检查，并且每半年进行一次内部管理评审，每年认证机构对公司认证范围进行全面外部审核，确保建立体系的适宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一体的管理体系经过三年的良好运行，期间经过不断的修改和完善，以保证体系的科学性持续改进。二、管理深圳市最大、智能化程度最高的Mall商业文化广场忠信大厦城市广场城市广场总投资额高达25亿元人民币，是忠信深圳集团在深圳的最大投资项目,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化广场。忠信大厦城市广场整座工程项目由星光广场、忠信城市
8、广场和忠信大厦三部分组成，占地面积5.1万平方米，建筑面积逾15万平方米，其中忠信大厦写字楼高100米，23层，内含营业大厅、商务会所、主席宴会厅、地下车库等，并配有智能化的管理、通信系统。忠信物业在取得忠信大厦城市广场的物业管理权后，以高标准、严要求开展各项管理工作。在忠信物业的精心管理服务下，忠信大厦城市广场各项配套越来越完善，环境越来越优美，成为集办公、观光、购物、休闲于一体的标志性建筑，并于二三年八月取得“二三年度市级物业管理示范项目”第一名称号，十月份被评为福田区安全文明小区，计划二四年参加广东省物业管理示范项目评选，二五年参加全国物业管理示范项目评选。在忠信大厦城市广场物业管理中，
9、忠信物业积累了丰富的智能化、机电设备、清洁绿化、安全保卫、社区文化等管理经验。三、具有管理高档百货商场的成熟方法忠信城市广场的主力商店有西武百货、吉之岛百货、新南国影城等商业机构，这些主力商户对运作期间日常的清洁绿化、安全保卫、工程维修等物业管理方面要求都非常严格，忠信物业凭借过硬、规范化的内部管理和细致的服务质量、先进的物业管理模式赢得了众多商家的认同，因此也总结了一套成熟的高档商场管理方法，实现了忠信物业人性化、国际化、高度安全化的管理服务理念。四、拥有强大的人力资源和完善的管理机制忠信物业现有员工四百余人，在公司本部和下辖管理处中层以上管理人员全部具备本科以上学历，百分之百持证上岗，其中
10、七人获得国家级物业管理资质证书，部门经理和管理处主任全部具有三个质量管理体系的内审员资格。忠信物业通过采取培训考核、客户满意度评比、月考核与月浮动工资、年终评比（末位淘汰）与年终奖金、聘用、降职等一系列行之有效的激励机制与竞争机制，在敬业精神、专业技能和工作效率三个方面，加强和改进各级员工的职业行为，从而提高员工的综合素质。第三节 公司荣誉忠信物业一贯坚持提倡优质高效服务的管理方针，取得了一些荣誉。目前已获得了区级、市级、省级和国家级各种荣誉称号达三十五项，其中“海滨花园”是目前盐田区唯一一家获得“国优”荣誉称号的大厦。公司荣誉录受表彰部门时间奖项授予者公司本部2001ISO9001、IS01
11、4001OHSAS18001认证深圳市质量认证中心海滨花园1998安全文明小区深圳市委、市政府深圳市物业管理优秀大厦深圳市住宅局广东省城市物业管理优秀大厦广东省建设委员会全国城市物业管理优秀示范大厦国家建设部2002沙头角镇物业管理先进单位深圳沙头角镇政府华侨海景山庄1999深圳市物业管理优秀住宅区深圳市住宅局2000深圳市物业管理优秀住宅区深圳市住宅局2001园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2002深圳市安全文明先进小区深圳市政府忠信工业城19991998年度消防工作先进单位深圳市福永镇政府忠信工业城20001999年度消防工作先进单位深圳市政府2002租赁先进单位宝安区福永镇政府青年
12、文明号共青团宝安委员会受表彰部门时间奖项授予者八卦岭租赁中心19991998年度消防工作先进单位深圳市政府20001999年度消防工作先进单位深圳市政府2000房屋租赁遵章守法先进单位市房屋租赁办公室20012000年度消防工作先进单位深圳市政府海天一色雅居盐田区国土局办公楼2001ISO9001、IS014001OHSAS18001认证深圳市质量认证中心园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2002沙头角镇物业管理先进单位深圳市沙头角镇政府卫生单位深圳市盐田区爱卫办深圳市安全文明标兵小区深圳市政府2003盐田区优秀住宅组团盐田区住宅局深圳市物业管理优秀项目深圳市住宅局海文花园2001ISO9
13、001、IS014001OHSAS18001认证深圳市质量认证中心2001园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2002“人保之星”联欢会组织奖深圳南山海珠居委会2003南山区物业管理优秀住宅小区南山区建设局深圳市物业管理优秀项目深圳市住宅局忠信大厦城市广场2003福田区优秀物业管理大厦福田区建设局深圳市物业管理示范项目深圳市住宅局 2004深圳市物业管理示范大厦广东省建设厅长城六号楼2000房屋租赁管理依法守法先进单位深圳罗湖房屋租赁办海天明月居2002园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办第二章物业管理整体设想及策划忠信物业是荣获国家一级物业管理资质的公司，在接管忠信大厦后将全面导入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三个国际质量管理体系，把服务工作摆在第一，融管理、服务为一体，使管理市场化、服务化，使 物业保值、增值，让客户满意；设置并实施“五星级酒店”式物业管理服务，为REEL百货提供高水平的物业管理服务；结合REEL百货物业特点，采用先进的管理手段，有针对性地对清洁、绿化、智能化、设备设施、安全、房屋本体等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是
