《精编》某供电公司业务流程优化设计

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1、页码工作方法3苏州供电公司未来主要业务系统架构5主要应用系统描述7实施方案制定原则18近期方案22 目录 工作方法 工作方法 项目小组采用了下面的方法制定苏州供电公司未来的信息系统架构 苏州供电公司信息系统现状评估 行业最佳业务实践 信息系统 业务现状评估 差距分析和改进意见 未来业务流程设计中的信息系统需求 苏州供电公司未来信息系统架构 苏州供电公司未来主要业务系统架构 苏州供电公司未来主要业务系统架构 主要应用系统描述 主要应用系统描述 财务会计系统 主要功能 预算管理模块预算管理可以制定全方位的预算 可以从上至下或从下至上也可从中间开始编制预算 电子数据表加载预算 或使用公式或大量预算自

2、动生成总额 使用预算规则以方便地输入预算各阶段预算日记帐 可以允许用户定义多版本的预算 来进行预算模拟 应收帐款模块功能齐全的应收帐款 帮助实现现金流管理 系统自动生成发票的功能 应收帐款具有管理高额应收款项所需的能力和灵活性 联机收帐功能可以帮助用户跟踪 监督和收取应收款项 并减少拖欠帐户 而且可以自定义选择日期和时间间隔来进行用户的应收帐龄分析 应付帐款模块应付帐款帮助高效地管理应付业务 处理所有付交易 同时拥有强大的控制功能 可以集成现金流量信息 应付帐款为高效地输入和维护供应商信息提供了多种功能 用户可以记录重要的供应商信息 确保发票校验和应付帐款的集成 现金管理模块现金管理为公司提供

3、一个灵活的多种货币管理功能 用户可以从系统中获取及时和可靠的信息 通过与应收 应付帐款及总帐模块的集成 帮助有效地记录 管理和控制现金流动信息 为各种针对现金流的分析提供基础数据 固定资产模块固定资产模块通过和企业资产管理系统的集成 帮助企业维护准确的资产和设备信息 结合企业资产管理的工作流功能可以提高资产追踪的效率 资产管理系统通过描述性细目 转让 发票或租赁信息找到你的资产进行交易 通过查找到的资产 用户可以审查财务 地点和其它细节性的资产信息 执行转移 审查采购及其它原始信息 报废资产 主要应用系统描述 物资管理系统 主要功能 采购申请模块采购申请模块用来处理所有的采购申请业务 通过与M

4、RP 库存管理和采购订单模块的集成 更有效的维护和管理采购计划 采购合同模块在系统内直接创建新的采购合同或从采购申请 支持多个 自动复制全部相关的采购信息生成采购合同 并可以通过客户化的格式将采购合同从系统中打印 提供强大的采购价格维护工具 灵活的处理各类采购价格的计算和基础价格信息维护 通过与应付帐款模块和总帐模块的集成 自动进行收货过帐 在财务会计系统中生成会计凭证 库存管理模块收发货业务处理 库存信息管理以及库存价值管理 通过工厂 仓库归属单位 逻辑仓库和存储地点的配置 与物理仓库和虚拟仓库配对 进行物资实货 物资价值的管理 通过物资移动类型的概念与采购合同模块 财务系统和企业资产管理系

5、统集成 完成实货收发 价值或成本归结的功能 仓库管理模块仓库管理模块主要帮助实现对物资实货的精细管理 通过和仓库自动化系统的集成 完成对物资进行位置 批次等精细信息的维护和管理 提高企业对物资管理的精细水平和收发货的自动化水平 供应商管理模块通过供应商主数据维护的功能进行对供应商基本信息的维护和管理 同时 与采购合同模块集成 对供应商提供的采购服务进行统计和分析 主要应用系统描述 客户关系管理系统 概述一 客户关系管理核心组成部分 市场 销售和服务客户关系管理系统可以帮助将复杂繁琐的营销方案执行流程逻辑化 使营销人员在方案周期可以直接套用模块中的功能轻松执行营销方案 同时透过系统 将原本在营销

6、方案中分散零乱的信息 加上各种其他渠道收集的语音及数据服务信息综合比对分析 将可有效的掌握市场反应 整合后为决策提供依据 企业还可以利用已有的营销信息和知识 控制市场营销方案的回馈 使市场营销的投资回报最大化 客户关系管理系统中市场营销执行管理部分帮助对营销方案中的各单项内容进行全面的管理和应用 一方面可以生成满足不同复杂条件的内容列表 从而针对这些方案设计灵活的促销方式或促销方式组合 使营销方案更具准确性 同时记录每一笔营销执行过程的费用支出 达成预算控制的目的 另一方面 通过电子邮件 网络等手段也可以实现个性化的营销 根据客户的性格喜好 行为习惯等设计不同的市场营销内容 提高营销的效果 在

7、市场营销中还有重要的一点是营销的评估管理 营销方案的最终检查点即为成效的评估 系统中可以依据不同营销方案设定的不同评量指标 在方案执行过程及结束之后汇整相关信息 做为日后营销方案检讨及改进的参考 销售部分包括销售机会管理 产品及报价等重要内容 与企业资源计划 ERP 中的销售管理不同 在客户关系管理中 销售管理主要是覆盖销售业务确认前的机会把握与确认 产品管理不但可以对需获取的产品信息作出周详考虑 还能让产品规划部门根据市场及客户的需要规划订造产品及服务 另外系统也支持非常灵活的定价策略 并记录客户所购买的产品信息 方便销售管理人员做出相关的分析 销售机会指的是在经过与客户的交互活动后 销售人

8、员经过初步的评估 认为有可能在将来与客户达成交易 该客户即成为一个潜在客户 也同时产生一个销售机会 主要应用系统描述 客户关系管理系统 概述二 客户关系管理核心组成部分 市场 销售和服务 续 由于消费者可能经由各种渠道询问产品信息或促销计划 因此每一个与消费者的互动都代表着一个增加营收的机会 若没有对潜在的销售机会进行系统化 科学化的管理 导致一些潜在的销售机会白白地流失 所流失的潜在客户往往会成为竞争对手的客户 直接减少了企业本身的潜在收入 以销售机会管理来有效监控及顺畅销售作业流程 是苏州供电公司争取潜在客户和增加现有客户对产品和服务忠诚度的致胜关键 服务是企业竞争的根本 对于电力行业的供

9、电公司来说 要从安装 维修 投诉处理等服务过程中寻求新的销售机会 因此 作为销售链中的重要增值部分 客户关系管理系统帮助管理和记录客户服务信息 处理客户所购买的产品售后服务 以及追踪客户的使用状况 从而使公司更好的实现对客户的关怀 达到留住客户的目的 抓住对客户进行附加销售的机会 在处理客户服务要求的过程中 利用活动管理 工作流处理程序和工作人员管理 合理安排对客户的服务支持和分派最合适的人员处理客户的服务要求 另外 服务要求管理模块记录一切客户的需求 包括针对该客户的销售及服务等级 以及服务保障的条款 以提供销售机会管理必需的信息 服务需求管理还储存以往的问题处理记录 并与相关的服务要求相联

10、系 以备将来遇到类似的客户问题时参考 从而提高客户服务的效率 降低客户服务的成本 集成的信息 单一的视点客户关系管理应用集成是客户关系管理系统与企业其它系统的集成 由于客户关系管理系统需要有很强的后台数据支持 而企业中信息数据又往往分布在不同的应用系统中 因此必须通过客户关系管理应用集成来实现信息数据的集成与统一 通过对各个系统中信息数据的综合 规划与提炼 使企业对客户形成唯一的客户视点 这在客户关系管理中显得尤其重要 企业应用集成 EAI 是一种架构性的技术 用以有效整合组织与流程 并允许各流程之间的作业与数据得以在各个不同的应用系统之间顺利运作 当前 EAI被认为是企业完成全面系统集成的一

11、个核心要素 主要应用系统描述 客户关系管理系统 主要功能一 客户基本信息管理模块对于客户关系管理系统来说 客户基本信息管理是一个最为基本和核心的功能 它主要用于管理对客户信息的创建与维护 并可以建立各客户帐号之间的关系 如 客户母 子公司间的层次关系 客户和表计的关系管理 客户联络人管理等 通过与其它功能模块的数据共享 可以实现以客户为线索的多角度信息的获取 产品 服务项目管理模块客户关系管理系统中的产品管理不同于以设计与工程为中心以及ERP的以库存和生产为中心的管理方式 管理的内容包括了有形产品与无形服务 通过对规则的使用 将通常由技术人员掌握的复杂的产品 服务配置过程简化 使销售人员甚至是

12、客户能在系统的引导下完成对特殊需要下的产品 服务配置过程 以及相应的产品 服务的报价 客户关系管理系统在产品 服务配置中通常使用到诸如 共存规则 排斥规则 累计规则 消耗规则 推荐规则和数量规则 从而来实现产品 服务匹配关系与数量关系 并提供可能的替代与推荐 营销活动管理模块营销活动管理作为一个贯穿客户关系管理中的市场 销售和服务各方面的事件记录和安排模块 在市场营销管理中 活动管理被用来记录市场营销活动的时间 地点 营销目标 营销目的等内容 在销售管理中 活动管理被用来作为销售机会发掘与确认过程中与客户交流活动安排的记录 即可以作为个别销售人员对自己活动安排的管理 也可以作为销售小组活动的计

13、划安排 在服务管理中 客户服务人员利用活动管理记录处理客户服务要求或投诉的必要步骤 日历管理模块日历管理主要被应用在对员工各人时间的管理与工作计划的安排 以及作为团队合作时 小组协同工作的计划安排 从分配上保证时间资源的最合理的安排 主要应用系统描述 客户关系管理系统 主要功能二 工作流管理模块对于诸如销售决策制定 营销活动预算审批 现场维修零配件的审领等与流程控制密切相关的领域 对于处理步骤的先后次序和关键控制环节的定义与执行可以利用客户关系管理系统中工作流程管理来实现 客户关系管理的工作流程管理提供图形化的流程定义工具 用户在图形操作界面中使用规则来制定流程中的商业逻辑 系统提供测试的运作

14、环境 在将流程正式投入使用前进行模拟运行 以保证流程定义的正确性 并在运行过程中提供用户对流程的跟踪机制 了解和掌握流程的运行状况 服务管理模块服务管理从客户提出服务要求并将其记录在系统中作为管理内容的开始 首先通过对系统中记录的客户服务合同条款的核实 确认服务的内容 范围与服务水平 其次 根据记录问题的严重程度确定服务工作的优先级 然后 通过人员的选择与任务步骤的安排来实现服务工作的具体内容 最后 在服务完成后进行对客户满意程度的调查 计费模块与价格管理模块 抄表管理模块和应收帐款模块紧密集成 根据客户化配置的系统计费规则 计算收费信息 并将收费信息传递到客户关系管理系统中的应收帐款模块中

15、以进行应收的明细管理 应收帐款模块客户关系管理系统中的应收帐款模块主要负责管理应收的明细信息 并与财务会计系统的应收帐款模块的集成将应的总帐收信息导入财务系统中 同时 完成明细应收的清帐工作 并记录交易的详细信息 帐单和发票模块管理系统中生成的帐单和发票单据 必要时 与外部打印系统接口 直接处理大批量的帐单以及发票的打印 并记录必要的单据打印状态 主要应用系统描述 企业资产管理系统 主要功能一 设备资产管理模块建立设备主数据 记录设备的型号 供应商 安装测试步骤 转固 设备转固后的移装 封存 启封 限制 租赁 转让 报废 设备运行过程中的技术状态 维护 保养 润滑情况记录等等各种设备资产管理相

16、关的静态和动态数据 设备文档管理模块设备相关档案的登录 整理 与设备的挂接 缺陷和事故处理模块设备缺陷报告 跟踪 统计 设备紧急事故处理 维修管理模块负责管理所有维修相关的工作 包括维修计划的维护 用户可以根据客户化的配置在系统中建立大修 中修 小修以及紧急维修等维修计划 从而实现预防性维修和预测性维修 并与设备资产管理模块和工单初始化模块集成 自动地生成维修工单 以供调度使用 通过工作中心 维修班组 成本中心等概念 帮助在系统中建立与维修设备管理和成本核算管理相应的管理组织架构 实现对交易信息进行管理化归结 维修成本核算模块通过将设备资产信息与工作中心和成本中心关联 针对每个设备以及维修计划 记录每次维修业务发生时的所耗用的工时 物资以及外购服务等成本相关信息 从而统计任一设备资产全生命周期的累计发生成本信息 与财务会计系统的预算模块集成 进行实际发生成本与预算成本的比较和分析 工单初始化 工作记录完成模块与设备资产管理模块 维修管理模块 工作分配模块和工作排程调度模块集成 自动在系统中生成维修工单和该项维修工作的完成标准 维修人员完成维修业务后 要在系统中标注该维修工单完成 从而完