《精编》客户类型与沟通应对技巧

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1、大额产品销售培训系列之二 顾问式销售技巧 顾问师 丁兴良 大额产品销售培训系列之二 国内大额产品销售培训第一人中国客户关系管理专家 英维思集团销售部经理Johnson Johnson中国培训经理上海凯泉水泵专业销售顾问DHLCHINA全国销售培训经理美国太平洋研究院销售顾问中欧国际工商管理学院MBA清华大学总裁培训班特聘顾问安东尼 罗宾激发心灵潜力神经系统语言学 NLP 生命的灵性 第一 二 三期辅导员美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师曾授课主题与咨询项目 7年专业培训经验 在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证 在全国各地为数以千记的销售人员做过从 电话销售技巧 专业销售技

2、巧 SPINSELLINGSIKLL 以客户为中心的销售技巧 大客户销售技巧 顾问式销售技巧 到 影响性销售技巧 客户服务技巧 客户关系管理 等的系列销售培训及等个人技能课程 成就辉煌 授权课程为 SPINSELLINGSIKLL 销售管理的7个秘诀 专业课程为 卓越销售的7个习惯 大额产品销售培训系列课程 出版书籍为 SPIN 顾问式销售技巧 授课企业 IT通信 微软 中国 中国移动 上海电信 中国网通 朗讯科技 东方通信浙大网络 八方电信 五矿金网 信雅达 雄震集团3721青岛雷迅佳杰科技IBMEPSON 鸿海精密 北电网络 日月欣 中陵电子圣立科技 技嘉科技 科林研发 联测科技 华为科技

3、 高格信息 房产 万科房产 金地地产 康桥地产 瑞虹房产 公众房网长春新源房产大连万达骄阳房产太平洋房产明明房产恒达房产陆家嘴房产黄浦物业新黄浦集团上海城开康桥正阳东方海外 汽车制造 上汽集团 裕隆汽车 汽车广告 达亚汽车 大众汽车瑞风汽车声佳电器延锋饰件SKF振华轴承人本集团钱江摩托本洲摩托和平汽车东昌汽车 纺织服装江苏景盟针织 华上服饰 博士娃 丽婴房 浙江平湖 石狮市服装行业协会上海培蒙 上海逸嘉 夏蒙公司 诸城帅领服饰广州卡特蒙拉服饰 宁波罗蒙服饰集团公司 其他企业 华谊集团凯菱实业友邦保险白猫集团上海烟草紫江集团沈氏印刷环球资源三九集团威昂电器昂立集团平安保险中关村股份新科电子国泰君

4、安浦发银行 丁兴良TinkDing 大额产品销售培训系列之二 课程纲要 初次接触客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力客户异议处理获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则 大额产品销售培训系列之二 生产导向 产品导向 社会营销导向 市场营销导向 推销导向 市场营销发展的五步骤 大额产品销售培训系列之二 顾问销售模式 大额产品销售培训系列之二 大额产品销售培训系列之二 销售顾问成长的四阶段 大额产品销售培训系列之二 初次接触 一 第一印象二 二个误区三 三个关键四 四个心得 大额产品销售培训系列之二 接近客户的三十秒 决定了销售的成败 第一印象非常重要 大额产品销售培训系列之二 二个误区

5、 在开始一次会谈时 一种特殊的方法比其他方法更有效 所以我们需要多学习运用新 奇 特的方法 是吗 有时 我们喜欢一开始 就要涉及与客户个人的关系或涉及产品能带给客户的利益 你认为这二种方式用在大额产品销售中的利弊 大额产品销售培训系列之二 三个关键 我是谁 你来拜访的目的 你能给你带来的利益 大额产品销售培训系列之二 初次接触要注意的四个方面 1 迅速地切入生意主题 不要浪费时间 客户与自己 2 不要太早说出你的解决方法3 要牢牢地掌握主动权4 注重设计好问题 大额产品销售培训系列之二 检验启动阶段处理得好坏的主要标准 你的客户是否很愉快地接受你的提问并使会谈顺利进行 大额产品销售培训系列之二

6、 课程纲要 初次接触客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力客户异议处理获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则 大额产品销售培训系列之二 客户需求是什么 大额产品销售培训系列之二 如何开发需求 大额产品销售培训系列之二 价值等式 机器设备难用 RMB12 000 解决问题所花的费用 对策的成本 问题严重性 危害性 天平二边 结论 我们必须平衡的是 问题的严重性与对策的成本 大额产品销售培训系列之二 隐含需求的意义 机器设备难用 RMB12 000 解决问题所花的费用 问题严重性 危害性 天平二边 结论 当问题的严重性 还不足以引起客户的重视时 客户不可能与你成交的 大额产品销售培训系列

7、之二 隐含需求的意义 RMB12 000 解决问题所花的费用 问题严重性 危害性 天平二边 结论 当客户的隐含问题都被挖掘出来了 此时问题的严重性 引起客户的重视时 客户与你成交的可能性就大大提高 跳槽 外包加工 大额产品销售培训系列之二 Whoareyou 大额产品销售培训系列之二 问问题的技巧 1 Who何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少 5W2H 大额产品销售培训系列之二 2 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与 制造和谐气氛 很快了解

8、对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正 确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 大额产品销售培训系列之二 大额产品销售培训系列之二 三个注意点 1 问题必须有逻辑性 2 开放式问题为主 打开客户的话题 封闭式问题为辅 来锁定你关心的话题 3 必须有要有SAY的内容 来拉进与客户之间的距离 这是熔化剂 大额产品销售培训系列之二 大额产品销售培训系列之二 用问问题的方法 了解客户的需求 1 通过良好的沟通 了解客户的基本信息 2 根据客户基础情况 分析客

9、户关心的问题 3 根据客户关心程度 引发客户最大的痛苦 4 确认最深的痛苦 引导客户追求解决方案 大额产品销售培训系列之二 课程纲要 初次接触客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力客户异议处理获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则 大额产品销售培训系列之二 客户关系发展的四种类型 大额产品销售培训系列之二 不能同流 哪能交流 不能交流 哪能交心 不能交心 哪能交易 销售心得感悟 大额产品销售培训系列之二 人际关系发展五个层次 寒暄 打招呼 表达事实 观念认同 爱好 兴趣 价值观 发表想法 PMP 大额产品销售培训系列之二 分析论THINKER 四种类型的沟通风格 行动论SENSOR

10、表现论INTUITOR 人际论FEELER 大额产品销售培训系列之二 例句 武断的精准的服从的果断的所有的答案皆无对错 你只须考量这四个形容词 最适合的形容词请给4分次适合的形容词请给3分不太适合的形容词请给2分最不适合的形容词请给1分 1 4 3 2 大额产品销售培训系列之二 大额产品销售培训系列之二 大额产品销售培训系列之二 大额产品销售培训系列之二 大额产品销售培训系列之二 大额产品销售培训系列之二 大额产品销售培训系列之二 大额产品销售培训系列之二 角色沟通方式 人际论动 鸡婆型人格特质 大额产品销售培训系列之二 课程纲要 初次接触客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力客户

11、异议处理获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则 大额产品销售培训系列之二 核心产品 完整产品 Wholeproduct 的概念 维修服务 付款条件 品牌 手册 培训 包装 购物环境 销售人员素质 升级能力 以旧换新 配套产品 零配件 外观 颜色 市场份额 宣传品 技术含量高 大额产品销售培训系列之二 FAB 产品的利益Benefit 产品的功效对我有什么好处 产品的特征 功能Feature 产品的特色是什么 产品的优点Advantage 产品比什么有优势 大额产品销售培训系列之二 销售周期中的特征 优点与利益 FAB 对客户的影响高低 销售周期小大 产品的好处 产品优越性 产品特性 总是有很大的

12、影响 开始高但下滑很快 影响总是很小 大额产品销售培训系列之二 FAB叙述词 因为 特点 它可以 功效 对您而言 利益 大额产品销售培训系列之二 举例说明 FEATUREBENEFIT产品已具备的带给顾客的特征转换为好处功能利益事实效用这种脑血管的药有镇定安神的功效 会在预定的时间内让你进入充分的休息与较好的睡眠状态 如此一来 您将不再因为睡眠不好而困恼 使你更有精神应付新的挑战 大额产品销售培训系列之二 课程纲要 初次接触客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力客户异议处理获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则 大额产品销售培训系列之二 异议 异议是一种负面态度 是对我们销售方案的I

13、ndifference 不关心Skepticism 怀疑Hostility 敌对 大额产品销售培训系列之二 潜在的异议 价格 典型的回答价格和质量是相互匹配的 只有较高的价格才能保证我们品牌优良的性能创新的产品往往价格较高为这样有声誉的品牌 你的顾客愿意稍微多支付一些低价不能使你的客户有购买了优质产品的感觉我们高标准的生产使得价格稍有上升 但却能极大地提高顾客的满意度这正是你的顾客所追求的 大额产品销售培训系列之二 倾听 L 鼓励客户陈述事实及表达想法分担 S 反馈给客户你对他所说内容的理解澄清 C 了解客户的问题和需求陈述 P 提供你的解决方案要求 A 鼓励客户采取积极的行动 异议处理 大额

14、产品销售培训系列之二 课程纲要 初次接触客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力客户异议处理获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则 大额产品销售培训系列之二 获取承诺 侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交 显示高度兴趣与认同侦测购买讯号提出异议显示焦虑 决策风险 自我合理化 如果 客户问题 确实能因 解决方案 而得到解决 得到 客户价值 我提个小建议 我们不妨先进入下一步骤讨论 善用提问法 大额产品销售培训系列之二 我们要随时关注成交的信号 成交信号是客户通过语言 行动 表情泄露出来的购买意图 客户产生了购买欲望常常不会直言说出 而是不自觉地表露其心志 其购买的信号有 语言信号动作信号

15、表情信号 顾客购买意向的积极记号 大额产品销售培训系列之二 顾客购买意向的积极记号 言辞的讯号 开始有询问价钱 付款方式 送货时间 条件等 说出别人的优厚条件买到的故事 要求查看实物或样品 别人使用产品的心得 经验等 对特定的重点表示同意的见解 开始说明自己的情况或自言自语 不行 或 麻烦了 等 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等 大额产品销售培训系列之二 顾客购买意向的积极讯号 肢体动作的讯号眼睛发亮注意倾听身体前倾动作暂停话间点头安静思考请抽烟再翻说明书 大额产品销售培训系列之二 成功与失败的信号 大额产品销售培训系列之二 l房地产E网房地产E网 倾力打造房地产物业管理资料库 汇聚海量的

16、免费管理资料 倍讯易 房地产E网 倾力打造房地产物业管理资料库 汇聚海量的免费管理资料 大额产品销售培训系列之二 推与拉 大额产品销售培训系列之二 课程纲要 初次接触客户需求分析客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力客户异议处理获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则 大额产品销售培训系列之二 S Smileforeveryone表示微笑待客E Excellenceineverythingyoudo精通业务上的工作R Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善V Viewingeverycustomerasspecial每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物I Invitingyourcustomertoreturn要邀请每一位顾客下次再度光临C Creatingawarmatmosphere要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境E Eyecontactthatshowswecare用眼神表达对顾客的关心 服务 SERVICE 大额产品销售培训系列之二 最近的一项研究表明 出于以下一些原因 顾客不再去某家企业购买东西 1 死亡 对此