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1、第四讲客房经营成本控制与经济效益 一 客房经营成本的构成二 客房劳动力成本控制三 客房客用品成本控制四 客房经营指标分析 一 客房经营成本的构成 1 劳动力成本2 能源消耗成本3 客用品成本4 经营管理费 二 客房劳动力成本控制 一 用人标准的确定1 客房部员工的关键品格吃苦耐劳 作风正派乐于助人 自律性强 2 用人观念的变化相貌问题年龄问题经验问题学识问题 二 确定员工数量1 确定本部门的岗位数2 确定实际工作量3 确定每位员工每班次所能完成的工作量 需考虑下列因素 工作职责工作标准客房种类数量住店客人的特点员工熟练程度工具配备服务程序的设计 确定员工劳动生产率标准的步骤 第一步 按目前的平
2、均水平 确定清扫一间客房所需时间Y 例30分钟 第二步 确定一个班次的工作时间8小时 60分钟 480分钟减去 准备时间20分钟休息时间30分钟随机时间20分钟结束时间10分钟清洁客房可用时间400分钟第三步 可用时间 Y 4 确定员工数量的计算公式 1 正常用工量的计算公式 客房清扫员 所需员工数 每周所需工作量 每周每位员工所能完成的工作量 2 营业淡旺季用工数量B AX 2 X B为淡季人数 A为旺季人数 C为临时工 X为淡旺季出租率之比例 某饭店旺季较好的出租率为90 正常用工人数为600人 淡季平均出租率为60 B 530人C A B 600 530 70人 制约条件 年度出租率预测
3、要准确临时工的来源应确定新开业酒店人员编制应偏紧充分利用旅游学校实习生 客房清扫计件制的探讨 1 好处调动积极性 提高工作效率 有利于清扫质量的控制 有利于对客服务水平的提高 减少了劳动力调度的难度 2 具体做法 1 区分客房类型 确定工资分值依据 从清扫一个房间所花的时间和难易程度上来分 2 明确检查项目 确定计资方法 3 日常检查记载 月底汇总结算 例 住 走 客房系数为1 则套房为2 标空0 25假设1个工资系数定为3元 则有 检查项目分为两部分 清扫质量和工作评估40 基本部分1 2元3元 清扫质量2 31 2元60 考核部分1 8元 工作评估1 30 6元 三 服务提供方式影响劳动力
4、配备电话总机服务功能的拓展转接内外线电话接受客房和用餐预订帮客人确认机票接受客人所有来电需求并通知相关部门落实帮客人客房送餐点餐回答客人对酒店营业服务项目的询问 价格 内容 时间 设施等 帮客人请医生上门就诊预定酒店送接机服务收集客人喜好为抵达客人打印欢迎信为外线客人留口信给住店客人 专职管家工作内容介绍 1 了解当地情况2 对客人的情况保密3 对饭店的情况保密4 早晨咖啡或茶的服务5 客房内办理入住登记6 抵店客人的大堂问候7 每日客房报纸的递送8 为客人办理快速退房 9 清洁客房10 住客房的检查11 清洁整理工作间12 预计客人的需求13 收集客人的需求和喜好14 客房内的用餐服务15
5、客人到来之前的客房准备工作16 处理客人整理客房的要求17 处理客人有关礼宾部的要求18 处理客人使用商务中心的要求 19 处理客人有关前台部的要求20 处理客人有关健身中心的要求21 处理客人有关预定的要求22 处理客人有关机票预定的要求23 帮助客人擦鞋上光24 替客人打开行李和整理行李25 收取客人洗衣并送还26 如何处理客人有关性的要求27 如何处理客人要换房间的要求28 给明天预计离店的客人致问候电话 三 客房客用品成本控制 1 客用品的配备 1 客房配备标准 2 工作车配备标准 3 楼层小仓库 4 中心仓库 2 客用品成本控制方法 1 定额控制法 2 树立节约意识 3 团队接待中的
6、控制 4 过度服务成本 5 对比控制法 该月客房部客用品间天费用额 该月客房部客用品费用总额 该月客房部出租间天数该月该楼层客用品间天费用额 该月该楼层客用品费用总额 该月该楼层出租间天数 3 绿色酒店中客用品控制方法 1 减量化原则 2 再循环原则 3 替代原则 4 再维修原则 5 添加再用原则 6 其他方面 四 饭店经营业绩指标分析 1 饭店经营业绩指标的计算方法 1 按每间可供出租客房计算此计算方式将所有财务数据除以饭店全年的平均可供出租客房数 不包括维修房 内部员工用房等 此计算方式所获得的数据较适于相对固定的财务指标比较 例如行政开支 市场开支及能源成本等 2 按每间实际出租客房计算此计算方式将所有财务数据除以饭店全年实际出租的客房总数 此计算方式所获得的数据较适于变动较大的财务指标比较 例如餐饮收入 其他收入及客房人工成本 3 按收入百分比计算此计算方式将所有财务数据除以饭店总收入 部门支出除以部门收入 此计算方式所获得的数据较适用于非固定成本及总成本的财务指标比较 例如食品成本 饮品成本 各个部门总利润及经营毛利 GOP 等 2 国际上用于衡量饭店业绩的关键性指标 3 部分业绩标杆示例 2005 恭祝各位 身体健康心情愉快
