《精编》安徽某特许销售服务店销售管理

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1、1 安徽金涂山特许销售服务店2009年11月11日 2 店面管理 一 集客准备1 晨会布置工作内容2 展厅5S工作落实和检查机制二 展厅销售1 销售各流程注意事项及销售案例2 接待 需求分析 产品演示 试乘试驾 议价成交 交车等等 三 报表管理1 夕会制度 对晨会布置内容进行检查和点评 当日新增工作小结 次日工作要点布置 团队研讨 学习 提升示例2 报表管理 3 集客准备 晨会利用上班前的5 10分钟时间 全体员工集合一起 互相问候 交流信息 并且安排当天工作 进行各项工作人员安排 晨会准备内容用专用的笔记本记录 便于查看 4 集客准备 一 进行展厅 车辆及办公区域卫生清洁 车辆各项功能的检查

2、 试驾车的准备二 各项销售单据 合同 名片 配置价格表 计算器 文件夹等销售工具的准备 5 车辆知识积累讨论 在各项销售准备工作结束后 销售人员全体集合进行每天一项学习小知识点的讨论 以抽查的形式问答车辆亮点 或者用FBI语句描绘车型优势 然后集体讨论 时间控制在10分钟左右 不影响接待顾客 6 销售主管监查并指导展厅销售顾问工作 报表汇总上报销售顾问分为三组 第一组 值班接待第二组 扫街 或安排其他公司活动 第三组 安排一人前台接待工作并统计日常接待报表数据 并协助展厅的客户服务 展厅人员安排 7 展厅人员安排 8 展厅5S工作落实 围绕5S管理策略对人员安排管理 店内布置 车辆卫生清洁 工

3、具分类摆放等细致化规范要求 为保障各项工作顺利进展 我们细分工作区域 责任到人 各项成绩纳入日常考核评分 对表现优秀的员工给予奖励 相应也对完成不了本职工作的员工给予批评 9 前台接待小姐在门口接待台值班 标准的礼仪 热情周到的服务 4S店标准形象确保第一时间出门迎接客户 带客户进入舒适的购车环境 接待前台保持两名销售顾问 当一位在接待的同时 有另外一位销售顾问预备状态 展厅5S管理 人员安排 10 展厅洽谈桌要求物品摆放整洁 卫生 座椅按东南西北方向摆放 旁边摆放产品资料 以方便客户随时能拿到 大厅配备饮料车 为客户提供3种以上茶饮选择 由前台接待小姐负责茶饮供应 展厅5S管理 展厅布置 1

4、1 展厅5S管理 展车布置 展厅车辆要求 轮胎清洁 LOGO与地面平行车前窗玻璃敞开 后车窗关闭漆面与车窗无手印车内外防护膜全部清除车内外配备装饰件 店外展示车辆要求 颜色齐全车头全部朝外标贴车牌标识车辆清洁卫生 12 通过对展厅内车辆的装饰 吸引客户的注意力 展现同悦的时尚 运动理念 并且推动了装潢及精品的销售 展厅5S管理 展车布置 13 展厅销售 接待 接待环节最重要的是主动与礼貌 销售人员在看到有客户来访时 应立刻面带微笑主动上前问好 如果还有其他客户随行时 应用目光与随行客户交流 目光交流的同时 销售人员应作简单的自我介绍 递交名片 询问顾客的合适称呼 并礼节性的与客户分别握手 之后

5、再询问客户需要提供什么帮助 语气尽量热情诚恳 14 展厅销售 接待重点注意事项 1 消除顾客对陌生环境的压力 营造一个舒适的接待环境和氛围 2 进入销售之前 不要谈论有关销售的话题 3 要从第一步开始引导顾客的行动和思维 要做到客随我动 4 要询问顾客和随同人员合适称呼 并不断的以此称呼对方 加深印象并随之习惯 5 往往第一印象最为重要 热情与否直接影响顾客是否愿意与销售员交流 所以传递热情 友好 专业的形象在与顾客见面的前三分钟 6 顾客进入展厅的习惯性动作是找喜欢的车子 然后拉开驾驶室的门坐进去 这个时候销售顾问不需要打扰顾客 让他尽情的看 在他出来的时候做需求分析 讲出他看了但没发现的设

6、计 让他有兴趣听下去 15 需求分析 咨询 咨询的目的是为了收集客户需求的信息 销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息 以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求 销售人员的询问必须耐心并友好 这一阶段很重要的一点是适度与信任 销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握 既不要服务不足 更不要服务过度 这一阶段应让客户随意发表意见 并认真倾听 以了解客户的需求和愿望 从而在后续阶段做到更有效地销售 并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料 供客户查阅 16 需求分析 需求分析注意事项 1 需求分析的问题方式分为两种 A 固定性B 个性化如 您是第一次来店吗 确定顾客是否有其他人员

7、联系过 避免口径不统一 您之前了解过这款车型吗 确定是否需要系统化介绍 俗话说言多必失 知道了顾客对车型的了解 从而进行适度的讲解 您想买一款私家车还是做公务用车呢 私家车主不免对车辆使用经济性 售后服务 价位 安全性等方面关注 单位用车大部分比较关注外型 配置 舒适性 还用就是单位购车预算等方面关注 介绍也要投其所好 您还看过其他哪几款车型吗 觉得哪里好呢 哪里不好呢 俗话说 知已知彼 百战百胜 关键要让顾客多说哪里不好 还要问他为什么不好 他说多了不好 那就真的不好了 您预计在什么时候需要拿到车呢 了解什么时候拿车 是判断顾客近期能否成交 并且往往还可以运用交车时间来作为谈判的筹码 您的车

8、子平时是自己开吗 还有其他人用车吗 您夫人 先生喜欢什么车呢 往往这样的问题顾客会直接回答 或者说他不懂之类的话 前者会了解到相关信息 后者会了解到购买决策人是谁 注意 问题要建立在相互信任的基础之上 否则抛出去的问题不会有确切的 真实的回答 所以取得顾客信任最为重要 17 车辆介绍 车辆介绍 在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性 销售人员应具备所销售产品的专业知识 同时亦需要充分了解竞争车型的情况 以便在对自己产品进行介绍的过程中 不断进行比较 以突出自己产品的卖点和优势 从而提高客户对自己产品的认同度 18 车辆介绍 车辆介绍的时候我们有没有问过自己 1 我介绍的东西是客户感兴趣而且需

9、要的吗 2 我说的内容客户能听懂吗 3 我说完以后客户相信吗 4 客户对我说的东西印象深吗 我们来看一段关于介绍无骨雨刷的对话 销售顾问 王总 您原来开的XXX车 雨刷是什么类型的 客户 雨刷还有类型区分吗 销售顾问 有啊 有传统雨刷和无骨雨刷之分 以前的车子都是用的是传统雨刷 王总 您以前车子上的雨刷片 是不是有一根金属骨架 客户 应该是的吧 销售顾问 下雨天的时候开车 您有没有碰到前挡刮不干净或者雨刷有噪音的情况 客户 有啊 销售顾问 是啊 本来开车也是一种享受 如果发生这种情况会不会令人不快呢 客户 恩 确实 雨刷这东西时间一长就不行了 销售顾问 王总 您说得对 您来看我们这台君越的雨刷

10、 一边把车旁的位置让出来给客户 一边指着雨刷 您摸摸看 是不是跟传统的不一样 客户 是软的哦 销售顾问 是啊 这就是无骨雨刷了 有了这种设计 雨天开车就没有那些烦心事了 它的寿命至少是传统雨刷的两倍以上呢 您觉得这样的设计不错吧 这段对话里面有很多提问 客户的很多信息和需求都是要通过提问来了解的 沟通 提问是关键 提问和回答组成了互动式的交流 19 车辆介绍 注意事项 1 首先销售顾问应该对自己的产品有十足的信心 在充分了解自己的产品基础上 能够用通俗易懂的语言把专业知识描绘出来 向顾客展示2 讲出来 别人不一定能记得住 车型亮点要用FBI语句描绘出来 带顾客进入想像空间 与销售人员进行互动

11、留下深刻印象 3 销售人员应找出自己最喜欢的2 3个亮点 发自肺腑的喜欢 从而传染给顾客 让顾客也喜欢上它 4 讲解而不是六方位介绍 应该有针对性 有优势 有目的的进行购买引导 最终的目的是成交5 销售人员需要具备控制全局的意识和能力 引导顾客的思维和行动 6 要让顾客去亲身体验 比如说拿钥匙给顾客 引导进车内试音响效果 体验折叠座椅带来可便利空间 试乘试驾等 20 试乘试驾 4 试乘试驾 很多车主在选车中 往往会出现对几款车型犹豫不决的情况 而此时最关键有效的办法便是试乘试驾了 通过试乘试驾来最终敲定某一车型 面对经销商提供的有限的试车时间和规定的线路 对于新车来说 重点试什么 怎样去试呢

12、21 试乘试驾 注意事项 1 看车内空间和安全装备 在试车前 应该先看车内的空间和安全装备 也就是驾驶座椅及周围控制件的布局 前后座椅及附件 考虑自身身高和车型前后座椅的比例 车内的视野效果 A柱的位置设计 是否符合 操纵轻便 设计合理 的要求 其次 还要看看安全带抽拉是否轻柔 扣时是否方便 2 品车的加速性能 在对车的表面察看完后 便可以测试车的加速性能 启动发动机 预热2 3分钟后 观察转速表 转速表的位置最好低于800转 低于800转 相对来说 比较省油 随后 试车回来停车后 感觉车辆的怠速是否平稳 一方面可以在车外听它在运转过程中是否有异响 另一方面看看转速表有没有 忽高忽低 的现象

13、同时需要注意的是 起步 加速等各个阶段要仔细体会车辆是否与自己的驾驶习惯相符 3 试汽车的操控性 操控性是驾驶者在驾驶过程中 对车辆加速 转向 制动和弯道表现等动态反应的总体感受 是综合了汽车的动力 制动 稳定性等性能后的操控性 所以说 试驾车的主要项目也就是这项了 在起步加速后 应先测试车的刹车效果 感受它是否灵敏 其次 便是看刹车反应是否能和制动踏板的力度保持一致 以及刹车时车辆是否稳定 所以在测试刹车时 不妨尝试着用不同力度踩踏刹车板 如果试驾的是手动挡车型 那么挡位是否清晰便是行驶中最重要的试驾目的 在试驾中 将挡把按顺序推入各个挡位 感受各挡位的位置是否清晰不易挂错 在挂挡过程中是否

14、顺滑 回位感觉是否良好 车跑动时 轻打方向盘 感觉方向盘是否轻柔 这是测试转向助力如何 在行车过程中 轻轻地 小幅度地晃动一下方向盘 看看车头能否随着方向盘发生晃动 以及反应的快慢程度 反应快当然就很灵敏 如果没有反应 就说明该车的方向有松旷 在试驾中 最好选择两种路况 一是选择平坦的路线 这样可以测试汽车的流畅性能 其次 便是选择较为颠簸的路况 颠簸的路面可以测试出汽车的减震性能和悬挂的软硬 较软的悬挂有利于更好地减震 提高乘坐舒适度 较硬的悬挂则有利于提高车辆的操控性能 尤其是弯道性能 22 试乘试驾 4 感汽车的动力性试驾中感受车的动力性也非常重要 主要通过起步加速 加速换挡 各转速区动

15、力的表现就可以得知 起步加速后 感觉车有无顿挫感 在安全的情况下 尝试超车 感受车加速的动力 但尽量不要开快车 不是车速过快 就能证明车辆动力强 在试驾手动挡车型时 一挡起步以后 将变速器按顺序挂上二 三挡 同时保持较大的油门 感受车辆的加速性能 对于自动挡车型 直接挂在D挡 然后深踩油门 看看车速能否随着转速的提升而迅速提高 以此来判断车的动力性能 同时在加速时 用力地踩踏几下离合器 感受离合器的轻重是否符合自己的习惯 如果是自动挡 需要感受一下脚下空间是否合理 左脚搁放的位置如何 5 听汽车的噪音在车加速过程中 听噪音是最主要的事项 发动机噪声主要出现在中高转速 此时 一是仔细听一听发动机

16、在加速时的声音大小 二是将车速稳下来去听 路噪的大小考察的是车辆密封性 所以路噪的声音过大也就意味着车的密封性能差 当然 路噪有时会和路况有关 所以在比较不同的车型时 最好选择相同的路况去感受 其次 就是测试车内的空调噪声 在行驶50米以后 打开空调 将其调至2档 1分钟后从2档调至最大 此时再听听声音 看你能否适应空调的噪声 6 问售后服务情况试驾完后 最好再询问一下这部车的售后服务情况 维修店面是否多 网络服务信息覆盖面是否广泛 保养的费用能否接受 维修的成本是否合理等等都是需要提前询问清楚的 另外还要问清楚所选车型在市场上的饱有量 市场上车的饱有量越大 那么就意味着维修费用较低 反之 则维修费用高 另外 还应询问清楚一些配件的供应情况 有些车型的配件只能到原厂去配 这就意味着维修费用较高 同时还需要长时间的等待 23 促成成交 与客户签约缔结 是销售过程中最重要的了 除了最后的缔结外 您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结 每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结 24 促成成交 促成三原则 1 在顾客未确定车型 颜色 配置前无需谈价格2 在顾客未谈及价格之前 销售人员无需涉及