《精编》酒店服务质量等级通用规范

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1、酒店服务质量等级通用标准 编制 王振洲 服装 1 岗位服装 各岗位员工着本岗制服上岗 服装干净 整洁 无污迹 油迹 岗位服装平整 挺括 无皱褶 线条轮廓清楚 岗位服装完好 不陈旧 无破损 不开线 不掉扣 服装 2 协调程度 各岗位服装与饭店星级高低协调 各岗位服装与服务项目协调 能突出服务项目的特点和风格 岗位服装与本岗工种性质协调 有利于工作方便 服装 3 服装区别 等级区别 主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别 不同级别的管理人员服装有一定区别 便于客人辨认 岗位区别 各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别 便于客人辨认 服装 4 统一程度 同一部门 同一工种 同一岗位的服装式样色彩 质

2、量统一 同一工种 同一岗位的员工外套 内衣 鞋袜 裙子 领带 领花 配套统一 无随意穿着上岗现象发生 仪容仪表 1 面容 员工上班 面容整洁 大方 舒适 精神饱满 男性员工不留长发 小胡子 大鬓角 女性员工不留怪发怪 餐厅女服务员发不过耳 员工发型美观 大方 舒适 头发干净 班前刷牙 上班不吃零食 牙齿清洁美观 服务时精神集中 眼睛明亮有神 不疲倦 仪容仪表 2 化妆 班前整理面容 女性员工化淡妆 容貌美观自然 有青春活力 化妆与工种 服务场所协调 不浓妆艳沫 无轻佻 娇艳 引起客人反感现象发生 仪容仪表 3 饰物 员工上班可戴饰物 如手表 胸针 胸花 发结 发卡 耳环等 饰物选择适当 与面

3、容 发型 服饰协调 美观大方 员工上班不戴贵重耳环 手镯 项链等 仪容仪表 4 服饰 员工工作服美观合体 能突出人体自然美 达到服装标准要求 5 个人卫生 班前整理个人卫生 做到整洁 干净 无异味 6 服务名牌 员工名牌戴在右胸前 位置统一 端正 无乱戴或不戴现象发生 形体动作 1 站姿 当班值岗坚持站立服务 站姿优美 表情自然 面带微笑 两眼平视或注视服务对象 不斜视客人或东张西望 两手自然下垂或在体前交叉 两脚成V字型 女性 或与肩同宽 男性 身体正直平衡 不东倒西歪 精神饱满 自然大方 随时准备为客人服务 形体动作 2 坐姿 当班或与客人交谈需要坐下时 坐姿平稳 端庄 自然 面带微笑 两

4、脚并齐 两手垂于体侧或放在两腿上 重心垂直向下 双肩平稳放松 坐下服务或与客人交谈时 两眼注视客人 精力集中 不斜对 斜视客人 形体动作 3 走姿 行走时姿势美观 动作文雅 面带微笑 自然大方 行进中两眼平视 正对前方 身体保持垂直平稳 不左右摇晃 无八字步或罗圈腿 行进速度适中 注意前方客人 与客人碰面 微笑问好 侧身让道 引导客人行进时 主动问好 指示方向 走在客人右前方1 5 2步距离处 身体略为侧向客人 行进中与客人交谈 应走在客人侧面0 5步处或基本与客人保持平衡 转弯时先向客人示意指示方向 形体动作 4 手势 为客人服务或与客人交谈时 手势正确 动作优美 自然 符合规范 手势幅度适

5、当 客人易于理解 不会引起客人反感或误会 使用手势时 尊重客人风俗习惯 注意同语言配合 不用客人不理解和可能引起客人反感的手势 形体动作 5 需要禁止的行为举止 不在客人面前打喷嚏 打哈欠 伸懒腰 不在客人面前挖耳 鼻 眼屎 搓泥垢 抓头痒 修指甲 照镜子 不在客人面前剔牙 打饱嗝 不随地吐谈 乱扔果皮纸屑 乱扔烟头或杂物 并制止别人乱扔 发现被乱扔的杂物等随手拾起 服务态度 1 主动热情 宾客至上 牢固树立宾客至上 服务第一思想 以主人翁态度和责任感对待本职工作 坚守岗位 自觉遵守纪律 具有整体观念和团结协作精神 眼勤 口勤 手勤 脚勤 心勤 想客人之所想 急客人之所急 服务于客人开口之前

6、对客服务热情饱满 有旺盛精力 对客人礼貌 态度和蔼 说话亲切 待客诚恳 一视同仁 服务态度 2 耐心周到 体贴入微 对客服务有耐性 不急燥 不厌烦 操作认真 耐心周到 对客服务始终如一 有恒心 不怕麻烦 具有忍耐精神 不和客人争吵 服务细致 表里如一 时时处处为客人着想 体察客人心情 服务态度 3 服务礼貌 举止文雅 注重仪容 外表形象给客人庄重 大方 美观 舒适的感觉 掌握各国客人的风俗习惯 礼仪知识 礼貌修养良好 对客服务说话和气 语言亲切 称呼得当 使用敬语 语言运用准确得体 服务操作和日常坐 立 行 说举止大方 动作规范 文明优雅 服务态度 4 助人为乐 照顾周详 对老弱病客人主动照顾

7、 问寒问暖 服务细致 对残疾客人细心照料 服务周详 对有困难的客人提供帮助 准确及时 礼节礼貌 1 掌握礼貌内容 熟练掌握问候礼节 问候客人主动 能够根据时间 场所 情景 接待对象不同 准确运用问候礼节 熟练掌握称呼礼节 能够根据客人的身份 年龄 性别 职业 运用不同称呼 亲切和蔼 熟练掌握应答礼节 能够根据场景 说话内容 具体情况 准确回答客人 反应灵活 应对得体 熟练掌握迎送礼节 能够根据迎接 送别的具体需要正确运用 做到讲究礼仪顺序 礼仪形式 语言亲切准确 关照 示意得体 熟练掌握操作礼节 服务操作规范 不打扰客人 礼貌大方 礼节礼貌 2 日常礼貌服务 对待客人谦虚有礼 朴实大方 表情自

8、然 面带微笑 态度诚恳 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰 对客人的服装 形貌 不同习惯和动作 不品头评足 按照客人的要求和习惯提供服务 同客人见面或握手等 正确运用礼貌形式 动作规范 提供服务严格遵守约定时间 不误时 不失约 快速准确 上岗或在公共场所 不高声呼叫 动作轻稳 声音柔和 不影响客人 爱护客人行李物品 服务轻拿轻放 不随意翻动客人品 同客人交谈 注意倾听 精神集中 表情自然 不随意打断客人谈话或插嘴 时时表示尊重 不做客人忌讳的不礼貌动作 不说对客人不礼貌的话 礼节礼貌 3 需要禁止的不礼貌言行 不问外国客人的年龄 必须询问时先向客人致歉 不问外国客人的私事 不侵犯客人隐私权 不问外国

9、客人的去向和饮食 尊重客人日常生活习惯 不在客人面前说西方客人忌讳的 13 等数字 不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉 服务语言 1 外语水平 业务部门主管以上管理人员能用流利的外语 英语或日语 同客人交谈 处理业务问题和客人投诉 一线服务人员至少掌握1种以上外语 英语或其他语种 掌握饭店服务常用单词1000个 常用语300句 服务语言 2 语言运用 服务语言运用亲切 准确 简明扼要 表达清楚 能够根据时间 场景 服务对象 正确运用迎接 问候 告别语言 对客人用请求 建议 劝告式语言 不用否定 命令 训戒式语言 服务中不和客人争吵 心情平静 耐心 不引起客人反感 服务语言 3 语言技巧 用词造

10、句准确 语句通顺 重点明确 表情自然 说话清晰 声调温和 不用过高 过低声调说话 坚持微笑服务 注意眼神和面部表情 说话有感染力 能用标准的普通话提供服务 职业道德 1 职业道德修养 员工受过良好的职业道德教育 掌握职业道德基本知识 有良好的道德观念 道德情操和道德风尚 能够自觉运用道德规范约束自己的行为 做好服务工作 职业道德 2 职业道德行为 对待宾客一视同仁 不分种族 民族 国家 地区 贫富 亲疏 不以貌取人 待客礼貌 不分贫富 老弱 男女 亲疏 一律以礼相待 热情友好 诚信无欺 对所有宾客诚实 公道 买卖公平 坚持质量第一 信誉第一 职业道德 3 尊重客人风俗 尊重客人民族习惯 对不同

11、民族 种族的客人 不损害其民族尊严 尊重客人宗教信仰 对信仰不同宗教的客人一律尊重 不损害客人宗教感情 尊重客人生活习惯 对客人的生活习惯不干涉 不挑剔 职业道德 4 遵纪守法 遵守国家法律 法规 保护宾客合法权益 遵守规章制度 不私自和客人作交易 不索要小费 不私收回扣 坚持原则 维护国家利益和声誉 不做有损国格 人格的事情 服务纪律 1 班前纪律 按规定的时间提前上班 换好工作服 整理好仪容仪表 准备好上班所需的工具用品 表格 无任何疏漏 按时参加班前会 明确当日工作内容 要求和注意事项 精神饱满地接班 服务纪律 2 交接班纪律 按时交接班 交接事项 票据 现金 表格 帐目等交接清楚 准确

12、 交接班手续完善 无互不衔接 互推责任现象发生 服务纪律 3 岗位纪律 坚守岗位 不串岗 脱岗 不迟到 早退 不旷工 上岗服务不扎堆聊天 不干私活 不吃零食 不干与工作无关的事 不大声呼叫 哼歌 为客人服务中无不良行为 服务纪律 4 操作纪律 爱护饭店设备 用具物品维护良好 无乱抄 乱拿 随意损坏现象 爱护客人行李物品 不丢失 不碰撞 不随意翻动客人物品 拾到客人物品 钱财 按时上交 做好登记 不私藏隐匿 做到拾金不昧 工作效率 1 接受任务 各岗位员工接受工作任务服从分配 不推托 不挑剔 主动积极 接受工作任务时明确工作内容 完成时限要求 具有强烈的时间观念 工作效率 2 工作效率 每日工作

13、任务按时间段安排 对每日各时间段要完成的工作清楚 明确 上岗精力集中 先用正确工作方法 操作熟练 在规定的时间内完成规定的任务 每天按时间段或任务量检查工作完成结果 保证工作效率 工作效率 3 服务效率 在接待服务 委托代办 票务服务 车辆安排 客人代购等各项服务中 明确客人时间要求 每次均按照客人要求的时间和内容 按时提供服务 不失约 不拖沓 因客观原因不能按时提供或完成的服务 要耐心向客人解释 无因工作效率低引起客人不满 耽误客人行程等现象发生 工作效率 4 紧急事项处理效率 需要限时完成的特殊紧急事项 派专人处理 安排具体周详 完成时间要求明确 需要限时完成的紧急任务 按时检查完成结果

14、保证服务需要 安全消防 1 安全消防机构 饭店建有安全委员会 消防委员会 内部机构健全 责任明确 饭店安全消防管理的职能部门 安全部内部分工明确 职责权限清楚 饭店建有经过训练的义务消防队 队长 分队长及工作任务 分工明确 消防程序健全 队员训练有素 能够适应紧急情况需要 安全消防 2 安全消防设施检查 各部门 各岗位需要的报警 灭火 消防和安全器材等安全设施设备配备齐全 完好 分工负责的具体人员明确 各种安全设施定期 定时检查 每次检查均有记录 发现损坏或故障 限时修好或更换 安全设施无带病运行现象发生 需要保持畅通的安全门 防火通道随时检查 保证通畅无阻 照明完好 无任何堆积物和障碍 安全

15、消防 3 安全监控 饭店设有安全监控中心 客房 餐厅 商场 综合服务设施 主要公用区域设有监控摄像机 各种监控设施 设备完好 无故障 饭店安全监控中心专人值班 24小时服务 每日监控记录完整 发现问题 报告有关人员处理及时 无岗位责任事故发生 安全消防 4 安全巡逻 安全部内保巡逻人员受过专业训练 每天24小巡逻 安全部负责人对客房 餐厅 公共场所 要害部门每早 中 晚巡逻检查不少于3次 巡逻中发现的问题有完整记录 报告处理及时 无岗位责任事故发生 安全消防 5 安全事故处理 饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案 对火灾 盗窃 刑事安全预案内容具体 程序清楚 安全事故处理及时 能够消灭在萌芽

16、状态 无重大安全责任事故发生 处理安全事故遵守国家政策 法规 同地方政府安全部门关系协调 环境卫生 1 室外环境卫生 门前与饭店周围种花 种草 植树 除停车场和必要设施外的空地 通道外 均要有绿化 绿地 花草规划布局合理 造型美观 植物 花草保持良好 生长期枝叶茂盛 充满活力 无枯死 虫害发生 环境卫生 2 内庭花园 有条件的饭店 内庭花园设计合理 与饭店建筑协调 美观 有一定风格 园内景点分布适当 造景 砌石 理水处理得当 富于变化 园内各景点花草 树木经过选择 保护良好 无虫害 枯死现象发生 园内建筑小品造型美观 位置适当 能突出景点效果 环境卫生 3 公共区域 所有公共区域保持整洁 天花 墙面 玻璃在客人行进中3米视线花园内无灰尘 蛛网 印痕 地面干净 无尘土 无卫生死角 通道 过道 门厅干净 整洁 无杂物 堆积物 保持畅通 公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景 摆放位置得当 美观舒适 客房楼道 过道保持安静 不影响客人休息和工作 所有公共场所通风良好 空气新鲜 公共厕所清洁无异味 各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告 通知 服务项目介绍等杂乱牌告 所有标牌经过专人设计 固定