《精编》某项目物业管理方案

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1、星河国际CBD物业管理方案目录一、 前言二、 管理目标三、 管理设想四、 管理组织机构五、 客户服务六、 安全管理七、 设备设施管理八、 清洁绿化管理九、 管理费预算十、 服务程序十一、结束语一、前言星河国际是大师联袂打造的城市经典之作，其优越的地理位置，CBD中央商务社区，超一流的高水平建筑设计，中心区旗舰级国际住宅,不仅是楼宇本身的魅力所在，而且也为物业管理提供了优越的硬件条件，只要我们努力营造“国际化”的生活氛围，想人所想，随人所愿，以至真至诚，求至善至美，坚持“以您为尊、以您的生活为尊”的服务理念，就一定能使星河国际以其高档次、高品味、高资质的建设和高水准的管理赢得每位业主的青睐。二、

2、管理目标1总体目标： 11一年内使星河国际达到市级示范小区标准，市安全文明小区；二年内达到省级示范小区标准，三年内达到国家级示范小区标准。 12 各项工作规程符合物业管理ISO9001：2000体系和ISO14001体系标准。2具体管理目标： 房屋完好率100； 房屋零修及时率100； 维修工程质量合格率100； 设备保养率100； 设备完好率98以上，大型及重要机电设备100； 用户满意率95以上； 零修急修及时率100，返修率不高于1，有回访记录； 清洁保洁率99以上； 绿化完好率98以上； 管理范围的照明完好率98以上； 管理责任造成的刑事案件和火灾事故三、管理设想1定位11环境定位：设

3、计者在的设计中，精心为星河国际营造了一个具有现代风情的大型空中园林广场，给人以如诗如画的感觉，双会所充分满足工作与休闲的双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势，充分营造一种人与自然相融通的氛围。提倡环保概念，使人、建筑、自然三方面相融合的高档楼盘。12人文定位：现代生活方式，高尚生活品味，已成为被现代人全面接受的居住理念。在管理上，我们将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，为星河国际用户提供安全、舒适、优雅的生活和办公环境，做到看得见的地方要显现尊贵气派，看不见的地方要更加细心，让用户感受到热情、温馨的服务，充分领略在尊贵生活的荣耀。2个性化服务：突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大

4、限度满足业主生活的各项需求，减少服务环节，为业主（住户）提供更便捷的服务，客户助理和 业主（住户）之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。3管理模式：采用“一、二、三”的管理模式。21一名“客户助理”即每栋大楼设一名“客户助理”实行24小时帖心服务；22二种“服务”即实施个性化服务，根据用户的需求提供办公和居住的二 种服务；23三个“中心”即设置客户服务中心、维修服务中心、安全监控中心。四、管理组织机构管理处 会所商场部保安部工程部客务部办公室人 事/内 务客户服务中心安全监控中心客 户 助 理机电运行管理维修服务中心商 务 会 所外 围 巡 逻停车场 管理财

5、 务/出 纳待 定休 闲 会 所1 织机构的设置原则：内外分工、职责分明、相互协调、有效监督。11针对星河国际的特点和为业主提供高水准“星级”服务的需要，将管理分为楼宇内部、外部管理两大部分，推行“客户助理”负责制，实行责任到人、分栋包干。即：每幢大楼内部所有问题由“客户助理”全面负责；大楼外部管理及大楼安全、消防、车辆管理由保安部负责。（便于以后实行保安外包工作）1 2清洁、绿化工作外请专业公司，客户部负责监督。1 3客户的日常维修可用电话报修到客户服务中心或本幢大楼的“客户助理”，经过客户服务中心统一用电脑编出维修单，由维修服务中心打印维修单后安排技工在规定的时间内完成；用户室内的由用户验

6、收，公共区域的由“客户助理”负责监督和验收。每项工作做到：有安排落实监督 的循环过程。2各部门职责及人员配备良好的组织机构是实行一流管理的基础，管理队伍应实现人员精炼，办事高效，既要避免职责不分、相互推诿，又要避免部门过多浪费人力资源。管理处架构配备人员：21管理处：2人 设正、副经理，22办公室：6人221办公室主任（管理处副经理兼）0人，222财务,出纳（3人）：223人事,内务（3人）：23客务部：32人231客户部主管1人，a监督、检查、指导服务中心工作，定期进行考核。b办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。c监督、检查、指导服务中心工作，定期进行培训和考核。d处

7、理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，对服务工作质量进行跟踪回访。e检查公共设施运行状况，监督工程维修单的完成情况。 f监管绿化承包商的绿化养护工作；月末对绿化承包商的工作做综合评估。j监管清洁公司清洁卫生工作；月末对清洁公司的工作进行综合评估。232客户服务中心4人，a负责服务中心的日常内务，文件的收发、存档、打印工作。 b受理用户投诉，做好投诉记录，并及时报告主管。 c负责处理公共设施和用户室内报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，并通知维修中心跟进。 d每日检查工程维修单的完成情况，监督客户助理的工程验收工作。 e负责服务中心各类钥匙的保管工作。f定期校对小区用户

8、的联系资料。g为用户提供有关小区管理的咨询服务。h负责办理所有放行条的有关手续。233客户助理27人，a负责大楼的巡查工作。 b检查、监督管辖区域内清洁公司清洁工作。c检查监督管辖区域各设备、设施运行情况。d检查监督用户室内装修，处理违规装修。 e负责同用户的沟通工作，接待用户投诉，受理用户的服务要求,为用户提供有关管理的咨询服务。 f负责物品出入的管理工作，按物品放行规定管理用户物品放行。 g协助主管处理突发事件和保安部的治安消防工作。 h负责各项开源节流措施的落实工作。 24工程部：21人241工程主管1人，a负责组织开展小区工程设备的维修、养护、运行、管理。b负责制定工程管理制度和设备操

9、作程序。 c.负责洽谈、评诂、监督工程外判项目，组织对外判工程的质量验收。 d负责审核用户的室内装修。 e制定备仓计划，协助采购专业性较强的工具或零件 f负责各类图纸和资料的收集、分类。242维修领班2人，a安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。 b负责跟进工程单的作业情况。 c做好技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录。 d负责监督、跟进相关外判工程的进展情况。 e及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况.243维修技工18人，a具体执行工程设备设施的运行、保养、维修。b按照工作指令和有关规程进行下列工作：（1）对设备实行常规保养和维修。（2）监管设备的运行。

10、 （3）为用户提供维修、安装服务。 （4）填写好各种原始记录。25保安部：43人251保安主管1人，a负责小区的安全、消防工作。 b负责制定小区治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。 c组织处理在小区内发生的重大治安案件和事故。 d组织消防检查、训练、演习，处理重大消防事故。252保安领班 4人 a负责安排本班各项具体工作。 b监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。 c检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。 d做好保安器材的交接和保管工作。 e处理一般治安消防事故，及时将重大消防问题报告保安主管。 f负责记录本部各班每日工作情况，并及时向主管汇报。253停车场收费岗6人，a负

11、责收费室电视屏幕的监视工作。b负责按照电脑收费程序对停放车辆收费。 c协助带车岗保安员维护车场的治安消防秩序。 d做好当值期间的各项情况记录。254安全监控中心8人， a负责监控中心电视屏幕及消防监测设备的监视工作。 b发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知巡逻保安员到现场查看。 c负责监控录像带的管理工作。 d发现火警立即报告并按报警程序处理。255 1/F外围岗6人3=18人，a负责维持广场行人秩序，保证各出入口畅通。 b负责禁止机动车在广场范围内行驶或停泊。 c负责控制衣冠不整或携带危险品者进入小区。 d协助指引货物出入搬运。 e协助指引车辆进入停车场。256停车场带车岗保安员6人a负责

12、指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。 b负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。 c负责检查车场消防器材，保持消防通道的畅通。d负责车场的安全管理，维持车场秩序，严禁闲杂人员进场。26会所：17人261会所主管（1）人，262商务会计（5）人，263休闲会所（5）人，264泳池（6）人，27商场管理部（待定） 五、客户服务物业管理人的言行举止，仪容仪表不仅是管理水平高低的外在表现，更可能影响到用户及往来宾客对星河国际的最初印象。为建立星河国际高档次、高水准的形象特点，除努力营造清新、优雅的外部环境特征外，我们将在人员的行为规范上做各级各类人员有严格的行

13、为准则行为规范及礼仪标准，以饱满的精神和热情的服务迎接每一位用户和四方来客。服务是物业管理的生命线，管理将做好服务作为物业管理的最高原则。管理物业不仅是为住户提供安全、舒适、美观的生活环境，更要为住户提供应有的服务，将竭诚为星河国际的住户提供高品质的服务。1、服务宗旨：文明、礼貌、优质、高效文明具备文明人的基本素质，即有社会公德和职业道德，有理想抱负，有文化修养，有现代意识。礼貌仪容端庄、仪表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情主动、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。优质严谨的管理，尽善尽美的服务，塑造出优质的管理品牌。高效精干的管理队伍，简明的工作程序，快捷的办事效率。2、服务效果：热情、完

14、好、娴熟、齐全、灵活、规范、合理、健全、快速服务态度热情。员工以发自内心的真诚微笑为综合楼用户提供热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。服务设备完好。加强对星河国际建筑主体设备设施的监管，使之处于完好状态，避免发生由管理引起的设备故障。服务技能娴熟。通过规范的管理不仅使员工具有良好的服务意识，更重要的是使员工具有扎实过硬的业务素质，服务项目齐全。除了确保设备运行正常这一基本任务外，还要为用户提供各种优质的服务，使他们享受到无微不至的翔和热情周到的服务。服务方式灵活。除了规范管理，依法管理外，还应设身处地为用户着想，努力为其提供各种灵活的服务方式，在办事手续、服务时间、服务范围等方面提