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1、 五月花商业广场保 安 部 运 作 手 册二零零四年八月目 录1.0 序言42.0 员工须知42.1 行为规范42.2 仪容仪表42.3 工作态度52.4 岗位规范用语63.0 部门职能104.0 部门架构及岗位115.0 岗位职责及操作细则125.1 保安主任岗位职责及操作细则125.2 保安领班岗位职责及操作细则135.3 机动岗位职责及操作细则145.4 监控/消防中心保安员岗位职责及操作细则155.5 写字楼大堂保安员岗位职责及操作细则165.6 西门保安员岗位职责及操作细则185.7 地铁口通道保安员岗位职责及操作细则185.8 后门(消防)梯保安员岗位职责及操作细则195.9 巡楼
2、保安员岗位职责及操作细则205.10广场正门保安员岗位职责及操作细则215.11露天车场保安员岗位职责及操作细则226.0 内部管理运作制度236.1 保安员工守则236.2 岗位工作指引与技巧236.3 交接班制度326.4 对讲机使用制度356.5 监控/消防中心工作制度366.6 培训制度396.7 考核规程416.8 奖惩规定427.0 对外管理规章制度457.1 非办公时间出入管理规定457.2 货物放行规定467.3 送餐人员管理规定477.4 拾遗管理规定487.5 重大事件报告制度497.6 紧急事件处理程序50电梯困人处理50盘查可疑人员并阻止推销人员的干扰处理52出示证件登
3、记事件53暴风雨天气应急54水浸事件处理54写字楼租户下班后没锁门事件56停电事件56发生爆炸事件57常见治安、刑事案件处理578.0 消防工作618.1 临时动火/焊割作业安全管理制度618.2 装修施工场地消防安全制度628.3 消防工作制度638.4 定期消防安全检查制度658.5 消防教育培训制度668.6 灭火器管理制度678.7 消防演习程序678.8 火警处理程序698.9 租户培训题纲748.10 保安部及义务消防员培训题纲748.11 监控/消防中心火警处理程序808.12 失火事故调查程序819.0 停车场管理829.1 停车场管理守则829.2 停车场管理规程859.3
4、停车场突发事件应变措施90 停电90 火警90 消防系统故障90斗殴等暴力事件90盗窃等破坏事件91醉酒者91车辆碰撞91失卡、卡损毁91车道堵塞92电梯故障92水浸92军、警车辆不按规定停放或不交停车费9210.0 保安管理表格93动火作业许可证 动火许可证申请表动火审批申请登记表 保安部成员个人资料登记表事件报告 报警事件报告非办公时间加班记录保安巡楼报告表 遗失车证补领申请表 违例停车通知单 违例停车警告 对讲机记录 对讲机交收记录 投诉处理记录表 保安工作会议记录 保安员月考核表 监控/消防交接班和设备交接记录表当值交接班、器械移交表 租户消防器材检查表1.0 序 言为了确保五月花广场
5、设施的安全及客人的生命、财产安全，创造一个安全舒适的办公(营业)环境，使保安管理工作更加规范有序，管理处特制定保安手册作为保安部运作指引。2.0 员工须知2.1行为规范(1) 遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。(2) 熟悉治安管理条例和消防管理条例的有关规定，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。(3) 以“友善与威严并存，服务与警卫共举”这两句话作为保安工作的座右铭。(4) 关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护广场形象与声誉。(5) 对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。工作服、鞋、帽不得穿回家。(6) 不违背公司服务宗旨，不泄露公司
6、机密。(7) 精诚团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排斥他人。(8) 公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。(9) 依章办事，清廉克己，严禁以权谋私。(10) 当班前不得饮酒，吃异味食物。(11) 树立团队精神，敬业乐业,文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。(12) 对所属的工作范围及纲要，必须熟练掌握。广场、地库的一切公共设备要熟悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要立即向上级报告。2.2 仪容仪表(1) 员工必须保持服装整齐、干净，并按规定着装，仪容仪表端庄、整洁，给人以精干、威严、友善的感觉。(2) 男保安员头发不盖过耳及后衣领为适度，不准留胡子。女保安
7、不得披头散发，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。(3) 每个员工必须保持头发整洁，指甲清洁，必须注意个人卫生。(4) 正确配带肩章、精神带、员工证、上岗证。(5) 统一穿着深色袜子，皮鞋要擦亮，衣服要定期更换、无臭味。(6) 不戴外露的饰物，口袋内不装过多物品。(7) 当值时不允许出现以下的姿态和举止：a) 着装穿戴不合要求，如帽子不正，钮扣未扣等；b) 身体歪斜，倚墙而立或靠在其他物件上；c) 两手插在裤袋里；d) 聊天说笑，与无关人员谈话；e) 岗位上抽烟；f) 下蹲或坐凳子；g) 表情过分严肃或呆板。2.3 工作态度(1) 树立“业主至上，服务第一”的宗旨，对待业主、
8、租户要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有消极、怠慢的态度，即使外来探访查询也应婉言有礼解答，使访客有宾至如归之感。(2) 工作需尽职尽责，绝不草率，对待租户交办的事项,若为职责范围内，均应力求敏捷、周到、妥善处理。若属本职责范围以外，自己不能处理的，可向上级主管汇报。(3) 当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。(4) 责任尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求给客人以高效快捷和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门领导反映，将问题圆满的解决。遇有客人投诉,必须耐心聆听并尽力为客人解决问题。(5) 忠实忠诚老实是每个保安员必须具有品德
9、。有事必报，有错必改，不得谎报假情况，阳奉阴违，诬陷他人。(6) 效率提供高效率的服务，关注工作上的细节。急业主、租户客人所急，为他们排忧解难，以赢得大众的满意及本部的声誉。(7) 协作各部门之间、员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推搪，应同心协力解决疑难问题，维护广场的声誉和秩序。 2.4 岗位规范用语写字楼大堂岗：后门(消防梯)岗:1.查验出闸物品时(1) “先生（小姐），您好！请问您是否有物品放行条？”(2) “请您回公司补加盖章。”(3) “请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查，好吗？”(4) “办理货物出闸手续，广场用户手册有规定，目的是为了确保广场各公司(商户)财产的安全，
10、请您理解和配合我们的工作。”(5) “请您将包装箱（盒袋）打开，让我核查一下里面的物品是否与出闸纸上写的一致，好吗？”(6) “对不起，耽误您的时间了。”(7) “谢谢您的合作。”2.非办公时间办理出入登记时用户由写字楼大堂电梯或消防梯上楼层加班时(1) “先生（小姐），您好！请问您上几号房？”(2) “现在是非办公时间，耽误您一点时间，请您出示有效证件（身份证、广场出入证或员工证）办理一下登记手续。”(3) “对不起，为了安全起见，广场规定没有有效证件是不能上楼层的，不好意思。”(4) “谢谢您的合作。”楼层下来的客人，由大堂或后门离开时(1) “先生（小姐），您好！请问您是从几号房下来的？
11、”(2) “请问您房间里面还有人吗？”(3) “耽误您一点时间，请您补办一下登记，好吗？”(4) “谢谢您的合作！请慢走。”来访登记时(1) “先生（小姐），您好！请问您要上几号房，找哪家公司？”(2) “现在是非办公时间，您所找的公司没有人，请您改在办公时间来访好吗？”(3) “请您出示有效证明文件登记一下。”（若客人说已预约）(4) “谢谢您的合作。”巡楼岗1.劝阻推销人员时(1) “先生（小姐），您好！我们发现您进过好几家公司派广告（或推销业务）。”(2) “对不起，广场大堂已有告示，为了不影响用户正常办公，写字楼不允许进行推销活动。第一次可以原谅您，请您写下承诺书，保证以后不再来广场推
12、销。”(3) “请您离开广场。”2.提醒用户关（锁）好门户时(1) “先生（小姐），您好！打扰您了，为了贵公司的财产安全，请您关（锁）好门，以防窃贼有机可乘。”(2) “先生（小姐），您好！请您不要将玻璃门朝外开，以免玻璃门被碰坏及影响消防通道，请将玻璃门往里开好吗？”(3) “谢谢您的合作。”3.劝阻客人使用货梯运货或用铁轮手推车或在电梯厅拉货时(1) “先生（小姐），您好！请您使用货梯运货，因客梯专门提供给客人使用的，运货容易影响客人正常使用以及容易刮花客梯。请您使用货梯运货。”(2) “如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下好吗？”(3) “先生（小姐），您好
13、！您使用的手推车车轮会损坏广场石材地面，广场规定不能使用铁轮手推车，请您将车辆收起来。”(4) “先生（小姐），您好！您的手推车放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬好吗？”(5) “先生（小姐），您好！请您不要在电梯厅（走廊）拖着货行走，这样容易损坏地面，请您将货物提起来好吗？如果您不介意的话，我可以帮您一下。”(6) “谢谢您的合作。”4.纠正违章施工时(1) “先生，您好！请您出示广场出入证让我登记一下。”(2) “请您平时将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。”(3) “先生，请您到管理处办理广场出入证，无出入证不能在广场内施工，请您办好出入证再施工。”(4) “先生，您好！施工
14、场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守广场有关施工安全的管理规定。”(5) “先生，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具，以及较大挥发气味的硝基油漆，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间进行上述施工。”(6) “先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。”(7) “先生，您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险物品带离广场。离开前请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。”(8) “谢谢您的合作。”车场出入口岗：1.车辆进入时(1) “先生（小姐），请问是不是租用时租车位呢？”(2) “请您到读卡机前按按钮，取卡进场，离开车场，注意关好门窗。”2.摩托车、单车进入时(1) “先生（小姐），您好！进入车场请按指定的车道行走,以防发生意外。”(2) “谢谢您的合作。”
