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1、国家职业资格考试 助理物业管理师培训课程 助理物业管理师 第二部分 基本操作 实操 情景 案例 理论相关知识 理论 情景 第一章物业的接管验收与撤管 第一节物业的接管验收 基本操作 物业接管验收的准备物业接管验收的程序物业接管验收主要内容和技术标准物业接管验收中质量问题的助理 相关知识 物业接管验收与竣工验收的区别物业接管验收应提交的资料物业接管验收交接双方的责任 第一节物业的接管验收 第二节物业的撤管 基本操作 物业管理企业的解聘物业的撤管 相关知识 物业管理企业的解聘条件物业管理企业撤管时应移交的资料 第二章物业服务费用管理 第一节物业服务费用测算 基本操作 物业服务费构成的确定居住性物业
2、服务费的测算收益性物业服务费的测算 相关知识 物业服务的定价形式物业服务费的价格形式测算物业服务费的原则明码标价的规定 第一节物业服务费用测算 第二节物业服务费用收缴管理 基本操作 物业服务费的收缴管理物业服务费的追缴送达物业服务收费通知单加强立法 追讨拖欠费用针对不同对象 采取不同的追讨方法 相关知识 追缴物业服务费的原则解决物业服务收费难的对策完善物业管理法律制定切实可行的物业服务收费标准转变业主和使用人的消费观念严格物业管理企业财务管理制度 第二节物业服务费用收缴管理 第三章房屋租赁服务 第一节房屋租赁市场调查与预测 基本操作 房屋租赁市场调查的准备组织调查人员初步分析与假设设计调查表编
3、制调查计划 房屋租赁市场调查的实施进行房屋租赁市场调查与分析房屋租赁市场的调查调查资料的整理分析进行经济论证撰写市场调查报告 第一节房屋租赁市场调查与预测 相关知识 市场调查与预测的基本知识市场调查的基本方法市场调查的技术市场预测方法定性预测法定量预测法 第一节房屋租赁市场调查与预测 影响房屋租赁市场预测的主要因素城市宏观经济环境房屋出售市场情况房屋租赁政策法规环境 第一节房屋租赁市场调查与预测 基本操作 制定房屋租赁方案的程序确认租赁房屋的类型 档次和租户的来源掌握争取租户的措施和了解租户情况的方法制定房屋租赁管理的各项制度明确房屋租赁纠纷处理的方法 第二节房屋租赁方案的制定 房屋租金的确定
4、明确房屋租金的构成掌握房屋租金基数核定方法和租金计算方法等级计算法项目积分计算法结合计算法 第二节房屋租赁方案的制定 房屋租赁管理的一般程序房屋租赁合同的登记备案出租房屋的交接与备案 第二节房屋租赁方案的制定 相关知识 房屋租赁的条件房屋租赁的有关政策 第二节房屋租赁方案的制定 第四章客户管理服务 第一节客户关系管理 基本操作 与客户有效沟通的程序与客户沟通的技巧耐心倾听反馈信息协调矛盾解决疑难 制定客户关系管理的年度计划客户状态分析客户关系管理主要内容客户关系管理实施方式 第一节客户关系管理 相关知识 与客户沟通的心理过程注意理解接受行动与客户非语言性的沟通 第一节客户关系管理 第二节社区服
5、务与社区活动的组织 基本操作 熟悉社区服务的范围配套设施娱乐休闲咨询服务会所服务 组织社区专题活动确定社区活动主题设计社区专题活动的具体内容编写专题活动宣传资料做好专题活动的开幕式进行专题活动的总结 第二节社区服务与社区活动的组织 相关知识 社区服务的重要性社区服务的主要内容社区活动的主要类型固定节日活动主题性活动室外活动网络活动 第二节社区服务与社区活动的组织 第五章房屋建筑维修养护管理 第一节建筑工程图的识读 基本操作 结构施工图的识读结构施工图的含义结构施工图的内容结构设计说明结构平面图构件详图结构施工图图例 设备施工图的识读给排水施工图的识读供暖施工图的识读电气施工图的识读 第一节建筑
6、工程图的识读 相关知识 结构施工图常用图例给排水施工图常用图例供暖施工图常用图例电气施工图常用图例 第一节建筑工程图的识读 第二节房屋安全管理 基本操作 房屋安全检查准备工作检查现场检查环境及人为因素检查房屋结构 危险房屋管理制定危险房鉴定检查制度建立健全危房管理机构危房处理措施 第二节房屋安全管理 相关知识 房屋安全检查的方法直观法刺探 敲击听声法仪器检查结构构件检验 第二节房屋安全管理 房屋完损等级的评定标准完好房基本完好房一般损坏房严重损坏房危险房 第二节房屋安全管理 房屋完损等级的评定方法城市危险房屋管理规定一般规定处理办法治理法律责任房屋完好率与危房率计算 第二节房屋安全管理 第三节
7、房屋维修养护管理 基本操作 房屋维修养护管理制度的制定定期检查维修制度的制定巡回检修及抢修制度的制定确立房屋维修管理的责任范围制度定期保养 修缮制度的拟定 房屋维修的施工管理选择维修施工队伍落实维修任务 签订承包合同施工过程的管理 第三节房屋维修养护管理 相关知识 房屋维修管理的内容与要求房屋维修管理的内容房屋维修管理的要求房屋维修管理的原则 第三节房屋维修养护管理 房屋维修工程的分类小修工程中修工程大修工程翻修工程综合维修工程 第三节房屋维修养护管理 房屋维修标准房屋维修责任的划分 第三节房屋维修养护管理 第四节房屋装修管理 基本操作 房屋装饰装修管理制度的制定房屋装饰装修施工的管理房屋装修
8、工程的验收 相关知识 物业管理企业对业主房屋装修的管理责任房屋装修管理的相关规定 建筑装饰装修管理规定 住宅室内装饰装修管理办法 几项相关的国家标准和行业标准 第四节房屋装修管理 第六章房屋附属设备设施维修养护管理 第一节房屋附属设备设施养护管理 基本操作房屋附属设备设施养护管理制度的制定确定维修及保养工作的类型及内容设备维修 保养的要求某些设备的预防性试验周期设备操作应具备的证书及设备使用和操作要求 房屋附属设备设施养护计划的实施下达计划根据各类设备设施的维修养护计划 分期 分项下达给相关班组 班组长委派使用人或维修人员实施监督检查操作人员每日填写设备巡检记录 定期巡查 每月填写当月设备巡检
9、报告 第一节房屋附属设备设施养护管理 相关知识房屋附属设备设施的保养制度三级保养制度日常维护保养一级保养二级保养预防性计划维修保养制度含义 目的 作用 次序和期限 第一节房屋附属设备设施养护管理 房屋附属设备设施养护管理制度举例加强巡视检查 每天不少于一次水箱清洗消毒水箱定期清洗消毒 半年清洗一次 一年消毒一次 泵房也是水质二次污染的主要关键点其他注意事项停水作业应事先通知使用人 说明停水原因 时间定期对泵房内水泵 管道 电机等进行维修保养要定期清洁屋面天沟 使之疏通室外管道 水泵 阀门 消火栓定期油漆 减少锈蚀定期检查消火栓等设备 第一节房屋附属设备设施养护管理 基本操作维修管理制度的制定巡
10、检制分工责任制季度和年度安全检查制维修报告制度维修工程的审批制度检修程序和故障处理程序 第二节房屋附属设备设施维修管理 各类房屋附属设备设施的维修管理给排水设备的维修管理给水系统水泵 气压罐 垂直管网 下水池出水管排水系统污水井 排污管道 第二节房屋附属设备设施维修管理 空调设备的维修管理每月的维修保养管理每季检查空调主机冷冻剂和机油是否足够 机油是否变质 必要时添加更换 检查清洁水过滤器每年对空调主机作一次全面的技术性能检查 再做针对性的拆检修理风机 制冷 换热器 水处理出现故障应与专业公司联系 第二节房屋附属设备设施维修管理 电梯设备的维修管理要求维修等级及周期小修 中修 大修 专项修理
11、更新改造维修工程的审批除零维修外 中 大修与改造更新均列为电梯维修工程 第二节房屋附属设备设施维修管理 供暧设备的维修管理热网设备的维修预检预修事故抢修供热管道漏水 漏气锅炉的大修工作一般安排在供暧前或供暧后停运期间进行 供电设备的维修管理 第二节房屋附属设备设施维修管理 电梯运行与维修管理计划的制定电梯运行管理计划的拟订电梯维修养护管理计划的拟订和实施 电梯维修养护年度计划表 的制定监督维修养护计划落实的措施 第二节房屋附属设备设施维修管理 相关知识房屋附属设备设施维修和分类零星维修工程中修工程 更换率一般为10 30 大修工程设备更新和技术改造 第二节房屋附属设备设施维修管理 房屋附属设备
12、设施维修的特点 两高两结合 维修成本高维修技术要求高随机性与计划性相结合 集中维修与分散维修相结合 第二节房屋附属设备设施维修管理 电梯操作 保养与维修的基本内容电梯管理的有关规定运行管理规定安全管理规定维修管理规定 第二节房屋附属设备设施维修管理 第三节特种设备委托维修养护管理 基本操作特种设备委托维修养护管理的程序确定特种设备维修养护的招标形式公开招标邀请招标确定特种设备维修养护的招标原则公平 公正 合理 编写特种设备维修养护的招标文件实施招标签订外包合同大包合同中包合同小包合同特种设备安全技术档案的建立 第三节特种设备委托维修养护管理 相关知识特种设备的含义涉及生命安全 危险性较大的锅炉
13、 压力容器 压力管道 电梯 起重机械 客运索道 大型游乐设施 包括附属安全附件 安全保护装置和与安全保护装置相关的设施特种设备维修养护管理的一般规定 第三节特种设备委托维修养护管理 特种设备维修养护管理的原则安全至上原则企业负责原则权现一致原则统一监管原则综合治理原则特种设备委托维修养护管理的必要性 第三节特种设备委托维修养护管理 基本操作运用建筑智能化系统对物业进行管理建筑设备自动化系统空调监控子系统变配电子系统给排水子系统照明监控子系统电梯监控子系统三表远传自动接收系统停车场管理系统 第四节建筑智能化管理系统 火灾自动报警与联动控制系统报警功能火灾灭火及消防联动安全防范系统电视监控子系统出
14、入口控制子系统防盗报警子系统电子巡更子系统 第四节建筑智能化管理系统 办公自动化系统事务型办公系统管理型办公系统决策型办公系统通信自动化系统在建筑物内装设程控数字交换机采用多功能双向有线电视系统采用智能建筑宽带接入计算机网络 第四节建筑智能化管理系统 智能化系统的运行管理工程部各专业工程师全程参与建筑智能化系统施工 调试和验收针对建筑智能化系统的实际装置 根据物业工程人员的实际技术水平 制定 建筑各智能化系统操作手册 落实员工岗位技术培训 第四节建筑智能化管理系统 相关知识智能化住宅小区智能化系统的组成智能化楼宇系统小区智能化系统 第四节建筑智能化管理系统 智能化系统运行管理及维修养护规程设备
15、自控系统运行管理及维修养护规程保安监视系统运行管理消防报警与联动控制设备运行管理计算机网络设备运行管理及维修养护规程综合布线系统维修养护规程紧急广播系统维修养护规程程控交换机运行管理及维修养护规程 第四节建筑智能化管理系统 第七章物业安全管理 基本操作安保服务机构的设置确定安全管理工作实施方式确定安保管理组织机构 第一节安全管理制度的制定和实施 制定安保服务管理制度的程序收集资料研讨安保部各岗位的职责和权限确定安保服务管理工作与其他相关专业的接口配合性内容列出安保服务管理动作程序清单制定编写安保服务管理动作程序计划起草安保服务管理动作程序对安保服务管理动作程序初稿进行讨论和修改对安保服务管理动
16、作程序进行审核 批准 实施 第一节安全管理制度的制定和实施 实施安保服务管理制度的程序对实施运作程序进行培训对实施运作程序进行准备工作开始实施动作程序对运作程序进行修改对实施过程进行检查整改 第一节安全管理制度的制定和实施 安保重点案件处置程序爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序暴力案件处置程序突发死亡事件处置程序贩毒 吸毒案件处置程序恶意投毒案件处置程序散发非法宣传品处置程序 第一节安全管理制度的制定和实施 相关知识安全管理相关部门和机构安全管理工作不只是本部门单独进行管理 它涉及诸多部门和机构外部 安全管理工作是在相关部门和机构的监督指导下 不断完善提高内部 安全管理工作是在与其他专业部门相互协 相互帮助下得以完成 第一节安全管理制度的制定和实施 安保服务的原则 方式和特点安保服务的基本原则坚持 预防为主 防治结合 的安全管理方针坚持物业服务管理领域内的安全管理与社会治安管理相结合的原则坚持 用户第一 服务至上 的服务宗旨坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的方法安保服务的方式安保服务的特点 第一节安全管理制度的制定和实施 安保服务常识违反治安管理行为与犯罪行为的区别违反治安管理行为的分类
