《精编》4S汽车销售服务有限公司工作分析

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1、报告人 毛建报告时间 2007年11月15日 四川德阳川西汽车销售服务有限公司 2007年10月工作分析报告 维修部分 汽车销售 售后维修 保险销售 592台 接车台量 35万 维修产值 9万 边际贡献 内返 4 外返 0 4 质量管理 一 总体经营管理目标 售后维修 保险销售 汽车销售 35单 保单数 15 77万 销售收入 客户满意度 财务管理 团队建设 94 96 客户抱怨 0 客户投诉 客户增值服务 行政管理 二 经营指标达成与分析 经营数据统计表 总体业绩完成情况 汽车售后维修业绩完成情况 售后维修目标分解完成情况 售后维修主要竞争对手维修收入对比 售后维修主要竞争对手客户结构对比

2、维修主要竞争对手关键指标对比表一 维修质量控制 维修配件库存情况 配件库存构成分解情况 配件库存构成分解情况 经营优劣势分析 经营优势分析 经营劣势分析 1 有良好的增值服务2 独有的网络优势可以对技术支持 配件支持形成互补3 一汽大众在德阳地区独家授权维修站 1 服务人员技术力量不高2 服务过程不规范 服务质量不高3 一线人员对客户的解释工作不够4 车间工具 场地卫生维护较差5 施工操作流程不标准 改进措施 服务管理改进1 规范核心服务流程 每日安排技术经理 服务经理对核心服务流程逐一进行检查2 小组工作模式规范管理3 清理维修站维修账目和应收款项4 清理库房配件呆滞货品 盘活配件库资金服务

3、人员素质能力提升1 11月中旬 邀请成都公司培训老师对现有人员进行服务理念与人际关系沟通能力的培训 使服务顾问在与客户的沟通过程中换位思考 一切服务均从客户的角度考虑问题 迅速理解客户 善于进行沟通 能设身处地为对方着想 能敏感观察客户的意愿 具有以理服人的能力 能让客户乐于接受自己的观点2 技术类知识培训 服务顾问参加每周由技术经理进行的两次技术培训 并对其进行考核 对考核不合格的人员将进行待岗或转岗处理 3 由服务总监对服务顾问进行大众DOS系统工作流程的培训 并进行考核 使每个服务顾问都能熟练掌握一汽大众的工作流程 4 加强维修车间的基础管理 针对间场地卫生和人员精神面貌 固定每一天上午

4、检查一次 销售 服务案例整理 售后维修客户满意度情况 客户投诉 抱怨 售后维修客户满意度情况 售后客户满意度改进措施 1 服务顾问在客户接车的第二天对客户开展关怀性回访 针对维修内容询问客户车辆使用情况 及时发现问题并积极进行跟踪解决 并将客户返馈结果报服务总监 服务总监每周二 周五对回访出的问题进行跟踪解决 并将特殊情况形成案例进行分析 以免类似的事件重复发后 2 对配件部库存进行调整 清理呆滞配件并进行处理以调整配件结构 提高配件供应品种 解决缺货问题 目前已安排配件经理专门进行清理工作 3 与成都吉众技术小组形成长期技术共享和案例分享 每半个月组织相关人员到成都交流 提升德阳公司的技术水

5、平 4 巩固整改成果 把施工区域的卫生和工具卫生 人员精神面貌检查做为固定工作来执行 通过严格的要求来美化工作环境 增强员工的执行力 提升工作标准 并长期保持下去 5 提升员工的行力规范和服务意识 每天上班前组织部门员工进行微笑培训 时间为10分钟 1 2 3 4 5 客户增值服务项目 行业主要竞争对手人员薪酬对比表 厂方DSSA AUDITII CSS DMS DQSA考核情况 成绩 维修售后9月CSS单月得分70 6分 比目8月下降4 3分 半年期得分73 2分 比上期下降0 4分 CSS调查中存在的问题 1 服务顾问业务不熟练 接车制单时间长 2 服务站不能在承诺的时间内交车 3 服务顾

6、问的专业知识 4 维修站正确维修好车辆 改进措施 1 服务经理于11月17日内完成对服务顾问如何制单培训 并进行考核 2 技术经理进行每周一周四的技术类培训 服务顾问与机电人员共同参加 并在每月5日进行考核 3 对漆工组的工作时效进行控制 凡超出承诺时间的 对主修人进行20 50的处 4 加强车辆维修质量检查 严格控制不合格的维修车辆出厂 对前台人员进行服务理念培训 提高其接待水平 对机电组进行培训 提高其技术水平 巩固整改成果 改善工作环境 使客户有良好的直观感受 5 行动方案 4 绩效考核 一般维修21 3万元 首保索赔2 1万元 事故车13万元 3 业务目标 1 提升一般维修 提高进厂台

7、次2 梳理内部账目和库存货品 盘活库存资金 3 催收现有各项欠款4 梳理事故车交案和催收事故车应收款 2 经营方向 36 4万元 1 经营目标 四 11月工作目标和方向 售后服务部 销售部部分 一 总体经营管理目标 汽车销售 售后维修 保险销售 销售台量 780 9万 销售收入 万 销售毛利 69台 参加德阳第三届房车展 开展社区巡展活动 制定捷达万元大礼包 宝来送油活动 促进整车库存的消化 客户满意度 财务管理 团队建设 0 客户抱怨 0 客户投诉 客户增值服务 行政管理 对每位客户 在交车完毕后做现场回访 满足其在销售过程中没有享受到的服务内容 二 经营指标达成与分析 经营数据统计表 总体

8、业绩完成情况 汽车销售业绩完成情况 汽车销售目标分解完成情况 主要竞争对手06年 07年上牌数量对比 汽车库存构成分解情况 经营优劣势分析 经营优势分析 经营劣势分析 1 置信精典汽车的品牌优势和独有的网络互补优势2 资金优势3 地理位置优势 1 人员专业知识不够2 营销能力差且形式单一3 服务意识不够 缺乏亲和力4 距离成都市场较近 受成都市场冲击较大 改进措施 加强销售人员专业知识的培训 对不合格的销售人员进行再次培训直至合格强化市场部的能力 丰富宣传手段 在德阳主流媒体上进行宣传展厅硬件设施的提升 增强展厅功能和氛围营造加强对销售人员销售过程和客户服务的控制和监督每日上班前组织销售人员进

9、行微笑培训加强部门基础管理 重点对销售代表接待过程和态度 展场车辆卫生检查列入部门重点工作项目 三 管理指标达成与分析 销售部客户关系管理 销售客户满意度改进措施 1 2 3 4 加强对销售流程的培训 设置专职展厅经理对销售服务过程进行现场销售代表整个销售过程进行考核 然后在每月底进行考核 对最后得分排名最后的一名罚款200元 连续三个月考核排名为最后一名则予以开除 在交车完成后对销售人员的服务由展厅经理对客户进行现场回 引入激励机制 提高销售人员对客户满意度的重视程度 每一天上班前 组织内部人员进行微笑培训 销售案例整理 四 下月目标和计划 1 从外部营销来提高集客数量2 对内加强业务和专业

10、知识培训3 服务流程培训 5 行动方案 4 绩效考核 使一汽大众在德阳地区的市场占有率由原有的4 98提升到5 98 3 业务目标 1 全面提升整车售的经营能力和销售能力 2 完成一汽大众提车量考核 2 经营方向 1 完成11月整车销售任务956万元 2 顺利通过一汽大众测评 3 完成一汽大众整改内容 1 经营目标 销售部 其它重点工作计划 销售部成交客户结构分析一 连锁店部分 二 经营指标达成与分析 经营数据统计表 总体业绩完成情况 连锁销售业绩完成情况 连锁销售目标分解完成情况 经营优劣势分析 经营优势分析 经营劣势分析 1 专业化与标准化的服务 体现与竞争对手最大的差异化 从而更多的赢取

11、客户的信任与选择 2 品牌优势 4S站作依托 客户资源相对比较稳定 形成一条龙式的服务链 3 套餐 捷达专用套餐 宝来专用套餐 镀膜套餐等等 的合理推广与制定 1 连锁备用资金不能及时的周转 导致供货不及时 2 拖压供货商货款时间太长 导致有的商家不与供货 对经营产生不必要的影响 3 区域位置决定了现在在连锁店消费客户基本上均为新车客户 4 价格上与竞争对手相比较相对要贵些 改进措施 巩固操作人员对流程的熟悉与掌握 并对相关人员进行流程专业化培训与考核 对于不合格者 进行待岗学习 与财务部门进行沟通衔接 找出问题所在 制定出台相应的付款计划 加快备用资金的周转速率 提高对供货商的回款速率 打造

12、更多的套餐 例如龙膜体验套餐 龙膜前挡 雷朋车身等 给予客户更多的选择 从而提升成交率 连锁店成交客户满意度情况 客户投诉 抱怨 连锁店客户满意度原因分析 1 3 在服务标准方面 客户产生抱怨的原因主要来源于我们工作人员的责任心 在对待工作的时候不注意一些小的细节导致服务标准不高 产生不必要的抱怨 这样的抱怨完全可以通过我们后期的管理工作来完善 在产品质量方面 客户产生抱怨主要来源于一些电器产品的质量不稳定 2 在服务承诺与问题处理上 产生抱怨主要来源于工作人员在工作思绪上不是很清楚 缺乏主线与时间管理的概念 面对问题不能准确的判定孰重孰轻 什么事情必须做 什么事情有必要做与什么事情不必要做

13、解决措施 每日销售接待排好施工时间和交车表 要求各环节施工必须按施工流程内完成所有工作 连锁店客户满意度改进措施 1 3 针对已消费客户与意向客户建立客户档案 并按时对客户进行跟踪回访 告知其已订购货品进展情况等 提升自身服务标准 严格对美容组人员进行流程化培训并予以考核 从而提升洗车质量 培训时间为 每周一次 考核为 每两周一次 2 增加对已消费客户或意向型客户的温馨提示 建立良好客户关系 做好客户日常关系的维护 针对此问题我们将对一些经常出现问题的商品供应商进行筛选 对于频繁出现质量问题的商家予以终止合作 寻求更加稳定的产品 此项工作计划在12月中旬完成 每日销售接待排好施工时间和交车表 要求各环节施工必须按施工流程内完成所有工作 4 5 谢谢