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1、宝安航空综合大厦物业管理初步方案版 号： A编制时间：2003年2月宝安航空综合大厦物业管理初步方案概 述一、物业基本情况 宝安航空综合大厦位于宝安区新华路，属商住式综合大厦，占地面积约2208.1平方米，总建筑面积约12411.776平方米，主楼共十二层（含地下室），其中第一、二层为银行，第三、四层为茶艺馆、桑拿，第五至十一层为酒店、公寓、会所,地下室为停车场。大楼拥有变配电系统、发电机系统、电梯系统、消防系统、智能监控系统、综合布线系统等建筑设备。方案编制和物业管理的主要依据1、深圳经济特区住宅区物业管理条例及实施细则的规定2、广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费的通知粤价
2、1997第24号3、新怡高物业管理有限公司管理文件和ISO9001：2000质量体系文件 4、宝安航空综合大厦使用功能要求和业主方提供的技术资料 5、其它深圳经济特区物业管理法规文件*上述规定如有变化，将按最新规定执行。管理范围与责任 在政府主管部门的业务指导下，按照业主方宝安航空综合大厦的要求，全面负责宝安航空综合大厦日常物业管理工作，楼内所有系统、设备的运行管理及维护保养，维护辖区内的公共秩序，辖区内公共区域的管理及养护工作。我们提供的服务:(一)物业共用部位的日常维修和管理；(二)物业共用设备设施及其运行、使用的日常维修和管理；(三)环境卫生、绿化管理服务；(四)物业管理区域内交通秩序与
3、车辆停车的管理事项服务；(五)物业管理区域内24小时保安监控、消防等协助管理事项服务；(六)物业装饰装修管理服务；(七)物业资料的管理；(八)物业管理信息网络服务；(九)社区文化活动管理服务；(十)提供室内家居清洁、订书报、杂志、钟点工服务等。(十一)提供邮政、定票、打印、复印、传真、信息查寻等商务服务;(十二) 提供送餐、代购物品等;(十三) 其他服务事项；根据开发商提供的基本资料，依据深圳经济特区住宅区物业管理条例及实施细则的有关规定，对宝安航空综合大厦物业管理初步方案进行了编制，由于时间仓促，未能全面详尽编制整体方案。方案本着贯彻“有偿服务，以区养区”的原则，以及公司管理基本思路：根据大
4、厦的特点，为业主提供全方位专业化物业管理服务。方案主要提供了大厦管理处机构人员设置，并针对大厦物业管理进行了测算，供开发商作前期参考。一、管理处机构设置1 组织机构图 委托合同 业务指导/监督 2、组织机构说明3 管理处实行公司领导下的管理处主任负责制。管理处主任对工作全权负责，是管理处事务的组织者和指挥者。4 组织机构的设置原则：精干高效、一专多能。所有员工既是本岗位的专家能手，也是适应其它岗位的多面手。5 管理处采取直线制组织结构。它的优点是权力集中，职责分明，命令统一，联系简捷，减少了管理层次，提高了工作效率。6 行政部负责社区文化、档案管理、费用收缴、投诉处理和便民服务、便民维修管理；
5、综合部负责装修管理、房屋本体、公共设备设施维修保养、绿化、清洁的管理、区域内的保安、消防、停车场管理；（二）运作流程 1、运作流程图 2 运作流程说明：3 运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接。4 运作流程将严格按ISO9001：2000质量管理体系进行运作。并根据ISO9001:2000质量管理体系的有关要求，全面推行质量管理，综合运用现代管理科学和管理技术成果，从调动员工积极性出发，实现全员性的质量管理，其有效方法之一是：“计划-实施-检查-处理”的质量管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，
6、提供用户满意的管理活动。5 按照各项管理指标，作出具体方案，并将具体的目标和责任落实到每一个部门和个人，并以此作为评价和奖励部门和员工的标准。通过目标管理，使每一个员工都能清楚了解他们的任务和应取得的预期成果，进行自我控制，增强员工的参与意识责任感，调动他们的积极性和主动性，从而实现组织的目标。（三）信息反馈渠道1 信息反馈图 2、信息反馈图说明：3 客户服务中心是管理处的信息处理中心，24小时接受和处理各方面信息。4 获得反馈信息后，由客户服务中心分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。 （四）运作机制 1、激励机制 激励机制主要通过周密的计划、目标管理和借助良
7、好的组织结构明确职责，把努力、成绩、报酬、满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去 ，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。 （1）奖罚制度按岗位责任制和目标责任制，对员工在工作中取得的成效给予必要的物质奖励和精神奖励。在奖励机制中不断地对奖励方式创新。我们要把奖励尤其是精神奖励通过一定方式让其家属共享荣誉。在奖励的同时，建立完善的惩罚措施予以辅助。 1.0 目的 奖罚分明，鼓励先进，鞭策落后。 2.0 奖励 2.1 奖励形式 A、精神奖励包括口头或通报表扬等； B、物质奖励； C、晋升工资。 2.2 年度奖励类型A、特殊贡献奖B、先进集体奖C、优秀管理奖D、敬业精神奖 2.3 获奖条件 A、
8、对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的； B、在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的； C、在发明、技术改进或提出合理化建议后，使公司在经营管理中取得显著效益的； D、为公司节约资金和能源的； E、防止或挽救事故有功，使客户、公司免受重大损失的； F、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的； G、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公， 舍已为人或做好人好事事迹突出的； 2.4 奖励程序 2.4.1符合获奖条件之一者，由所在部门向办公室提出书面建议； 2.4.2 经办公室核实并报总经理批准后予以兑现。 3.0 处罚 3.1 处罚的情形和形式 3.1.1 有下列行为
9、之一者，给予口头警告： A、上班迟到、早退的； B、非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话的； C、拖延执行上级命令的； D、上班时间吃零食； E、上班时间不戴工作卡； F、在禁烟场所吸烟的； G、有其他不文明行为的。 3.1.2 有下列行为之一者，给予书面警告： A、重复触犯上项过失的； B、代人打卡或迟到、早退当月累计达5次以上的； C、上班时擅自离岗或干私活的； D、私藏、私拿公司各种物品占为已有或违反规定浪费、损坏、丢失公物的； E、涂改或伪造医生证明书的； F、没有尽职及时报告事故的； G、使用亵渎性或辱骂性语言的； H、服务态度差，遭业主合理投拆的。3.1.3有下列行为之一
10、者，给予罚款或降级或撤职： A、连续旷工15天以下； B、玩忽职守，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的； C、损坏设备、工具造成经济损失的； D、不服从正常工作调动或无理拒绝执行上级命令的； E、服务态度差，当年累计被业主投拆10次以上或损害业主利益的； F、公司发生紧急情况时不参与救护或逃离现场的； G、其他严重违反公司规定的 。 3.1.4 下列情况，将予以辞退或开除： A、员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予辞退处分； B、参与打架斗殴、寻衅闹事，造成人员伤亡的给予开除处理； C、 对于再次触犯本章节3.1.3的给予开除处理。 3.2 处罚程序 3.2.1有以上情况
11、之一者，经管理处会议讨论通过后执行处罚，情节严重、触犯法律的，交由司法机关处理； 3.2.2书面警告将存入个人考核档案。员工从收到警告通知书后1年内，如能认真改过、积极工作，经所在部门领导提议，公司总经理批准后，可撤销书面警告处分。 （2）员工参与管理 通过员工参与管理，使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关而产生强烈的责任感。（3）工作内容丰富化 不断给员工创造具有挑战性和成就感的机遇。 2、监督机制 监督机制包括政府、业主方、公司业务部门对管理处管理工作的监察和督导以及管理处各职能系统的相互制约和监督。运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，对管理处进行监督，达到持续改进工
12、作质量、完善管理目的。 3、自我约束机制2 管理处自觉执行“保本微利、量入为出”的原则，并按规定实行财务公开制度。3 实行行业道德规范和自律标准。 （3）全体员工遵循员工守则规定。二、管理处人员配备在人员配备方面，管理处坚持以年轻化、知识化、专业化的原则为基础，确立“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。人才来源以内部选拔为主，并高标准聘请专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。配备如下： 1、主任1人大学专科以上文化程度，中级以上职称，2年以上物业管理工作验，综合素质高，有较强的协调组织能力，熟悉相关法规政策。 2、行政部经理1人大学专科以上文化程度或初级以上职称，2年以上物业管理工作经验。 3、综合部经理1人大学专科以上文化程度或初级以上职称，2年以上环境、绿化、保安管理工作经验。 4、出纳员1人 中专以上文化程度，有会计上岗证，2年以上工作经验，深圳户口。 5、维修班长1人 大学专科以上文化程度或初级以上职称，工程类专业，2年以上专业工作经验。 6、维修工2人 高中以上文化程度，2年以上机电维修工作经验，特殊工种应具备相应的上
