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1、第篇售后服务M本篇将阐述下列问题：售后服务的技巧全面的客户服务完善售后服务做好售后服务的18个方法常见的售后问题投诉的处理建立商誉开篇故事：用花儿来形容中国的车市可谓最为恰当，但对于汽车生产厂家来说，既高兴，又有压力。高兴的是花一样的车市赚得了更多消费者的“眼球”；压力是更多汽车要想成为百姓生活一部分的话，除了自身固有的“芳容”外，还要有更多的“芬芳”，这样才能吸引人们的鼻子和握着钞票的手。汽车厂家“芬芳”的浓淡及持久度是由其品牌形象决定的，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务；随着我国汽车业的快速发展，暴利时代即将终结，汽车业的赢利点也将由销售
2、更多地转向售后服务。基于这两大潮流的推动，中国汽车业即将进入“第二竞争擂台”售后服务战。资料显示，国际上比较正常的汽车销售商利润来源中，汽车销售所占比例只有10%，售后服务却高达50%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。著名的丰田汽车公司在全球有7300多家的销售服务网点，将近有10万名员工，是从事制造员工的两倍多。实际上，在以技术、广告、价格等产车要素为平台的“第一竞争擂台”上，国内汽车厂商热火朝天地开打的同时，也正公开或暗中较劲售后服务，为进入“第二竞争擂台”热身：神龙公司在全国服务网点已达400多家。近期神龙公司确定了“扶大、扶优、扶强”的原则，大力发展“品牌专营并集整车销售、备件
3、供应、维修服务以及信息反馈”等多功能于一体的“3S”网点，以在售后服务上与其他品牌相抗衡。一汽大众高举“用户的满意与期望是我们对质量始终不渝的追求”的旗帜，继续推广“3S”一体店的销售服务模式，使消费者在购车、修车时，感受到一种消费的乐趣。南京菲亚特提出：营造国际水准销售服务体系。目前该公司在国内建成40家销售服务店，预计年底达到60家。海南马自达同样在售后服务上铆足了劲儿，一步到位启用了国际上最先进的汽车销售服务经营模式，即建立与国际接轨的终端销售“4S”（四位一体）销售服务店。同时，他们还推出了“保姆式服务”的承诺和理念，即对每一位用户进行跟踪服务，并开通了24小时服务热线，随时为用户提供
4、方便、快捷的服务。重视售后服务是赢得客户并最终赢得市场的法宝之一，没有售后服务的销售在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有质量保障的商品；而不能提供售后服务的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。兵法有云，得先机者已胜半。售后服务将是每一个企业必须马上做出的抉择，也将是每一个销售人员应认真对待的事情。对许多销售人员而言，无论交易是否达成，紧接着的告辞往往显得非常尴尬。假如能够得体地告辞，也可为日后交易打下基础，即使交易没达成，得体地告辞也能起到积极作用，从而增加日后销售成功的概率。结束访问后的告辞1、交易成功后的离开在做生意时，销售人员感受到两种情感。首先，他们通常
5、感到成功和胜利的兴奋，但随之而来的是第二种情感对客户可能改变他的购买主管而取消订单的恐惧。两种情感都需要被恰当地控制，销售人员方可实现有利于未来销售的告辞和离开。在这期间，销售人员的言语和态度可以有助于减少用户的购后焦虑感。购后焦虑感，又称认识不谐调，它是购买方的一种怀疑购买产品的决策可能不正确的心理矛盾感。在销售人员用亲切、自然的举止感谢客户的购买，妥善处理任何关于送货和支付问题，并保证任何问题都能得到回答以确保订货能及时送到时，这种认知不谐调可以最大限度地降低。销售人员在此期间可能犯的最大的错误是，应该告辞时却一味滞留和不停地宣讲，殊不知此时他们应该做的是尽可能快和自然地离开。2、交易失败
6、后的离开也许更多的时候，销售人员真正的娴熟技艺表现在其交易失败后，仍能为便于达成日后的交易而恰当地离开。专业销售人员不能因为暂未达成交易而轻易地承认自己被击败或胁迫客户，相反，他们应保证预期客户没有感到因为接待自己浪费了时间，而是获得了一些对日后购买有益的信息。专业的销售人员努力在告辞离开时保持一种对自己和公司有利的形象，这将为以后的销售提供参照。销售人员需要记住并非每一种产品、每一次销售都能满足每一位客户的需要，有时候交易没达成，并没有什么大不了的。甚至当客户草率地、不礼貌地拒绝时，销售人员仍应继续保持一种礼貌、友善的态度，使预期客户、秘书及接待人员在销售人员离开时，能感到不论遇到什么情况，
7、销售人员都是可信赖的和忠诚的。尤其在困难的情况下，销售人员的言谈举止更是达成下一次交易的铺垫。假如预期客户有在将来购买产品的可能，销售人员需要确保该预期客户了解自己和公司对预期客户的关心，以及希望建立长期业务关系的愿望。这一过程的第一步是打电话或发出短信，为预期客户付出时间接待了自己而向他表示谢意。第二步是询问预期客户不购买的真正原因，判断为什么销售没有成功。通常，销售人员恳切、真诚的询问能使他们吐露真情，并且有机会在日后进行再次访问。其中，第二步可能因为要求销售人员仔细分析整个销售过程，并判断自己什么地方做错了而令人烦恼，如果及时改正，将在未来获得销售成功。此时，需要反省的问题有： 我是否为
8、销售访问做了充分的准备？在我接近和问候预期客户时，我有没有感到尴尬？我能否快速地激发和吸引预期客户的兴趣？在我的陈述中，我是否将关键的问题都表达清楚了？我是有效地利用了所有的销售支持？我是否成功地理解并有效地达到了所有的目标？我是否用了事先准备好的告辞方法？我是否运用了恰当的告辞技巧？在整个销售过程中，我的态度是否恰当？我是愉快地离开的吗？对这些问题的回答和其他自我评价式问题，将使销售人员明确和改进当前存在的不足。尽管销售人员并不能达成每一笔交易，但通过自我评价、良好的销售记录和技巧的运用，成功的概率将会得到进一步提高。售后服务的技巧我们的产品与客户达成交易，是不是我们的销售活动就结束了呢？不
9、是，企业的销售活动是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是客户开发工作的结束，而是下次销售活动的开始。在成交之后，销售人员要向客户提供服务，以努力维持客户，因为这对合同履行、下次交易等诸多方面都有直接影响。很多公司往往更青睐于和其他客户做更多的生意，而忽略了售后服务环。然而，假如公司无法提供恰当的售后服务，则很可能使原本满意的客户变得不满意。案例：天有不测风云，小严的一个80G的IBM硬盘下课了，无奈只有拿去更换。但小严没有想到在这个更换过程中遇到了问题，让小严刻骨铭心。小严在上午11:00到达了四维公司的泰兴分店（由于是在那里购买的硬盘），准备找四维公司进行更换硬盘，接待他的是一
10、位小姐。小严：我的IBM是坏了主板不识别，是你们的一个销售人员前几天卖给我的，可以给我换一下不？工作人员：找售后服务部，我们这里是门市，不负责这个。（小严不明白，难得我买了东西还要我自己找你公司的售后服务？佩服四维公司的分工如此详细。小严心理想既然来了就要去换呀。）小严：那位可以带我去售后服务部呀？接待小姐：很好找就在泰兴后面。（小严很不高兴，心里嘀咕：泰兴我又不是商家，泰兴后面大了我找谁呀。）然后小严接着问那位可以带他过去一下？接待小姐就叫了一下他们正在聊天的同事，问那位可以带他过去，可那些工作人员也和小严说就在泰兴后面，出了门就能看到有个牌子。小严看到这里也没有办法，就只好去科创楼自己找。
11、可到了科创楼更让小严气愤的事情发生了，四维根本不在这个楼。小严经过打听得知，他们在科创还要后面的一个楼，在楼洞前面挂了一个小牌子，说实话这个牌子如果不站在前面，想看还要真的找一阵。故事到这里还是开始，上楼4楼，到了售后服务部。问工作人员，然后说明情况。工作人员先对硬盘相面10分钟，然后让小严出示保修卡，小严说：“对不起，销售人员将机器卖给我的时候没有提供这个东西，只是贴了一个保修标签。”经过激烈的辩论工作人员继续问小严这个硬盘是不是盒装的，小严说是。于是售后服务人员就要小严给他拿盒子，小严不解，难道买了东西半年了我还要把这个盒子保留着？经过上面的交涉工作人员就去查编号去了，查的时间大概有30分
12、钟，辩论时间最少10分钟，加上对硬盘相面10分钟。查过以后开机测试硬盘5分钟。测试完毕，说让小严和他们去门市，小严当时不知道说什么好就想大骂一通，无奈去吧去了硬盘批发商那里，批发商让四维提供单据，四维工作人员去打电话，小严又等了10分钟，这时候已经到了12:30了。小严饿的不行就去吃饭了，下午1:30小严才将硬盘拿了回来。也许大家觉得这个事情终于完了，小严也觉得如此。可把硬盘拿到公司一看，这个硬盘是翻修货，小严冒火无奈。是呀又能怎么办，购买时说的是1年包换，可换是换，没有说换什么样的呀。唉，可叹这年头奸商太多。尽管售后服务的准确内容取决于特定的产品或市场状况，但对很多销售人员来说，售后服务仍然
13、是一种确保客户满意的普遍技巧。下表列出了影响销售人员和他们的客户关系的各种积极的和消极的行为。影响客户关系的销售人员的行为积极的行为消极的行为主动积极的电话访问进行推荐坦陈直言表示谢意作出服务建议使用“我们”等解决问题的语言不回避个人问题谈论“我们共同的未来”日常回应承担责任计划未来仅仅回电话只做辩解等待服务要求使用“我们负有”的法律有语仅仅对问题作出反应使用冗长而令人生厌的交流方式隐藏个人问题谈论过去紧急情况反应推卸责任好的售后服务技巧从交易成功之后，发出一封表达诚挚谢意的信开始。大约在交易达成的两天后，无论是写在公司信纸上的正式信函、一张非正式的便条或仅仅是一张明信片都能用来清楚明确地表示
14、对客户的谢意。售后感谢信亲爱的番女士：对你的持续购买我们深表感谢。像您这样的客户是非常友善的，作为我们谢意的诚挚表示附上一份感谢证书和优惠证，我们将给您和您的公司，所能提供的最高的优惠率。这一优惠率只给精选出来的、有资格享受最大的优惠和购买特权的特别客户。我们希望在我们未来的业务中发挥它的作用。再次感谢您的支持！销售员售后服务的第二步是检查送货情况。在送货的那一天，销售人员应电告客户，这不仅是为了确定一下货物已送出，更为表明销售人员对客户应该得到的服务的重视。一旦发生了送货不能执行或收到时货物损失等问题，销售人员可以采取恰当、及时的行动。问题发生了，应该由销售人员而不是其他人告诉客户有关的消息
15、。第三步，销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。买方对卖方及其产品有恰当的认识，进行应有的培训常常能够对投诉防患于未然。最后，如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访对方，以确保产品恰当地安装和不发生任何问题，即使没有发生问题，这一拜访也能向买方公司表明销售人员对建立长期业务关系的关心。这一拜访，也许比其他行动更能显示销售人员及其公司的诚意和可信度。通过提供好的售后服务，销售人员能够保证他们的客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多。尽管有时候客户很难发现销售人员愿意提供及时、有效的服务，但售后服务确实能带来客户和销售人员之间的信任关系。作为回报，这种信任将建立起良性的业务循环关系。案例：前几天，小刚的汽车出现不明原因的声响。他去了几家汽车维修部，都查不出原因。最后来到一汽大众维修站。修理工先是给车上“架”子查找，又到外面试车，最后打开发动机盖，修理工趴在车头上在行驶中查找原因，终于听出响声是因轮胎螺丝松动。修理工把螺丝拧紧，安上拆卸下来的其它部件，告诉修好了可以走了。小刚来到收款处交
