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1、有效的内部客户沟通管理 自我介绍和培训规则 讲师介绍学员介绍和分组参与规则互动规则思考规则 研讨主题 一 建立企业内部客户服务意识二 为内部客户创造价值三 有效的内部客户沟通四 内部客户服务的团队建设五 内部客户冲突与投诉处理六 人际关系与处世艺术 一 建立企业内部客户服务意识 什么是内部客户 顾客 内部顾客指组织内部的员工 也有学者提出一个优秀的组织 它内部的人员 过程和产品都是内部的顾客 内部客户 Internalcustomer 相对于外部客户 人们通常所谓的 客户 而言 是指得到你的产品或服务的公司同事 内部客户的级别 职级顾客 由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系 职能顾客 职能
2、部门之间存在相互提供服务的关系 构成顾客关系 工序顾客 在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系 构成工序顾客流程顾客 在企业的业务流程之间 也存在着提供与接受产品或服务的客户关系 而接受产品或服务的一方 就是流程客户 内部客户的逻辑理念 价值金字塔组织内部客户的相互关系 需要 交叉 依赖 流程4P理论4C理论4R理论 以顾客为中心的4C观念 Consumer消费者 研究顾客购买行为Cost 成本 为顾客提供让渡价值Convenience 方便 为顾客全过程服务Communication 沟通 进行有效的沟通活动4C中最重要的是Consumer即消费者 可以理解为一般的顾客Cust
3、omer也可以理解为客户Client4C是关系营销 CRM DATABASE 的基础 客户关系的4R理念 关联 reference 与顾客建立关联 反应 reaction 提高市场反应速度 关系 relation 关系营销日益重要 回报 reward 回报是营销的源泉 内部客户服务3C要素 关怀 care 合作 cooperation 沟通 communication 内部客户意识缺失的原因 组织内部客户的相互关系 需要 平行 依赖 重复 政治中国文化的影响计划经济的影响社会观念的影响组织文化的影响领导方式的影响劳动分工原理制度化管理理论KPI 什么是内部客户服务 内部客户服务是相互的内部客户
4、服务是主动自觉的内部客户服务是系统规范的 如何做好内部客户服务 转变观念 建立信任强化沟通目标导向 制度规范 15个质量规范换位思考渠道 内部客户例释 客户服务部门人力资源部门 二 为内部客户创造价值 内部客户的价值构成 企业内员工的职业角色定位 职业化的员工行为准则 企业发展目标与员工职业目标的统一与协调建立内部客户服务的双赢理念内部资源利用与整合 企业内员工的职业角色定位 领导 营销 人力资源 财务 技术贤者 能者 工者 智者职业 专业 岗位 职业化的员工行为准则 外在 形象 着装 礼仪 口才内在 职业化的意识 职场道德 敬业程度没有职业化的行为准则 就没有沟通的基础和可能 企业发展目标与
5、员工职业目标的统一与协调 企业的远景和员工的目标统一和协调企业的要求和员工的素质统一和协调企业的制度和员工意识的统一和协调企业的发展有赖于员工的全程投入同时给予每一位员工的是不断发展的机会 企业是你成功的平台和提供你成长的资源 团队中的共同目标与整体形象 企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前 员工必须具有良好的职业意识和职业道德 建立内部客户服务的双赢理念 员工与企业的关系将建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作 三 有效的内部客户沟通 有效内部沟通的要素 态度知识技巧五心 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的定义 沟通的种类
6、 注意说话的语气 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 7 38 55 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 决定信息发送的方法e maill 电话 面谈 会议 信函 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What 三 有效的信息发送 有效的信息发送 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 地点是否合适不被干扰 Who Where 双向沟通 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 听 说 问 沟通的四大秘诀 真诚自信赞美他人善待他人 高效沟通的步骤 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤
7、四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 事前准备 设定沟通目标做好情绪和体力上的准备 步骤二 确认需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听第三步 及时确认 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 问题举例 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 步骤三 阐述观点 阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和
8、实施方法信息转化描述特点 Features 转化作用 Advantages 强调利益 Benefits 步骤四 处理异议 1 忽视法 理直气和的服务员 2 转化法 每个人都是从天而降的天使 3 太极法 劝酒 散步 保险 服装 书籍 4 询问法 TOM的礼物 5 是的 如果 步骤五 达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 第三讲人际风格沟通 支配型 和蔼型 表现型 分析型 工作方式 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真
9、实的寡言的缄默的 面部表情少动作慢准确语言 注意细节语调单一使用挂图 工作方式 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划 支配型 工作方式 合作友好赞同耐心轻松 面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔 抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 和蔼型 工作方式 外向 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的 快速的动作和手势生动活泼的 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表达型 第四讲接近客户的技巧 接近客户的三十秒 决定了推销的成败 第一印象 我们永远没有第二次机会 七秒钟 会见客户的商务礼仪 相互介
10、绍互换名片握手出行 乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现 介绍的礼节 一 先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事 交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里 而不是从西裤的后兜中掏出 有上司在场 应在上司与对方交换名片之后 方才出示自己的名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递过来的名片 双手接过对方名片 阅读名片内容 并口头确认 不要在收到的名片上记录与之无关的信息 握手的礼节 何时要握手 持续时间 力量大小 遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意 与女士见面时
11、一定要女士主动伸手才可握手 出行 乘坐交通工具的的礼仪 计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪 三 获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感 沟通永无止境 内部客户服务的团队建设 一阶段 团队认知 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑 那一定是狮子来了 如果见到狮子在躲避 那就是象群发怒了 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象 那时什么来了 蚂蚁军团 一阶段 团队认知 团队的七个特征 明确的团队目标 资源共享 个体拥有差异性 良好的人际关系
12、 共同的价值观和行为规范 归属感 有效的授权 一阶段 团队认知 团队的发展阶段 第一阶段 成立期第二阶段 动荡期第三阶段 稳定期第四阶段 高产期第五阶段 哀痛期 一阶段 团队认知 团队冲突的原因体会 请看以下图形 一阶段 团队认知 图形一 一阶段 团队认知 图形二 一阶段 团队认知 图形三 一阶段 团队认知 产生团队冲突的根源 以各自原则为基础的价值观差异 原则 配偶 工作 名利 享乐 对手 朋友 金钱 家庭 宗教 一阶段 团队认知 团队冲突处理的五方式 武断 不武断 武断性 不合作 合作 合作性 竞争 回避 合作 妥协 迁就 处理冲突和投诉的法宝 40 倾听9 书写16 阅读35 交谈 倾听
13、 松下幸之助 首先细心倾听他人的意见 艾科卡 我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院 假如你要发动人们为你工作 你就一定要好好听别人讲话 作为一名管理者 使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人 因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用 玛丽 凯 一位优秀的管理人员应该多听少讲 也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵 一张嘴巴的缘故吧 听君一席话 胜读十年书 倾听概述 一 倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二 管理者倾听的特点和类型 内部倾听对象图3 1销售经理的内
14、部倾听对象 外部倾听对象图3 2组织外部倾听对象 倾听顾客的需要和意见 例 一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房 这位客户即将有一大批设备要暂存 她对该公司的存储设施感到满意 就在经理觉得大功即将告成之时 女客户突然说 我们要求将货物按不同生产日期分别堆放 经理有些惊愕 因为无论按技术要求 还是取货便利 都是按货物型号种类储存更好 但他随即回答 好的 我们会努力提供给客户一切便利 女客户满意地点点头说 那就这么定了 非常感谢你们的理解 我已经联系过五个别的仓储公司 可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类 说这样可节省不少空间和时间 倾听员工的意见对话一 下属 嗨老板
15、我刚听说又要更换颜色 那么我们刚持续生产了30分钟 又要把设备拆洗一遍 我和伙计们都不情愿 老板 Bubba 你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算 该做什么就做什么 别再抱怨了 下属 我们不会忘掉这事儿的 对话二 下属 嗨老板 我刚听说又要更换颜色 那么我们刚持续生产了30分钟 又要把设备拆洗一遍 我和伙计们都不情愿 老板 你们真的为此感到不安吗 Bubba 下属 是的 这样我们得多做许多不必要的工作 老板 你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗 下属 喂 也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动 有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单 老板 对了 在现在的竞争形势下 我们不得不尽一切努力
16、为顾客服务 这就是为何我们都有饭碗的原因 下属 我想你是对的 老板 我们会照办的 老板 谢谢 Bubba 如何有效倾听上级谈话 1 克服下属常有的 不安全感 2 集中精力用眼神与他交流3 用简短的一两句话或一两个词复述4 简短 及时地记录关键词5 注意一些细节6 上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7 注意分辨上级真正的命令和一时快语 第二节倾听中的障碍一 环境障碍表3 1环境类型特征及倾听障碍源 二 倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 表3 2倾听障碍测试懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题 你是否不愿听一些费时的内容 封闭思维 你拒绝维持一种轻松 赞许的谈话气氛吗 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗 固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执 当发言者的观点与你有分歧时 你是否表现得情绪化 缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情 表3 2倾听障碍测试厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣 你是否总对说话者不耐烦 在听讲时你是否做着 白日梦 或者想着别的事情 用心不专 你是否关注说话人的腔调或习
