2020（激励与沟通）沟通技巧

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1、目 录 目 录 1 引言 3 第 1 章 学习基本技巧 3 1 1 改进沟通 3 1 2 理解身体语言 5 1 3 理解和运用手势 6 1 4 学会聆听 7 1 5 提问 9 1 6 高效率阅读 10 1 7 作好记录 12 第 2 章 交流信息 13 2 1 进行接触 13 2 2 传递信息 14 2 3 使用电话 15 2 4 运用信息技术 16 2 5 书写信件 18 第 3 章 掌握更多技巧 19 3 1 有效地下达指示 19 3 2 单独沟通 20 3 3 成功地主持会议 21 3 4 与听众沟通 22 3 5 销售中的沟通 25 3 6 成功谈判 26 3 7 编写报告 27 3

2、8 撰写提议 29 3 9 创造视觉效果 30 第 4 章 为成功而沟通 31 4 1 公司形象设计 31 4 2 注重公关 32 4 3 广告宣传 34 4 4 工作中的沟通 36 测评你的沟通技巧 38 沟通技巧 引言 要想成为一名成功的经理 掌握有效表达的艺术 无疑非常重要 无论你想信心十 足地演讲 还是想轻轻松松地谈判 沟通技巧 都将助你一臂之力 从理解身体语言 到撰写报告和提议等商务沟通的所有重要方面 本书都进行了清晰的阐述 此外 利用 公共关系 广告 信息技术和传媒的一些实用建议也融于其中 散见于全书中的 101 个 小提示将为你提供更重要的信息 最后 自我测评练习将使你了解自己的

3、沟通能力 当 你开始顺畅地进行沟通时 本书将助你巩固所学内容 提高沟通技巧 第 1 章 学习基本技巧 每个人都以一定方式进行沟通 可是能恰如其分地表达信息 的经理却不多 学习一些基本技巧可以使你的表达更加清晰 1 1 改进沟通 良好的沟通之于机构犹如血液之于生命 虽然沟通的最终目 的是把信息传递给接收者 它却有着诸如说 写 听等多种表达 方式 沟通旨在处理信息和改善关系 小提示 1 鼓励你的同事改进各种类型的沟通 小提示 2 注意 善于沟通的人更善于管理 1 1 1 讲求效率 能否成功地沟通并做成生意 取决于他人是否理解你的意思 是否能用促进交流 使它朝你所希望的方向发展 的语言加以回应 沟通

4、总是一个双向过程 在管理中 通过沟通可以处理事务 传递和获取信息 制定决策 促进相互理解并发展关系 1 1 2 识别障碍 任何沟通都至少有两方参加 各方可能有着不同的愿望 需求和态度 如果一方的 愿望和需求与另一方相冲突 就会形成障碍 这可能导致你不能正确地表达或接收信息 任何沟通若要成功 都须克服这些障碍 克服障碍的第一步就是正视它们的存在 1 1 3 积极沟通 实现良好沟通的第一步是消除障碍 保持目光接触 聆听他人讲话并模仿其身体语 言 这一切都将助你成功地沟通 面向对方以表明你对他 她 的话并不觉得害怕 微微侧头 表明你在聆听 正视对方的眼睛 采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍 1 1

5、 4 力求明晰 促成良好沟通的三条原则均与明晰相关 对想表达的内容了然于心 简洁地表达信息 确认信息已被清楚 正确地理解 良好的沟通意味着说出你心中之所想 并充分理解所有的反馈 小提示 3 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观 1 1 5 选择沟通方式 慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础 对许多人而言 这种选择不外乎口头语言和 书面语言 如果你追求的是快速和便利 不妨选择口头语言 如果你追求的是像打印的 文件那样持久和有序 不妨选择书面语言 它将使对方经反复思考后做出答复 电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式 为信息沟通提供了 新的选择 电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正

6、式的特点 又能以信件的形式存 在并存档 沟通方式的选择决定于信息沟通的目的 请你先确定要沟通的信息 然后选 择最适当的沟通方式 前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧 小提示 4 尽量使沟通媒介与信息内容相配 1 1 6 文化差异 正如不同民族有不同的烹饪方式一样 不同的沟通风格在语言和手势上也有很大差 异 比起欧洲人来 日本人和其他亚洲人更爱保持沉默 德国人 北欧人和英国人不像 拉丁语国家的人那样善于辞令 他们的手势也趋于保守 英国人不愿直接道明自己的用 意 澳大利亚人的实话实说往往使别人感到不习惯 美国人则喜欢通过集会或视觉效果 强烈的标语进行沟通 1 1 7 各种方式相结合 沟通方式可

7、分为五种 书面语言 口头语言 身体语言 图像语言以及各种方式的 结合 尽管前四种方式独立运用效果也不错 但两种或多种方式结合使用可以增加趣味 性 促进理解并且具有更持久的效果 因此 多种方式结合使用 沟通效果更佳 通过商业传媒与电子技术相结合 如多媒体 电视会议 进行沟通 是多种方式结 合使用的实例 多媒体使用权我们能更好地利用视象材料 当与许多人 尤其是与大型 组织的员工进行沟通时 多媒体越来越受青睐 小提示 5 尽可能利用视象材料进行沟通 1 1 8 选择沟通方式 沟通方式举例功用 书面语言 在任何一种语言和 各种媒体中 书面 语言都是文明社会 信函 备忘录 报告 提议 记录 合约 指 示

8、 议程 通知 规章 笔记 计划 讨论文件 书面语言是组织间进 行沟通的基础 因为 它具有相对持久性且 便于使用而被广泛使 的基础 用 口头语言 这种沟通只有被目 标接收者听到才有 效 访谈 会议 电话 辩 论 提出请求 听取汇 报 通告 演说 面对面的交谈与电话 中的交谈因其具有即 时性而被采用 它是 组织机构处理日常工 作的主要沟通方式 身体语言 任何能被目标接收 者接收到的积极或 消极行为 手势 面部表情 动作 行为 语气 沉默 站 姿 体态 活动 静止 出席 缺席 动作和身体语言在无 意中给他人以深刻影 响 要想对积极和消 极姿势加以控制 图像语言 能够被目标接收者 看到的图像 幻灯片

9、照片 图画 插图 图表 漫画 表 格 录像 商标 电影 随意涂抹 美术拼贴 色彩配置 图像语言因其生动地 传达着有意识或无意 识的信息而被使用 多媒体 它是以上多种方式 的结合 经常涉及 到信息技术的运用 电视 报纸 杂志 散 页印刷品 小册子 传 单 海报 因特网 内 联网 万维网 录像 广播 盒式磁带 只读 当媒体具有交互性时 就会 其有用 媒体的 使用越专业 就可能 越有效 光盘 1 2 理解身体语言 身体语言是一系列无意识的躯体动作 它可以促进沟通 也 可以把沟通推向绝境 即使一动不动地坐着 你仍会在不知不觉 中流露出自己的真实感情 小提示 6 当与他人站在一起时 请留出大约 1 米的

10、私人空间 1 2 1 通过身体语言沟通 在身体语言中 一个人的姿势是极为重要的 在初次会面时 下面三种姿势会给人们留 下不同的印象 积极的姿势能促进开诚布公的沟通 带来最佳效果 而消极的姿势则会 使沟通陷入困境 姿势一 面向前方 采取大方的姿态 显示出十足的信心 正面注视 面带微笑 表示出态度友好 又手叉腰表明进行控制 的决心和能力 积极 姿势二 正面注视表明注意力集中 松弛的四肢表明缺乏紧张感 中间状态 姿势三 躲闪的目光意在回避 拉耳朵的动作表明心存疑虑 肩部低垂表明缺乏信 心 身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话 消极 1 2 2 领悟身体语言 身体语言既细致入微又范围广阔 令人很难领悟和

11、把握 然 而 对身体语言的大致了解有助于你了解他人的真实想法 例如 当人们因撒谎而感到内心不安时 他笨拙的身体语言会将它表露 无遗 1 2 3 克服紧张情绪 在进行演讲和参加面试之前 人们往往会感到紧张 这是很 正常的 大脑通过神经系统为行为做准备 因此 在一定程度上 紧张是由于腺体把肾上腺激素分泌到血液中引起的 如果运用身 体语言 有意识地微笑 同时放松两臂 你会显得自信一些 讲 话或倾听时 要正视他人 身体自然挺直 不要摆弄双手 1 2 4 文化的差 与其他国家的人相比 英国人和美国人往往会为自己留出更 大的私人空间 如果觉察到自己的私人空间受到侵犯 他们可能 会移远一点 另外 站在一起时

12、 住在农村的人往往比住在市区 的人彼此之间离得远些 小提示 7 如你感到紧张慢慢地深呼吸以使自己放松 1 2 5 保持一定距离 为他人留出一定的私人空间 是身体语言的一部分 这种空 间的大小随环境的改变而有所不同 例如 社交聚会上的客人要 比在非社交场合相遇的陌生人站得近一些 应该时时注意不要侵 入他人的私人空间 以免激起防卫性或敌对性的反应 1 2 6 树立良好的第一印象 第一印象总是到关重要的 据说 任何首次会面的前五秒钟 要比接下来的五分钟重要的多 因此 留心细节会使沟通效果大 不相同 请注意衣着的整洁得体 在传统习惯方面不可出错 即 使所出席的场合并不要求正式的衣着 也要确保你的衣服和

13、鞋子 让人无可挑剔 在进入会场之前 对镜检查一下外表 以保证你 的头发整齐 1 2 7 留下深刻印象 衣着和姿势总能给人留下深刻印象 在对外表进行了一番修 饰后 这位女士显得信心十足 精明能干 乱蓬蓬的头发 皱巴巴的 T 恤 懒洋洋的站姿 脏兮兮的鞋子 不整洁 整齐的头发 笔直的站姿 扣好的外衣 锃亮的鞋子 整洁 1 3 理解和运用手势 手势同姿势和面部表情等非语言沟通手段一起 成为身体语言的一个重要组成部分 无论是在面对大众的讲台上还是在面对面的会谈中 了解如何有效地运用手势 都可以 帮助你有效地传达信息 小提示 8 在国外 你如果不知如何行事 就向当地人请教 小提示 9 注意别在无意中流露

14、出不友好的神情 1 3 1 识别手势 所有技巧娴熟的公共演说家都懂得运用手势进行强调 例如 约翰 F 肯尼迪习惯用 砍东西的动作 而希特勒则喜欢挥拳头 用拳头砸向掌心 用手指指或手掌慢慢伸展等 动作 都能加强你的口头表达效果 记住 过火的手势 如拍桌子或其他愤怒的动作会 使听众对你敬而远之 如果你确实需要拍桌子 注意不要让你的说话声被淹没 简单的手势可以结合在一起构成复杂的手势 例如 在私下会面时 通过同事把手 放在面颊或下巴上的动作 你可以知道他 她 在听你讲话时正在对你进行评价 然而 要想知道这种评价是肯定还是否定 还要注意他们的其他动作 他们是在防卫性地交叉 着双腿呢 还是攻击性地把头和

15、下巴压低 1 3 2 文化差异 作为一种非语言沟通手段 手势运用在不同国家有所不同 下面是一些需要注意的 地方 北美人用大拇指和食指做手势表示 OK 在丹麦人看来这是一种侮辱人的手势 用一个手指指人 中国人认为这是粗鲁的 法国人握手表示热情 英国人觉得这样做 有些过分 摇头表示否定 印度人用这一动作表示肯定 在公共场合拥抱 新加坡人 不能接受这种方式 小提示 10 对镜演示各种手势 看一看哪些手势你做得比较自然 1 3 3 发出身体信号 鼓励性姿势 如他人讲话时与之保持目光接触或点头 可以表示你有同感 但若做 得不好 对方可能看出你在隐藏真情实感 每个人都能对自己的身体语言进行一定程度 的控制

16、 但很难做到随心所欲 措辞要谨慎 态度要诚恳 否则你的身体语言会与你所 说的话相矛盾 赞同地倾听 微微侧头的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听 手放在下巴处 表明在评判 加以注意 目光保持接触 身体前倾 这表明听者很专注 并乐于帮助说话者 扬 起眉毛表明感兴趣 强调某一点 有力的手势是强调讲话要点的一种方式 用手势来强调 表明不确定性 嘴咬笔头有点像需要保护 这表明了心里恐惧并缺乏自信 斜睨的 眼神增强了不确定感 需要安慰 一手绕颈 一手绕腰 表明需要安慰 手臂环绕身体是自我安慰的表 现 处于矛盾中 紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾 紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑 1 4 学会聆听 沟通的双向性使得双方能够互相理解 这一点常常被忽略 聆听本身就在向对方传 递着信息 它有助于交流获得成功 因此 聆听技巧显得格外重要 小提示 11 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答 小提示 12 充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者 1 4 1 表示专注 在寻求信息 达成共识或建立工作关系的过程中 你在聆听时表现得越投入越好 为得到回答 你可能需要发言 但要表明你不想控制谈